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《中國移動集團(tuán)客戶經(jīng)理高級談判技巧培訓(xùn)方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、中國移動集團(tuán)客戶經(jīng)理高級談判技巧培訓(xùn)方案1．培訓(xùn)方案設(shè)計流程我們?yōu)榕嘤?xùn)方案設(shè)計了一個規(guī)范的流程，以保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。圖1培訓(xùn)方案模型2.調(diào)研2.1需求分析調(diào)研對象設(shè)定為培訓(xùn)對象的上級領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)對象，調(diào)研方法主要有三種，分三個主要步驟完成：先對上級領(lǐng)導(dǎo)訪談，然后對領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問卷調(diào)查，最后進(jìn)行實際工作場景考察。對于培訓(xùn)的需求，我們以訪談的形式進(jìn)行前期的初步調(diào)研，大致了解到是否有培訓(xùn)的需要，以及在哪些知識和技能方面有培訓(xùn)的需要，確定了高級談判培訓(xùn)課程的必要性。然后，依據(jù)談判領(lǐng)域的一些主要知識點設(shè)計相應(yīng)問題，編制成問卷深入獲取企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶經(jīng)理在該方面的各種技能的期望水平和員工的實際工作表現(xiàn)，從而獲
2、取期望——現(xiàn)狀的差距信息，來評估培訓(xùn)對象的知識技能水平以確定培訓(xùn)的目標(biāo)。最后，為了保證培訓(xùn)具有較為明確的針對性，我們組織部分人員進(jìn)行客戶經(jīng)理的實際工作考察，即在客戶經(jīng)理不知情的狀況下，調(diào)研人員假扮客戶與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系及洽談，抓住他們的一些不足之處，并積累真實的案例。問卷的問題形式如下：1.談判能力重要性：□1□2□3□4□5期望達(dá)到程度：□1□2□3□4□5現(xiàn)狀評價：□1□2□3□4□5其中各項的含義說明：“重要性”：您認(rèn)為此項能力的重要程度；“期望客戶經(jīng)理達(dá)到的程度”：您期望客戶經(jīng)理在此項能力上達(dá)到的程度；“對客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀評價”：您認(rèn)為客戶經(jīng)理在此項能力上實際達(dá)到的程度。1到5為五個連續(xù)
3、等級。對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評判，獲得培訓(xùn)對象溝通談判技能的水平診斷：對應(yīng)目標(biāo)知識點知識點實際掌握程度與客戶溝通和談判的原則與方法61.9%不同特征客戶的分類54.5%與不同人群溝通協(xié)調(diào)要領(lǐng)76.5%商務(wù)談判高級技巧65.0%平均分64.5%結(jié)合第三個調(diào)研步驟中對客戶經(jīng)理實際工作的考察，獲得以下調(diào)研結(jié)論：?客戶經(jīng)理具有一定的溝通能力據(jù)調(diào)研結(jié)果來看，移動集團(tuán)的客戶經(jīng)理在與客戶的溝通上困難相對較少，能夠與客戶進(jìn)行簡單的洽談，但在具體的談判行為上還是缺乏相應(yīng)的技巧。?對客戶特征分類不夠了解對不同的目標(biāo)人群所具有的特征不了解，不能進(jìn)行分析和歸類，因而不能分清客戶的類型及特定類型的客戶的需求，進(jìn)一步導(dǎo)致其
4、不能夠針對特定人群采取一定的溝通協(xié)調(diào)和談判策略?？偨Y(jié)：從上表和分析中可以看出，培訓(xùn)對象基本上具備一定的談判能力，對所要培訓(xùn)的內(nèi)容已有一定基礎(chǔ)。因此，在培訓(xùn)中重點是提升他們的知識水平，給他們一些實用性、工具性的技巧，促進(jìn)其實際運用能力。2.2學(xué)習(xí)者特征分析通過二手資料收集和側(cè)面了解，獲取了移動集團(tuán)客戶經(jīng)理的一些總體特征，如下表所述。信息類型學(xué)習(xí)者特征學(xué)習(xí)偏好移動集團(tuán)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)偏好主要體現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式上：學(xué)習(xí)動機部分客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)動機很強，但部分老客戶經(jīng)理對培訓(xùn)持懷疑態(tài)度，認(rèn)為培訓(xùn)并不能從本質(zhì)上提升客戶經(jīng)理業(yè)績，因此動機不強烈學(xué)業(yè)能力水平學(xué)員51%為本科學(xué)歷，0.46%為碩士以上學(xué)歷，
5、44.1%為高中及中專學(xué)歷，4.47%為初中及以下學(xué)歷，總體上說客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)較高，基本素質(zhì)較好。以客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)素質(zhì)，幾乎所有人都能夠理解培訓(xùn)內(nèi)容并且掌握培訓(xùn)所教授的技能群體特征從異質(zhì)程度和培訓(xùn)規(guī)模來考察群體特征（一）異質(zhì)程度：1.從學(xué)歷上看，一半以上的客戶經(jīng)理具有本科學(xué)歷，近一半的客戶經(jīng)理為高中及中專學(xué)歷，在學(xué)歷上有一定差異，各省員工差異較大2.從工作經(jīng)驗分析，各省及地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理平均工作年限不等，大部分客戶經(jīng)理工作年限為2—3年，最低為1.5年，最高為5年，在工作經(jīng)驗上客戶經(jīng)理之間存在一定異質(zhì)性（二）培訓(xùn)規(guī)模：為了達(dá)到有效的小組討論和最佳學(xué)習(xí)效果，每個培訓(xùn)班以20人為宜，最多安排3
6、0個學(xué)習(xí)者對培訓(xùn)的態(tài)度1.大多數(shù)客戶經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)能夠起到規(guī)范行為、提升業(yè)績的作用2.地、市級公司客戶經(jīng)理對于培訓(xùn)的需求更為迫切3.少部分客戶經(jīng)理對培訓(xùn)的態(tài)度消極3教學(xué)內(nèi)容分析顯然，從上述分析來看，我們本次的培訓(xùn)主要針對的應(yīng)該是學(xué)員的高級談判技巧。因此，我們首先對與商務(wù)談判相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行內(nèi)容分析和整理，將有關(guān)知識歸納為以下三個大方面：（1）談判含義和種類；（2）談判基本技巧：聽、說、問、答、看、辯；（3）談判高級技巧：優(yōu)勢技巧、劣勢技巧、均勢技巧。其中前兩部分內(nèi)容屬于談判領(lǐng)域的理論知識和基本技能，而第三部分則是比較高級的談判技巧。4培訓(xùn)目標(biāo)分析培訓(xùn)的最終目的是提高客戶經(jīng)理的工作績效，提升他們的談
7、判技能。因此，對談判領(lǐng)域的三個方面分別做培訓(xùn)目標(biāo)分析：（1）對于旨在提高個人工作績效的學(xué)員來講，理論知識相對而言顯得比較次要，簡單介紹，引起學(xué)員對談判技巧的關(guān)注即可。（2）鑒于學(xué)員基本都具備一定的工作經(jīng)驗，在實際工作中已經(jīng)形成了一些談判的基本技能，只是這些知識和技能在他們的頭腦中還處于隱性的、零散的狀態(tài)，因此，該部分并不屬于新知識或技能的學(xué)習(xí)，該部分內(nèi)容培訓(xùn)的重點定位在幫助學(xué)員將零散的知識梳理成一
