集團客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀x

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1、2013年12月26日客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)-2-第一部分：禮儀的含義第二部分：基礎(chǔ)禮儀第三部分：酒桌文化第四部分：KTV實用禮儀第五部分：協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)拜訪的禮節(jié)第六部分：向客戶贈送禮品的技巧目錄-3-第一部分：禮儀的含義禮儀的含義學(xué)習(xí)禮儀的意義-4-銷售服務(wù)準備服務(wù)意識準備形象準備業(yè)務(wù)知識準備-5-銷售服務(wù)意識準備SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewi

2、ngeverycustomerasspecial將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對顧客的關(guān)心儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人銷售禮儀檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象準備自

3、然協(xié)調(diào)面部化妝簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答業(yè)務(wù)知識準備-11-第二部分：基礎(chǔ)禮儀4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)6遞交物品和名片的禮節(jié)7乘車的禮節(jié)8電梯的禮節(jié)9就餐的禮節(jié)3電話拜訪禮儀2來訪服務(wù)禮儀1上門拜訪的禮儀-12-上門拜訪的禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀拜訪前準備登門拜訪問題跟蹤回訪-13-第二部分：基礎(chǔ)禮儀來訪服務(wù)禮儀來訪前準備拜訪中送別-14-拜訪前準備拜訪中訪后資料整理電話拜訪禮儀第二部分：基礎(chǔ)禮儀-15-介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低

4、級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事第二部分：基礎(chǔ)禮儀-16-握手的順序握手的時間握手的力度握手的忌諱握手的禮節(jié)第二部分：基礎(chǔ)禮儀-17-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)-18-第二部分：基礎(chǔ)禮儀遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的

5、禮節(jié)-19-第二部分：基礎(chǔ)禮儀312有專職司機的情況乘車的禮節(jié)-20-第二部分：基礎(chǔ)禮儀123主人開車的情況乘車的禮節(jié)-21-第二部分：基礎(chǔ)禮儀伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)-22-第三部分：酒桌文化總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客（即請客人、主人），主

6、客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。副陪---酒桌的座次-23-第三部分：酒桌文化如果你是主人，應(yīng)該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果是被邀請者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。一般來說，如果老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請客戶最高級別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對象的領(lǐng)導(dǎo)級別非常高。---酒桌的座次-24----點菜的注意事項由公司宴請重要賓客，一般為公司統(tǒng)一安排的菜式，如遇需點菜的情況請注意：不要讓領(lǐng)導(dǎo)點菜如果領(lǐng)導(dǎo)在酒席上，千萬不要

7、因為尊重他，或是認為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)酬經(jīng)驗豐富，酒席吃得多，而讓他來點菜，除非是領(lǐng)導(dǎo)主動要求，否則會令人覺得不夠體面。赴宴者不要太過主動點菜如果你是赴宴者，點菜時就不要太過主動，而是要讓主人來點菜。如果對方盛情要求，你可以點一個不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點菜后，可以請示“我點了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來點其它的什么”等等。第三部分：酒桌文化-25----點菜的注意事項點菜的三個規(guī)則1、看人員

8、組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會可適當(dāng)加量。2、菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。3、宴請的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果這次宴請的對象是比較關(guān)鍵人物，那么則要點上幾個夠份量的菜。點菜的禁忌點菜時不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價格，或是討價還價，這樣會讓你公司在客戶面前顯得有