集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技巧(2)

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1、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技巧在當(dāng)前全業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最激烈的一部分。因此客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作將是集團(tuán)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在諸多的集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)案例中，客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)集團(tuán)保有、客戶(hù)挖掘、信息化營(yíng)銷(xiāo)等工作起到了不可或缺的作用。在集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也涌現(xiàn)出越來(lái)越多優(yōu)秀的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理和集團(tuán)客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在將部分單位部分優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理在集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作中的一些行之有效的服務(wù)技巧進(jìn)行了提煉，包括服務(wù)形象技巧、服務(wù)態(tài)度技巧、語(yǔ)言技巧、服務(wù)禮儀技巧、電話(huà)禮儀五個(gè)部分。為客戶(hù)經(jīng)理日常服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題提供學(xué)習(xí)樣本；另一方面也為客

2、戶(hù)經(jīng)理快速熟悉本職工作提供一個(gè)通道。目　錄一、服務(wù)著裝技巧51、著裝技巧5女士著裝5男士著裝52、儀容技巧6女士?jī)x容6男士?jī)x容63、形體技巧7站立技巧7行走技巧7坐姿技巧7行進(jìn)指引技巧8眼神8微笑8手勢(shì)9臉部表情9二、服務(wù)態(tài)度技巧篇9１、職業(yè)心態(tài)9２、情緒管理技巧10自我情緒調(diào)控技巧10建立自信的技巧12減少壓力的技巧12使自己快樂(lè)的技巧13影響他人情緒技巧13３、語(yǔ)言技巧14聲音運(yùn)用技巧14語(yǔ)言選擇技巧14稱(chēng)呼運(yùn)用的技巧15服務(wù)用語(yǔ)技巧16三、服務(wù)禮儀技巧19１、自我介紹的技巧19２、為他人介紹的技巧19３、握手禮儀20４、交換名片的技巧21５、鞠躬禮儀技巧22６、郵件

3、禮儀22普通郵件禮儀22電子郵件禮儀23四、溝通技巧24五、電話(huà)禮儀27１、接聽(tīng)電話(huà)技巧27２、電話(huà)預(yù)約技巧31電話(huà)接通31通話(huà)過(guò)程中32通話(huà)結(jié)束34一、服務(wù)著裝技巧1、著裝技巧女士著裝1、工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔2、工作期間將工牌掛在胸前明顯位置，正面對(duì)客戶(hù)3、襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)4、穿裙裝時(shí)，顏色以膚色為宜5、女士著中跟皮鞋1、佩戴耳釘，式樣以素色耳釘為主2、手腕部只能帶有手表男士著裝3、工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，并保持整潔4、工作期間將工牌掛在胸前明顯位置，正面對(duì)客戶(hù)5、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西

4、裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)6、領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；如帶領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾需夾在襯衫的第四和第五?？圩又g7、穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無(wú)塵8、手腕部只能帶有手表2、儀容技巧女士?jī)x容1、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔2、頭發(fā)染色不得過(guò)于鮮艷，長(zhǎng)發(fā)要挽起，用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后或扎馬尾辮；短發(fā)要合攏在耳后，不能燙過(guò)于夸張的發(fā)型3、保持手部的清潔4、保持淡妝5、飾物顏色自然、簡(jiǎn)單1、若配戴眼鏡，鏡框簡(jiǎn)單，鏡片干凈男士?jī)x容2、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔3、保持牙齒清潔4、保持面部清潔5、短發(fā)6、保持手部的清潔7、若配戴

5、眼鏡，鏡框簡(jiǎn)單，鏡片干凈3、形體技巧站立技巧1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手疊加左手上，自然放在小腹前4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度，或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬；女士?jī)赏炔n，兩腳呈“丁”字型站立行走技巧5、目視前方，方向明確1、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健2、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)3、雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭坐姿技巧4、頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收5、身體端正，兩肩放松6、挺胸收腹，上身微微前傾7、采用中坐姿式，坐

6、椅面2/3左右8、腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面行進(jìn)指引技巧9、請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身10、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)居于客戶(hù)的左側(cè)11、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)居于客戶(hù)左前方約一米左右的位置12、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)13、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意14、在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)眼神1、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼2、交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方3、面對(duì)客戶(hù)時(shí)，眼睛輕眨微笑4、

7、注視對(duì)方眼睛5、“三米八齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒為準(zhǔn)6、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形7、笑聲連續(xù)、柔和、親切手勢(shì)8、與客戶(hù)交談時(shí)，手?jǐn)[放自然9、傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方，直接交到對(duì)方手里10、跟對(duì)方說(shuō)“不清楚”、“不知道”的時(shí)候，要直視對(duì)方眼睛臉部表情11、面部表情要：熱心、快樂(lè)、自信12、表情親切自然1、神態(tài)真誠(chéng)熱情二、服務(wù)態(tài)度技巧篇１、職業(yè)心態(tài)1、微笑自然，精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮。2、與客戶(hù)對(duì)話(huà)心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目正視對(duì)方。3、有問(wèn)必答，話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，