瑪萊全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

《瑪萊全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、服務(wù)意識(shí)及基本儀容儀表服務(wù)中心：熊玉梅Chapter1服務(wù)意識(shí)——服務(wù)如影隨行產(chǎn)品包括有形的商品和無(wú)形的服務(wù)農(nóng)業(yè)—工業(yè)—第三產(chǎn)業(yè)美國(guó)服務(wù)業(yè)的總產(chǎn)值占國(guó)民收入的75%我院的服務(wù)理念是：讓顧客滿意是我們的基本服務(wù)目標(biāo)；讓顧客感動(dòng)是我們服務(wù)的最終目標(biāo)臺(tái)灣開米店小王醫(yī)院和米店的共性：第一：選址一處，服務(wù)一方。第二：醫(yī)院的復(fù)診病人和慢性病都是長(zhǎng)期的回頭客。醫(yī)療技術(shù)重要，人性化服務(wù)更為重要，因?yàn)槟羌裔t(yī)院都能醫(yī)治常見病多發(fā)病營(yíng)銷和服務(wù)時(shí)如影相隨，每一個(gè)服務(wù)行為都在發(fā)揮著營(yíng)銷功能，醫(yī)院營(yíng)銷最終取勝的是服務(wù)，真正優(yōu)秀的營(yíng)銷離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于全體醫(yī)院?jiǎn)T工來(lái)說(shuō)，

2、醫(yī)院全員營(yíng)銷就是全體員工在各自的崗位上為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。我院全體員工必須樹立一下服務(wù)理念：服務(wù)是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力；醫(yī)院的使命就是為女性健康服務(wù)；醫(yī)院人人都是服務(wù)員；真正的服務(wù)是不求回報(bào)的服務(wù)；顧客不滿意的服務(wù)不是真正的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)；100+1=顧客滿意，100-1=0；服務(wù)需要同理心，更需要責(zé)任心；服務(wù)靠言行，更需要熱忱，更有侍者心態(tài)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)醫(yī)院的營(yíng)銷之本。我們的服務(wù)對(duì)象兒科護(hù)士（氧氣瓶）和售貨員（飲料）醫(yī)院和超市的區(qū)別北京同仁醫(yī)院醫(yī)生看病后需向患者道謝全球最大咖啡連鎖店星巴克在

3、公司的訓(xùn)練手冊(cè)上寫著：客人推門進(jìn)來(lái)侍應(yīng)生眼光一定要和其接觸，讓客人有被關(guān)注和關(guān)心的感受；如果客人不小弄翻了被子，你不要著急收拾，而應(yīng)先安慰客人，告之不必介意人后才去收拾Chapter2怎樣對(duì)待投訴顧客——抱怨是金抱怨就是信賴有大問(wèn)題二沒(méi)抱怨的再次回頭的顧客占9%；提出抱怨不管結(jié)果如何的，再次回頭的占19%。抱怨就是機(jī)會(huì)提出抱怨得到解決的，再次回頭占65%；提出抱怨得到迅速解決的，再次回頭占92%。抱怨就是情報(bào)可以讓我們直接找到我們發(fā)病原因。抱怨是金對(duì)抱怨的補(bǔ)救1、內(nèi)心抱怨主動(dòng)溝通；2、對(duì)服務(wù)提供者抱怨力爭(zhēng)第一時(shí)間化解；3、對(duì)其他顧客散布抱怨及時(shí)

4、溝通，告之反應(yīng)問(wèn)題的渠道，及時(shí)解決問(wèn)題；4、直接投訴對(duì)待這類人一定要心存感激，要先解決顧客的心情在解決事情，先安撫外部顧客，等顧客離開后再解決內(nèi)部問(wèn)題；5、向媒體投訴一個(gè)負(fù)面影響需要15個(gè)正面影響才能挽回處理顧客抱怨技巧：真誠(chéng)道歉，即使不是你造成的。更換地點(diǎn)，以免擴(kuò)大影響。少說(shuō)多聽，讓顧客充分發(fā)泄。收集信息，拿起筆來(lái)記錄顧客的意見。耐心解釋但不推卸責(zé)任。給出解決方案，經(jīng)顧客認(rèn)可，并致謝意。解決不了應(yīng)完整移交相關(guān)部門。建立檔案以便追蹤客戶并不永遠(yuǎn)是正確，但永遠(yuǎn)是第一；客戶是醫(yī)院的賴以生存的根本，失去他就失去一切；客戶永遠(yuǎn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力。顧

5、客給我們的難題是我們開發(fā)的課題沒(méi)有十全十美的診療技術(shù)，但有百分百的服務(wù)！Chapter3我院服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！好的！不用客氣，這是我應(yīng)該做的！ⅹⅹ，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？祝您早日康復(fù)！服務(wù)禁忌語(yǔ)·喂！哎！X床！·喊什么，沒(méi)空！·沒(méi)看見我正忙。·沒(méi)看見上面寫著呢。·給你講過(guò)了，還羅嗦什么？·都下班才來(lái)，早你干什么去了？·沒(méi)什么，死不了！·不知道，問(wèn)別人去?！ぴ趺催@么煩啊!著裝要求◆要遵守職業(yè)形象規(guī)范，衣著穿戴整潔，裙子長(zhǎng)度不可超過(guò)工作服◆不能穿無(wú)跟的鞋，襪子不宜破損，襪子顏色與鞋子顏色相近，夏天襪子長(zhǎng)度需超過(guò)裙

6、長(zhǎng)◆不可佩戴夸張、深色首飾，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，保持手部整潔◆發(fā)色不可過(guò)于夸張，不染色彩鮮艷的頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需挽起盤于腦后?！羯习嗲安怀杂挟愇妒澄铮ㄈ纾菏[、蒜）◆女士淡妝上崗，男士不可留胡須。愿你我攜手把同仁的服務(wù)做成一種品牌！明天，我們將因自己是同仁人而驕傲！