售后培訓課件.ppt

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1、售前、售中、售后服務技巧——投訴的預防P·P·P目的：減少退換貨及投訴的發(fā)生目標：提升員工兩個技能水平，贏得更多回頭客過程：2小時要領：理念、方法、技巧、案例收獲：全面提升員工服務質量水平，提高員工綜合素質內容投訴的定義為何要平息顧客的不滿顧客對那些方面存在不滿，如何正確預防提升服務技巧，減少退換貨發(fā)生投訴的定義消費者投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。顧客不滿會選擇的方式投訴（寫信、服務臺舉報、網絡、消協）退、換、修（不情愿）外界傳播（發(fā)泄不滿）為何要平息顧客的不滿顧客的不滿會不斷

2、“長大”（1）96%的顧客不打算投訴，只有4%顧客會投訴（2）96%不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友（3）90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場（4）這些不滿的顧客會把不滿傳遞給8—12個顧客（5）這8—12個顧客還會把信息傳遞給20個人為何要平息顧客的不滿不滿既是信賴將顧客的不滿視為建立忠誠的契機（1）有了大的問題但沒提出抱怨的顧客，愿再來惠顧占9%（2）會提出抱怨，不管結果如何，愿再來惠顧占19%（3）提出抱怨并獲圓滿解決，愿再來惠顧占54%（4）提出抱怨并迅速獲得解決，愿再來惠顧占82%將顧客的不滿視為建立忠誠的契機員工工資→商家→利潤→銷售額→員工銷售即：（員工自己

3、給自己發(fā)放的工資）員工的努力是給自己創(chuàng)造財富員工銷售商品給了誰：消費者即：（消費者給員工發(fā)放的工資）消費者為我們帶來了財富案例：五星級與小飯館的區(qū)別區(qū)別1：小飯館是讓顧客迎合店家的口味以商家自己為中心區(qū)別2：五星級飯店是迎合顧客的口味以顧客為中心顧客對那些方面存在不滿商品質量不滿商品質量不滿（1）價格偏高：（對比）預防：做市場調研，分析銷貨運營情況，掌控最新信息商品質量不滿（2）商品質量差：（做工、品質、講解與商品不符）預防：嚴把上柜關，自檢自查，售中告知商品使用、洗滌、保養(yǎng)方法，告知商品真實情況（如殘次、做工、版型、年限）不夸張講解商品特點（如起毛、起球、縮水、掉色）不說絕對的話商品質量

4、不滿（3）缺乏應有信息：（生產廠址、日期、保質期、項目不符）預防：嚴把三關：進貨關、驗貨關、銷售關商品質量不滿（4）商品缺貨：（超期、來貨不符）預防：登記時預報來貨時間，一定要預留意外發(fā)生時間，提前告知商品到貨期，取得顧客信任顧客對那些方面存在不滿服務質量不滿（對服務人員的不滿）服務質量不滿（1）態(tài)度方面（一味的推銷、儀容儀表、退換與買態(tài)度不一）預防：學會站在顧客的立場上去銷售微笑要發(fā)自內心舉動要大方穩(wěn)重退還比買時更熱情服務質量不滿（2）言語方面（沒有招呼不回話、說話隨便、沒有敬語）預防：時刻謹記100-1=負數態(tài)度直接反映心態(tài)、思想，好的心態(tài)是上進的表現，直接反應對顧客的重視程度。員工的

5、職業(yè)素質（貶低、拆臺、揭底）要學會用“夸”贊美要少用否定句多用肯定句要學會先貶后褒法服務質量不滿（3）銷售方式（不耐煩拿遞、強制購買、業(yè)務不懂、介紹有誤：如面料）預防：了解商品專業(yè)知識，多詢問顧客要求，及時溝通，知道挑剔是買主道理，內部員工消費與外來顧客一樣的對待，以“一切為了顧客滿意”為根本接待方式服務質量不滿（4）付款方式（算錯錢、沒零錢找、長時間等交款）預防：唱收唱付、及時報價、提前備足零鈔、指引顧客付款服務質量不滿（5）未能守約（貨物未到、未及時解決問題、撤柜售后無法解決）預防：信守承諾（退換貨）及時聯系、按時解決或提前告?zhèn)?。提前做好售后措施：告知售后地點、幫助解決提升服務技巧，減

6、少退換貨應做好：看、聽、問、笑、動、說提升服務技巧看、聽、問：為了更快更詳細的了解顧客的需求看（初步了解）→聽（進一步了解）→問（深入了解）提升服務技巧笑、說、動：為引導、勸說顧客購買而采取的行動措施笑（吸引顧客，留好印象）說（溝通、勸說顧客購買）動（禮儀加速成交，行動執(zhí)行力）提升服務技巧看：就是要察言觀色，了解并懂得顧客的心理聽：就是善于傾聽顧客的意見，拉近與顧客的距離。問：就是與顧客溝通，找到合適的時間、地點、加上合適的語氣，向顧客詢問，明白顧客的需求，然后給予幫助。提升服務技巧笑：是對意向顧客最具殺傷力的武器。（1）、微笑一定要發(fā)自內心（2）、微笑一定要始終如一（3）、微笑要做到“五

7、個一樣”領導在不在一個樣生客熟客一個樣心情好壞一個樣內賓外賓一個樣領導員工一個樣（4）、微笑要持之以恒提升服務技巧說：顧客購物時，更在乎營業(yè)員怎么說，營業(yè)員說話的技巧往往是顧客購買與否的關鍵。（1）、禮儀的運用是加速成交的手段（2）、在顧客看到商品之前，先看到的是你的服務和你（3）、行動能力直接表現執(zhí)行能力案例：賣桔子提升服務技巧動：營業(yè)員一定要克制某些習慣的懶散姿勢，因為各種體態(tài)語言會影響顧客的購買欲望。導購禮儀：加法