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1、一、客戶服務技巧服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡
2、量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服
3、務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數甚至超過了滿足客戶的次數；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次
4、，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。5．服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，
5、去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時
6、，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。7．服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常
7、常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此
8、。金牌客戶服務 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務
