集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀

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1、2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)-2-第一部分：禮儀的含義第二部分：基礎(chǔ)禮儀第三部分：酒桌文化第四部分：KTV實(shí)用禮儀第五部分：協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)拜訪的禮節(jié)第六部分：向客戶贈(zèng)送禮品的技巧目錄-3-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義學(xué)習(xí)禮儀的意義-4-銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-5-銷售服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ

2、－－Inviting邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人銷售禮儀檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象準(zhǔn)備自然協(xié)調(diào)面部化妝簡(jiǎn)潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問(wèn)題解答業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備-11-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞交物品和名片的禮節(jié)7乘車的禮節(jié)

3、8電梯的禮節(jié)9就餐的禮節(jié)3電話拜訪禮儀2來(lái)訪服務(wù)禮儀1上門拜訪的禮儀-12-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前準(zhǔn)備登門拜訪問(wèn)題跟蹤回訪-13-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來(lái)訪服務(wù)禮儀來(lái)訪前準(zhǔn)備拜訪中送別-14-拜訪前準(zhǔn)備拜訪中訪后資料整理電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀-15-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司同事給別家公司同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事第二部分：基礎(chǔ)禮儀-16-握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的忌諱握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-17-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要

4、雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)-18-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問(wèn)遞交名片的禮節(jié)-19-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)-20-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開(kāi)車的情況乘車的禮節(jié)-21-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到

5、達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)-22-第三部分：酒桌文化總的來(lái)講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客（即請(qǐng)客人、主人），主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來(lái)看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。副陪---酒桌的座次-23-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來(lái)賓引座。如果是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽(tīng)從東道主安排入座。一般來(lái)說(shuō)，如果老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。---酒桌的座次-24----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)由公司宴請(qǐng)重要賓客，

6、一般為公司統(tǒng)一安排的菜式，如遇需點(diǎn)菜的情況請(qǐng)注意：不要讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜如果領(lǐng)導(dǎo)在酒席上，千萬(wàn)不要因?yàn)樽鹬厮蚴钦J(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他來(lái)點(diǎn)菜，除非是領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)要求，否則會(huì)令人覺(jué)得不夠體面。赴宴者不要太過(guò)主動(dòng)點(diǎn)菜如果你是赴宴者，點(diǎn)菜時(shí)就不要太過(guò)主動(dòng)，而是要讓主人來(lái)點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見(jiàn)，特別是問(wèn)一下“有沒(méi)有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺(jué)被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來(lái)點(diǎn)其它的什么”等等。第三部分：酒桌文化-25----點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則1、

7、看人員組成。一般來(lái)說(shuō)，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。2、菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。3、宴請(qǐng)的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果這次宴請(qǐng)的對(duì)象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜。點(diǎn)菜的禁忌點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問(wèn)服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會(huì)讓你公司在客戶面前顯得有