資源描述：
《(課件)-奔馬集團(tuán)禮儀培訓(xùn)教案服務(wù)禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、奔馬集團(tuán) 禮儀培訓(xùn)教案服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀前言認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)兩者密不可分且互為促進(jìn)服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對
2、的禮儀服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育原則：簡單、大方、整潔、明快服務(wù)禮儀衣著五大基本要求因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）服務(wù)禮儀二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作{站姿}：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V
3、字型，雙手合起放于腹前。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)禮儀錯誤的坐姿服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯交換名片服務(wù)禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶?/p>
4、常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。服務(wù)禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時
5、面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。10/6/2021mary服務(wù)禮儀問候：早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好”公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前
6、打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。服務(wù)禮儀訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時 ⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向(
7、右側(cè)),自己走在左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。服務(wù)禮儀座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座423110/6/2021mary服務(wù)禮儀手的指示方式：四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。10/6/2021mary服務(wù)禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況：⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下電梯
8、內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi) ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立10/6/2021mary服務(wù)禮儀交換名片名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重
