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1、打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——孫文燕售前售后售中開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒(méi)有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒(méi)有買家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38
2、):不包的，滿500才包開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染售中售后售前買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。售中售后售前試一試！積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫
3、到您”“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”用表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈”“?。。?！”售中售后售前開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)售中售后售前售中售后售前解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)、換位思考售中售后售前商品?服務(wù)價(jià)格到底是多少錢一個(gè)？？售中售后售前買家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，分析原因提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案售中售后售前試一試！買家：為什么你這里的相機(jī)比C2C的
4、還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無(wú)后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊……賣家：親，這么說(shuō)吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒(méi)問(wèn)題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買滿5000元，會(huì)成為我們品牌
5、的VIP了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說(shuō)，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購(gòu)買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~開(kāi)門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。一位老太太到市場(chǎng)買李子……小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！笔壑惺酆笫矍靶∝淐：“別人買李子都要又大又
6、甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠。”售中售后售前思考：小商販C的成功秘訣深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問(wèn)買家買家客服買家客服買家客服買家客服買家客服買家客服客服售中
7、售后售前買家買家客服客服客服客服客服積極推薦售中售后售前積極推薦——使用積極的語(yǔ)言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯(cuò)，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。買家：是嗎？哪款，我看看。售中售后售前你的眼光真不錯(cuò)。這款是目前最熱銷的。不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)哦這款寶貝是限量版的哦。現(xiàn)在正在促銷呢！很快要恢復(fù)原價(jià)咯！積極推薦——使用積極的語(yǔ)言售中售后售前促成交易——利用促銷、活動(dòng)信息客服客服：買家：售中售后售
8、前買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦?？头耗愫茫?qǐng)放心哦，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動(dòng)，加35元可以購(gòu)得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色呢。促成交易——順?biāo)浦鄞虬N售售中售后售前售前售中售后售后優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理售中售后售前交易信
