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《客戶經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客戶經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀一、儀容儀表端莊的儀表：客戶經(jīng)理良好的外部形象和得體的表情姿態(tài)，給客戶留下良好的印象，不僅有助于工作的成功開展，更是企業(yè)形象的展示。健康的身體：客戶經(jīng)理應(yīng)精力充沛，行動靈活，頭腦清醒，能輕松地進(jìn)行日常工作。因為客戶經(jīng)理為拜訪客戶，要東奔西走，沒有健康的身體，客戶經(jīng)理是不能完成工作任務(wù)的。因此，客戶經(jīng)理必須具備良好的身體素質(zhì)，才能以飽滿旺盛的精力投入到當(dāng)前的工作中去。良好的心理素質(zhì)：主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。只有具有這種良好的心理素質(zhì)的客戶經(jīng)理，才能抱著堅定的信念，不怕困難挫折。服飾著裝:上崗前必須穿統(tǒng)一標(biāo)志服
2、。個人衛(wèi)生：隨時保持面部清潔。男客戶經(jīng)理不得留胡須和鬢角；女客戶經(jīng)理化妝以淡雅為原則。頭發(fā)保持清潔和自然。男客戶經(jīng)理禁止染發(fā)（除黑色），并要保持整齊，而且不能過長，不蓋耳、不觸衣領(lǐng)。崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。二、行為舉止1.站姿（1）頭部端正，面帶微笑，表情自然。（2）身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。（3）兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。（4）禁止倚靠他物站立。2.坐姿（1）入座時，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。（2）自然挺胸而端坐于位。（3）與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。（4）禁止坐在座椅邊緣或
3、斜靠在椅背上。（5）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。3.視線和神情（1）眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時要真誠熱情。（2）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。（3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神不定等不禮貌的神情。4.與客戶談話時（1）正視對方，稱呼合適。（2）說話時要心平氣和，語音適中，面帶微笑。（3）使用普通話，特殊情況可以根據(jù)客戶要求，使用當(dāng)?shù)卣Z言或英語接待客戶。（4）有問必答，回答及時，話語熱情誠懇，任何情況下不訓(xùn)斥、頂撞、責(zé)備客戶，更不得漫罵客戶。（5）有理讓人，耐心解釋，不與客戶爭執(zhí)、吵鬧。（
4、6）將通信工具設(shè)置于靜音狀態(tài)。5.上門服務(wù)時:進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門后等待，按門鈴或敲門時間不易過長，無人或未經(jīng)允許不要擅自入內(nèi)；進(jìn)門后要主動和客戶打招呼；先坐下；離開時要主動告別。6.工作出差錯時:應(yīng)及時糾正并向客戶道歉，對客戶的批評應(yīng)誠懇接受。7.使用“名片”服務(wù)時：“名片”上標(biāo)明單位、地址、工號、工作電話及服務(wù)監(jiān)督電話、工作時間。名片的正面要向著接受者，微笑致意，可順帶一句“請多關(guān)照”。8.與客戶交接有關(guān)手續(xù)時：不拋不丟。遇客戶拒收有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)耐心向客戶解釋，不可流露出不耐煩情緒。9.解答客戶詢問時：要耐心，
5、說話和氣，態(tài)度熱情，對自己不了解的問題，回公司問清后再給客戶以明確答復(fù)?？蛻舨樵兙唧w情況時，告知客戶查詢位置、部門等，不得敷衍、不理客戶。三、基本行為規(guī)范1、不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不準(zhǔn)對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得禮讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生不能解決的問題，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時妥善處理。2、對客戶負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半，要永遠(yuǎn)真誠、盡責(zé)地對待每一位客戶，讓客戶得到最滿意、最上乘的服務(wù)。3、在與客戶交談過程中如有來電，應(yīng)先向客戶致歉，再接聽電話。4
6、、尊重客戶意愿及風(fēng)俗習(xí)慣，尊重客戶人格。一位老師對員工說：“要將客戶看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能換來客戶的尊重，一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。”5、為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈和招待。與客戶保持適度的心理距離，與客戶關(guān)系再好也不失“敬”。示例：客戶：“太感謝你們了，這是我的一點心意……”、服務(wù)人員：“為您服務(wù)讓您滿意是我的責(zé)任，您的禮物我不能收?！彼摹⑴c客戶交往規(guī)范1、與客戶的第一次聯(lián)系要點：要讓客戶知道你的存在和聯(lián)系方式。（1）不論采取的是上門拜訪還是電話拜訪，要讓客戶先了
7、解公司的服務(wù)宗旨，加深客戶對客戶經(jīng)理工作的理解(2）如果采用發(fā)送短消息形式首次回訪客戶。示例：“尊敬的客戶您好！歡迎您加入中國移動，如您在使用中有任何問題，請撥打XXXXXXX或10086。（3）將拜訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2、與已建立聯(lián)系的客戶交往（1）上門回訪或者電話回訪時?！癤先生，您好！我是移動公司的XXX非常抱歉，打擾您了，請問這段時間您在手機(jī)使用中出現(xiàn)過什么問題嗎？……如有問題請隨時與我聯(lián)系，能夠為您提供滿意的服務(wù)就是我的工作……”。（2）通過發(fā)送短消息向客戶推薦目前已開辦的新業(yè)務(wù)。（3）將拜訪客戶情況進(jìn)行紀(jì)錄。3、為客戶解決
8、移動通信方面的問題客戶咨詢或要求服務(wù)就是我們與客戶之間溝通的契機(jī)，客戶經(jīng)理要抓住這個機(jī)會，利用最后這個時機(jī)，讓客戶感覺到熱情、周到的服務(wù)。五、服務(wù)用語規(guī)范１、常用禮貌用語類型（1）問候用語：適用于人們在公共場所里相見之初
