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1、客戶經理服務禮儀規(guī)范一、客戶經理三訪禮儀1、上門拜訪禮儀（1）客戶經理上門拜訪需根據工作重點及針對性，提前半天擬定詳盡的拜訪計劃并攜帶標準化的工作手提包（內含：客戶經理服務小冊子、產品手冊、業(yè)務宣傳物料、相關業(yè)務協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。（2）在上門拜訪前一天應做好集團客戶及聯系人的信息收集，包括客戶業(yè)務異動信息、相關市場信息、話費消費情況；主動查詢客戶生日，集團紀念日等“服務關鍵的時刻”，為提供客戶服務、開展客戶關懷等工作做好準備。（3）客戶經理應至少提前
2、半天通知客戶拜訪計劃，并預約上門時間。應提前10分鐘到達客戶處；如有改變應及時告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時間。（4）登門后，應先跟客戶問好，說明來意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據客戶的要求對我公司的現行優(yōu)惠或業(yè)務進行解釋，并做好新業(yè)務的推廣和現場演示。（5）要熟練地解答客戶提出有關業(yè)務的任何疑難問題咨詢。（6）上門拜訪時如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當場解決應當場解決，如無法現場解決，需將情況詳細記錄在筆記本內，經過查證后盡快回復客戶。（7）真誠對待客戶、尊重客戶的習慣，盡量不讓談話內容
3、離題太遠。（8）注意言行舉止等形體語言，維護我公司形象。（9）拜訪過程中需征得客戶許可，對客戶需求在筆記本做好記錄，并對之進行整理匯總，將客戶提出的建議和意見記錄下來并在3個工作日內給予回復。2、來訪服務禮儀（1）客戶經理接待客戶用的水具應該事先經過嚴格清洗并進行消毒。接待客戶時，茶水應該用茶杯沖泡，咖啡也應該用咖啡杯來呈現。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應該隨時有所準備。（2）當客戶應約來訪時，客戶經理應微笑、打招呼：“您好，很高興見到您”，并引領客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。（3）客戶經理與客戶交換
4、名片、進行商談，準確向客戶介紹業(yè)務操作方法、資費標準、注意事項等相關知識。（4）當客戶對公司提出意見或建議，客戶經理應當場做好記錄并表示感謝。（5）在辦公室道別由客戶先提出，當客戶提出告別時，客戶經理應當在對方起身后再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。如果與對方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果對方是初次來訪，我們應該適當送遠些。3、電話拜訪禮儀（1）客戶經理準備電話拜訪客戶前，應有計劃地落實每天進行電話拜訪的客戶名單，重點放在VIP卡客戶，選擇適當的通話時間，避免在客戶用餐和休息的時間
5、打電話。（2）客戶經理在撥打電話給客戶前，應分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費結構、資費套餐的選用、服務記錄等，分析業(yè)務或者新的資費政策推薦成功的可能性，撥打前應調整好姿勢和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。（3）當電話接通后，客戶經理應禮貌地向客戶問候并進行自我介紹，詢問客戶是否方便接聽電話；道明自己的來意；通話過程中盡量清晰地表達，使用客戶語言；需要的話可約定上門拜訪的時間，最后禮貌地結束對話。（4）客戶經理與拜訪客戶結束對話后應立即用短信的形式對拜訪的內容進行重復，
6、“感謝您對××移動的支持，客戶經理×××將竭誠為您服務?！辈⒓皶r對通話過程中客戶反映的問題給予解決或答復。（5）客戶經理應對拜訪過的客戶進行登記備忘、資料整理；并對改期的客戶進行新的拜訪安排。（二）客戶經理社交禮儀1、會面禮儀（1）自我介紹：在工作時自我介紹應包括姓名、單位和職務；與客戶交往中想和客戶進一步交流溝通時，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學歷等，依情況而定。在講座、報告、演出等正規(guī)隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外，還應加入些適宜的謙辭、敬語。（2）為他人介紹：先后有序，向職務
7、高的人介紹職務低的人；向客戶介紹自己的同事；向長輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過程中應為雙方提供適當的信息：一般應清楚地說出被介紹方的姓名、公司名稱及職務，同時對其個人情況作一句簡單而積極的評價。（3）握手的順序：在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否：職位高者與職位低者，應職位高者先伸出手；女士與男士握手，應由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來；年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來；主人
8、待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握；客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時手掌不潔；忌握手后擦手。（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向對方，以方便別人接收時閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個人。雙手接過他人的名片看過之后（也可邊看邊讀出聲來），然后精心放入自己的
