《服務理念培訓》ppt課件

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1、莒縣六和“服務”理念培訓一、??為什么要談“服務”？1、企業(yè)競爭越來越激烈。2、技術與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久。3、?服務代表了一個新的利潤增長點。4、一個企業(yè)在外部市場上的竟爭能力，其重要的因素取決于內部的基礎管理是否到位二、高度滿意與忠誠的顧客將向其它至少5人推薦產(chǎn)品，而對產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其它11人。顧客滿意度與顧客忠誠度成正比。在整個消費過程中，顧客不僅追求對價格收益的滿意，而且追求精神性的滿足。滿意度態(tài)度忠誠行為代表企業(yè)的盈利能力優(yōu)質服務能使顧客滿意→顧客保留→顧客忠誠→顧客推薦→市場份額增加→盈利能力增強三、我們目

2、前服務中存在的問題1、服務意識淡薄，欠缺換位思考。2、語氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。3、工作現(xiàn)場吃零食、看閑書、大聲說笑。4、情緒化工作。5、個人人為給客戶劃分三六九等。三、我們目前服務中存在的問題6、當與客戶意見有分歧時，自以為是。7、專業(yè)知識或相關知識太少，不能給客戶圓滿答復。8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時間。9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前爭吵。10、客戶多時心情煩亂，難得有笑臉和耐心。四、優(yōu)質服務不是信手拈來的，我們應該這樣做。1、平等對待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不問原

3、料還是成品，不應該使顧客感到受到了歧視；2、主動的服務觀：從事服務工作的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。3、服務人員必須具備忍耐熱情的性格，全面的知識以及團隊精神，要有人情味，主要指企業(yè)對顧客的好客感及關心的行為。在海爾，經(jīng)營與管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個體生命的升華。五、一個管理良好的企業(yè)，應該盡量在小的地方讓顧客感到企業(yè)的確把他們當作一位賓客，尤其是顧客需要不只一次性到來時。購買過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能地讓顧客花費最小的氣力。出現(xiàn)意外要盡早與顧客溝通，以達成諒解并避免給客

4、戶帶來損失。六、服務人員的行動代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動方式,令客戶滿意的積極心態(tài)!我喜歡我的工作，盡管工作簡單，又有難以對付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。恰當使用營業(yè)語言；提供服務者不能認為自己的語言一般人都能理解，而應努力去理解顧客的想法。與客戶的零距離七、重視形體語言能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，溝通是一個雙向過程，溝通方式

5、：書面溝通、口頭溝通、身體語言、等互相結合。實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。語氣不當起反作用。衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊不要嘲諷、蔑視對方寬容地對待他人所說的話。盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。問候語（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等；見到陌生人時，要自我介紹。迎送別人要起身。八、當顧客的要求違背公司原則時，要善解人意，心平氣和。對不滿意的顧客及時作出反應。不只要干巴巴說“這不是我的錯”“我必須先請示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關心他們的需要，想他們所想，急他們所急服務人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾

6、。理智我心平氣和地解決問題，誰都不責怪，這不但節(jié)省了每個人的時間，緩解了工作壓力，而且還能建立起團隊精神，對付一個發(fā)怒的人，這是非常管用的，采取下列步驟，既消了別人的氣，還解決了問題：九、良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關系喜悅傳遞給親戚朋友。顧客更容易記住被服務過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。處理爭端：冷靜說話更要謹慎不比賽叫喊不在意對個人的攻擊依靠別人幫助解決十、為人即為己人生只有一次，是走向成功，還是滑向失敗，完全取決于我們對心的運用。愿意幫助他人的人，一定會被大家所喜愛，就算自己陷入困境，也一定會有人伸

7、出援助之手。企業(yè)之心，取決于員工的心靈。有良心，會為自己的企業(yè)招來好運。