銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務規(guī)范.doc

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1、銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務規(guī)范目錄第一章營銷禮儀及服務規(guī)范第一節(jié)辦公室接待禮儀第二節(jié)邀約禮儀第三節(jié)電話禮儀第二章拜訪客戶禮儀第一節(jié)準備工作第二節(jié)乘電梯禮儀第三節(jié)乘車禮儀第四節(jié)交換名片、接遞文件、資料第五節(jié)介紹禮儀第六節(jié)握手禮儀第七節(jié)談話禮儀第三章宴請禮儀第一節(jié)宴請形式第二節(jié)宴請組織第三節(jié)發(fā)出邀請。第四章用餐禮儀第一節(jié)座位座次排序第二節(jié)中餐禮儀第三節(jié)西餐禮儀第五章戶外活動禮儀第一節(jié)選擇活動范圍第二節(jié)配戴必需物品第一章營銷禮儀及服務規(guī)范第一節(jié)辦公室接待禮儀一、環(huán)境1.銀行對外辦公室和網(wǎng)點客戶經(jīng)理室是處理銀行日常工作和洽談業(yè)務、接待客戶的

2、重要場所。2.各種辦公用品擺放整齊，配置燈光、掛畫、綠色植物等作為點綴。3.保持室內(nèi)空氣清新，定期清潔養(yǎng)護素有的裝飾品。4.營造一個整潔美觀，和諧輕松，優(yōu)雅舒適的工作氛圍。舒適的辦公環(huán)境，有利于業(yè)務洽談的順暢和成功。二、微笑1.微笑的基本做法是不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8顆上排牙齒為宜。2.微笑時要注意與眼睛、語言、身體的結(jié)合，要求微笑發(fā)自內(nèi)心，平時可進行微笑訓練，防止笑不由衷的生硬假笑。三、溝通1.交談語言溝通2.肢體神態(tài)溝通，它需要用眼睛、用神情、用肢體姿態(tài)，如贊許的眼神、會心的微笑、一舉手、一

3、投足表達出自己的真實感受。3.一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在掌握溝通環(huán)節(jié)技巧的同時，既要以語言的“禮”說服客戶，還要以舉止的“儀”吸引客戶，才能恰當?shù)乇磉_自己的意愿，為營銷成功作有力的鋪墊。四、傾聽1.在傾聽時，要眼睛平時客戶，全神貫注，不能東張西望，心不在焉的表情會讓客戶感到不舒服。2.在傾聽客戶的意見時，如果自己認同對方的觀點，應以微笑、點頭等動作表示同意。3.在傾聽的過程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等語氣詞加以回應，表示自己在認真傾聽，但應使用得當，不可以過于頻繁。五、交談1.客戶經(jīng)理應以客戶為中心。處處禮讓對方，尊重對方，以客戶的需

4、求作為服務的準則。2.與客戶交談中，力求言語表達準確、清晰，語調(diào)溫和、悅耳，談吐落落大方又表情達意。掌握這一技巧會顯得更加禮貌、得體。3.與客戶交談的目的是在于雙方的溝通。應注意的方面有：語音準確、語氣謙和、少用方言、雙向溝通、陳述簡明、慎用外語、學會贊美。第二節(jié)邀約禮儀一、正式邀約1.正式邀約是采用書面的形式。有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等，它適用于正式的商務交往中。2.請柬邀約是檔次最高也最常見的一種形式。如宴會、晚會、發(fā)布會、慶祝會、紀念會、舞會、開業(yè)儀式等大型活動和儀式，一般采用請柬邀約。二、非正式邀約

5、一般是以口頭形式來表現(xiàn)的，有當面邀約、托人邀約、電話邀約等。第三節(jié)電話禮儀一、座機電話禮儀1.選擇最佳時間打電話的時間不要在客戶休息的時問內(nèi)拔打，如果是工作電話，盡量選擇工作的時間，不要占用客戶節(jié)假日及休息的時間。2、禮貌接、打電話電話應在鈴聲響過兩聲之后立即接聽，禮貌問候并自報家門。如：“您好，×××銀行，請問有什么可以幫助您?！?、接、打電話時應輕拿、輕放，原則上接聽或撥打都應該由客戶先掛斷電話。4、整理通話內(nèi)容通話中要突出要點．條理清晰，并且要長話短說?？蛻艚?jīng)理應掌握電話溝通三分鐘的原則，在給客戶撥打電話時有意識地養(yǎng)成好習慣，

6、每次通話控制在三分鐘之內(nèi)。5.體現(xiàn)電話文明接通電話后首先要向客戶親切問候“您好”，等候客戶后應主動自報單位、姓名以及職務，然后再進入八主題。在通話即將結(jié)束之際，應主動說聲“再見”。二、移動電話禮儀1.放置手機位置攜帶手機應放在適當?shù)奈恢茫纫奖闶褂糜忠虾醵Y儀。最佳的位置還是放在手袋內(nèi)。2.手機使用禮儀在與客戶面對面溝通時，或在任何商務場所和公共場合，如：業(yè)務洽談、談判、酒會、音樂會、報告會、會議室、影劇院等場所，應首先將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)。第二章拜訪客戶禮儀第一節(jié)準備工作·事先準備好多帶幾張名片、產(chǎn)品說明書、銀行宣傳資料、相

7、關(guān)宣傳品、筆記本、書寫筆等工具，以方便你拜訪時所用?！ひ轮麧嵈蠓讲栏癜凑疹A約的時間提前或準時到達。·應提前預約得到允許再去拜訪才行。·注意自己的一舉一動都會被關(guān)注。在你營銷產(chǎn)品之前，把你自己先營銷出去是很關(guān)鍵的，讓對方對琢產(chǎn)生良好的印象是能否順利營銷的前提。第二節(jié)乘電梯禮儀1.電梯內(nèi)無專人控制的時候，陪同人員應先進后出，控制電梯門，讓客人后進先出，確保客人安全。2.電梯內(nèi)有專人控制的時候，陪同人員應后進后出，控制電梯門，讓客人先進先出，確?？腿税踩５谌?jié)乘車禮儀1.有司機駕駛時，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座右

8、側(cè)為末席。2.主人親自駕駛時，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間為末席，如前排有三個座位，這時中間座則不宜再安排客人。3.有主人夫婦開車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。4.有主人親自駕車時，入坐客只有一人，應