杭州羅萊家紡會(huì)員管理

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1、杭州市會(huì)員管理辦法會(huì)員管理的目的建立起羅萊的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，通過(guò)有效的營(yíng)銷服務(wù)提升單店的銷售能力。最終目的：——提高門店的銷售！讓顧客購(gòu)買更多的羅萊產(chǎn)品更多次的購(gòu)買羅萊產(chǎn)品介紹更多的朋友購(gòu)買羅萊的產(chǎn)品。會(huì)員管理的意義1、假設(shè)：?jiǎn)蔚険碛袃汕麜?huì)員（1）如果每位會(huì)員每年消費(fèi)一次,分解到每天就有6次銷售機(jī)會(huì)，你現(xiàn)在有嗎？（2）如果每位會(huì)員單筆客單價(jià)是500元，我們的會(huì)員銷售一年就是100萬(wàn)元。（3）如果特價(jià)活動(dòng)期間十天內(nèi)每個(gè)會(huì)員都來(lái)到店堂內(nèi)的話,你每天入店會(huì)員就有200人！會(huì)員管理的意義2、成本：吸引一

2、個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍以上；3、盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍；因?yàn)橐粋€(gè)不滿意的顧客會(huì)將對(duì)品牌或產(chǎn)品的不滿告訴至少15個(gè)人；4、銷售業(yè)績(jī)好的門店會(huì)員帶來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)?0-80%左右。會(huì)員管理的意義會(huì)員管理的意義一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)：忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的頻率；為公司和產(chǎn)品說(shuō)好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；積極向公司提產(chǎn)品/服務(wù)方面的建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。會(huì)員管理的意義會(huì)員的角色定位：（1）羅萊產(chǎn)品

3、忠實(shí)的消費(fèi)者（2）羅萊口碑的最佳傳播者（3）羅萊門店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員（4）門店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者（5）門店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者會(huì)員管理的步驟會(huì)員管理的步驟1.會(huì)員資料的收集2.會(huì)員資料的填寫規(guī)范3.會(huì)員資料的整理分類4.會(huì)員管理的具體流程5.會(huì)員的權(quán)益說(shuō)明6.會(huì)員維護(hù)會(huì)員資料的收集會(huì)員資料收集會(huì)員資料收集的方法：會(huì)員直接填寫會(huì)員口述，店員填寫店員主動(dòng)詢問(wèn)聊天獲得信息上門試鋪或團(tuán)購(gòu)送貨上門獲得信息社會(huì)新聞網(wǎng)上查詢會(huì)員的供應(yīng)商注意事項(xiàng)：真誠(chéng)溝通，不要以審訊犯人那樣的口氣索要會(huì)員資料，但要做到健全、真實(shí)、有效會(huì)

4、員資料收集會(huì)員資料收集的內(nèi)容：個(gè)人信息：姓名、性別、電話、職業(yè)、職位、個(gè)人愛(ài)好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。家庭信息：家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、床品質(zhì)量、單個(gè)床使用床品的件數(shù)、家庭成員、消費(fèi)習(xí)慣等。注意：發(fā)展單位團(tuán)購(gòu)會(huì)員會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料填寫的內(nèi)容：必填部分：（顧客）姓名、電話、詳細(xì)聯(lián)系地址、郵編營(yíng)業(yè)員：（營(yíng)業(yè)員）購(gòu)買產(chǎn)品品名、日期、價(jià)格、折扣，總金額選填部分：出生日期、重要紀(jì)念日、郵箱地址會(huì)員資料的填寫規(guī)范1.會(huì)員申請(qǐng)表：會(huì)員申請(qǐng)表.doc2.填寫規(guī)范：會(huì)員申請(qǐng)表填寫

5、規(guī)范.doc3.錄入模板：會(huì)員數(shù)據(jù)錄入格式.xls會(huì)員資料的整理分類會(huì)員基本資料分析——從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu)從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)從消費(fèi)金額、頻次、社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員（ABC分類）會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類會(huì)員消費(fèi)記錄分析——購(gòu)買頻率購(gòu)買習(xí)慣服務(wù)要求潛在銷售信息改善機(jī)會(huì)點(diǎn)（ABC分類）會(huì)員資料的整理分類會(huì)員分類:根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測(cè)A類會(huì)員：社會(huì)地位比較高，經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，多次購(gòu)買羅萊產(chǎn)品，購(gòu)買高檔產(chǎn)品的客戶群。B類會(huì)員：對(duì)新品感興趣，一般購(gòu)買正價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)群體。C類會(huì)員：

6、一般的消費(fèi)階層.如年輕工薪階層結(jié)婚前選購(gòu)。會(huì)員管理的具體流程會(huì)員管理的具體流程→每天隨時(shí)收集（營(yíng)業(yè)員）→每周一匯總交于莫海星（營(yíng)業(yè)員）→每周三前輸入完畢（李文杰）→每周四將會(huì)員卡交于柜臺(tái)（莫海星）→通知會(huì)員于下周日前將會(huì)員卡取走（營(yíng)業(yè)員）→每月28號(hào)將本月沒(méi)取走的卡交莫海星帶回，由李文杰于31號(hào)前郵寄→日常溝通（營(yíng)業(yè)員、李文杰）→每月1、16日傳至公司（李文杰）消費(fèi)者上?？偣竞贾莘止緦Ｙu店成為會(huì)員，填寫資料會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總發(fā)送《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》反饋《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》編號(hào)購(gòu)

7、物積分消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料金卡/銀卡備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會(huì)員管理組申訂（100張）；《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》公司直接發(fā)給會(huì)員；《羅萊會(huì)員信息手冊(cè)》各地區(qū)直接向南通訂單組訂購(gòu)。會(huì)員日常管理流程會(huì)員權(quán)益說(shuō)明會(huì)員權(quán)益說(shuō)明1.會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益2.會(huì)員權(quán)益說(shuō)明3.積分原則4.消費(fèi)積分手冊(cè)的使用方式5.會(huì)員積分兌換流程會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益凡一次性購(gòu)物滿800元的顧客，即成為羅萊會(huì)員，享受8.8折優(yōu)惠。在新品上市、搞促銷活動(dòng)時(shí)第一時(shí)間得到電話通知每月可購(gòu)買一套僅供

8、會(huì)員購(gòu)買的產(chǎn)品。重要節(jié)日給顧客電話問(wèn)候或手機(jī)群發(fā)短信問(wèn)候，如春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、教師節(jié)、元旦等。新品上市、換季、節(jié)假日促銷等信息，第一時(shí)間通知會(huì)員。定期贈(zèng)送羅萊時(shí)尚，新品畫冊(cè)。電話訂貨，送貨上門。年終會(huì)員積分回饋1、享受92折優(yōu)惠購(gòu)買羅萊正價(jià)產(chǎn)品；2、免費(fèi)收到最新推廣資訊、購(gòu)物優(yōu)惠券；3、推出每月“會(huì)員獨(dú)享品”；4、生日當(dāng)月享受特殊折扣；節(jié)日問(wèn)候；5、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)；6、快樂(lè)積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品；7、第一時(shí)間獲知羅萊促銷活動(dòng)信息；8、享受送貨上門服務(wù)；9、根據(jù)積分可以升級(jí)金卡會(huì)員。銀卡會(huì)員會(huì)員權(quán)益團(tuán)購(gòu)會(huì)員