《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》ppt課件

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1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講師程子展，近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)說明本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案?？?/p>

2、戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運用電話開展客戶服務(wù)的技巧。一、接待客戶的技巧接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。1、客戶對接待人員的希望客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺到接待人

3、員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；6）希望有一個寬松的環(huán)境。2、接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力3、歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感

4、受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。（3）關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務(wù)人員的基本要求。二、理解客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客

5、戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實的技巧復(fù)述事實有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認(rèn)同。三、滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值（1）過去的經(jīng)歷每

6、個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞例子。居高不下的房地產(chǎn)投訴率朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。例子。紅娘與相親（3）個人的需求個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人

7、處事的方式有關(guān)。2、客戶的滿意度（1）客戶對服務(wù)的預(yù)期期望值就是客戶對于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對服務(wù)的感知客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超

8、出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化3、管理客戶的期望值（1）幫助客戶的程序1）提供信息與選擇。2）設(shè)定客戶的期望值。3）與客戶達(dá)成協(xié)議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇。從內(nèi)在需求的角度