《售后回訪培訓(xùn)手冊(cè)》ppt課件

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1、<東風(fēng)雪鐵龍DMS–售后服務(wù)回訪培訓(xùn)教程>課程內(nèi)容123系統(tǒng)總體流程介紹4培訓(xùn)考核系統(tǒng)介紹系統(tǒng)功能模塊介紹系統(tǒng)操作流程介紹5系統(tǒng)介紹DMS(DealerManagementSystem)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)管理汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)的工具，通過管理經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)，提供作業(yè)環(huán)境，并從中提取作業(yè)與管理數(shù)據(jù)，以有效決策擴(kuò)大市場(chǎng)與營(yíng)收，同時(shí)固化流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平與品牌競(jìng)爭(zhēng)力。DMS對(duì)于主機(jī)廠的意義：是一個(gè)管理與作業(yè)平臺(tái)是主機(jī)廠管理意志的延伸，并保障主機(jī)廠各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是一個(gè)核心經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中心DMS對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的意義：實(shí)現(xiàn)專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的信息化管理，電子化作業(yè)，提高工作效率規(guī)范專

2、營(yíng)店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平提供東風(fēng)乘用車和專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的決策支持，不斷改善服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，獲取更多利潤(rùn)ＤＭＳ總部系統(tǒng)神龍公司網(wǎng)絡(luò)傳輸網(wǎng)點(diǎn)A網(wǎng)點(diǎn)C網(wǎng)點(diǎn)B后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)DBDMS總部系統(tǒng)…網(wǎng)絡(luò)傳輸．．．1.客服回訪任務(wù)2.服務(wù)回訪任務(wù)…系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)介紹.一、客戶關(guān)系代表將回訪內(nèi)容錄入DMS二、DMS服務(wù)器自動(dòng)將回訪數(shù)據(jù)上傳到總部DMS系統(tǒng)課程內(nèi)容123系統(tǒng)總體流程介紹4培訓(xùn)考核系統(tǒng)介紹系統(tǒng)功能模塊介紹系統(tǒng)操作流程介紹5客戶資料查詢客戶管理公告查詢網(wǎng)點(diǎn)公告定義系統(tǒng)管理調(diào)查題庫維護(hù)調(diào)查表維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)售時(shí)滿意度回訪報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表客服任務(wù)跟蹤查詢商談

3、管理業(yè)務(wù)提醒調(diào)查問卷查詢客戶360度查詢車籍檔案維護(hù)系統(tǒng)功能模塊活動(dòng)維護(hù)活動(dòng)查詢售后滿意度回訪報(bào)表課程內(nèi)容123系統(tǒng)總體流程介紹4培訓(xùn)考核系統(tǒng)介紹系統(tǒng)功能模塊介紹系統(tǒng)操作流程介紹5售后服務(wù)回訪流程課程內(nèi)容123系統(tǒng)總體流程介紹4培訓(xùn)考核系統(tǒng)介紹系統(tǒng)功能模塊介紹系統(tǒng)操作流程介紹5一、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-活動(dòng)維護(hù)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)-回訪主數(shù)據(jù)-活動(dòng)維護(hù)中查看屬于客戶關(guān)系的活動(dòng)；在此處查看與客戶關(guān)系相關(guān)的回訪活動(dòng)，增加了質(zhì)保到期、違章、年審、保險(xiǎn)、流失車輛、首保提醒等網(wǎng)點(diǎn)可以修改廠家下發(fā)的某活動(dòng)的客戶分配，但不能刪除二、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查題庫維護(hù)1、進(jìn)

4、入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)-回訪主數(shù)據(jù)-調(diào)查題庫維護(hù)；廠家會(huì)下發(fā)一些標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查題二、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查題庫維護(hù)2、網(wǎng)點(diǎn)可以在總部下發(fā)的調(diào)查問卷基礎(chǔ)上，增加自定義的問題；123單選題，至少輸入一個(gè)答案多選題，至少輸入二個(gè)答案問答題，不能輸入答案答案必須連續(xù)輸入，不能跳格題目名稱不能與現(xiàn)題庫中名稱重復(fù)三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)1、進(jìn)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)-回訪主數(shù)據(jù)-調(diào)查表維護(hù)三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)2、網(wǎng)點(diǎn)可以自定義調(diào)查表；三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)3、網(wǎng)點(diǎn)可以在總部下發(fā)的調(diào)查表或自定義的調(diào)查表中添加調(diào)查題；選擇某條調(diào)查表，然后點(diǎn)

5、擊“回訪問卷題目”三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)4、在打開的問卷維護(hù)界面中可以輸入開場(chǎng)白和結(jié)束語；三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)5、點(diǎn)擊下方的“新增”，進(jìn)入調(diào)查題添加界面，選擇要添加的調(diào)查題，然后確認(rèn)；12三、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-調(diào)查表維護(hù)6、被選擇的調(diào)查題顯示在問卷維護(hù)界面，可以對(duì)已選擇的調(diào)查題進(jìn)行刪除或新增操作，最后保存；四、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢1、客服任務(wù)跟蹤的范圍：售時(shí)滿意度回訪、服務(wù)定期回訪、生日回訪、中秋節(jié)回訪、售后滿意度回訪、首保提醒、流失車輛、保險(xiǎn)、年審、維修延時(shí)交付、維修質(zhì)量返廠、違章、質(zhì)保

6、到期、未生成理賠工單等；四、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢2、選擇要回訪的任務(wù)，點(diǎn)擊下方的“回訪跟蹤”；21四、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢3、在購車客戶回訪中，輸入回訪內(nèi)容，如果需要再次回訪，則錄入下次回訪/繼續(xù)跟蹤時(shí)間，然后根據(jù)回訪狀態(tài)選擇成功回訪或其他，若回訪成功，最后則點(diǎn)擊完成，自動(dòng)進(jìn)入下一條任務(wù)的回訪；如該客戶態(tài)度不滿意，則在此勾選123需要繼續(xù)跟蹤，則在此輸入下次回訪日期五、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢-新增任務(wù)1、點(diǎn)擊客服任務(wù)跟蹤查詢下方的“新增”，進(jìn)入新增任務(wù)界面；以添加售后回訪為例按交車日期選擇12

7、3選擇對(duì)應(yīng)的回訪活動(dòng)五、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢-新增任務(wù)2、進(jìn)入活動(dòng)選擇查詢，選擇相關(guān)活動(dòng)，點(diǎn)擊“選擇”；3、返回新增任務(wù)界面，下方顯示已選擇的活動(dòng)，選擇預(yù)定日期，點(diǎn)確認(rèn)；五、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢-任務(wù)批注1、針對(duì)一些需要特別提醒的商談任務(wù)，銷售經(jīng)理可以對(duì)任務(wù)做批注。選擇某條任務(wù)后，點(diǎn)擊界面下方的“批注”；五、售后服務(wù)回訪相關(guān)功能介紹-客服任務(wù)跟蹤查詢-任務(wù)批注2、進(jìn)入任務(wù)批注窗口，輸入批注，然后點(diǎn)擊“批注完成”；六、客戶服務(wù)提醒客戶服務(wù)提醒是在DMS二期基礎(chǔ)上增加上的新功能，包含了12項(xiàng)的服務(wù)提醒，這些提醒可以在

8、活動(dòng)維護(hù)中分配給服務(wù)顧問或客戶關(guān)系代表來進(jìn)行操作；客戶服務(wù)提醒工單