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《《服務(wù)理念培訓(xùn)》ppt課件》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、員工“服務(wù)”理念培訓(xùn)友盟旅運(yùn)一、??為什么要談“服務(wù)”?1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。2、?服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),服務(wù)的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)量。3、一個(gè)企業(yè)在外部市場(chǎng)上的竟?fàn)幠芰Γ渲匾囊蛩厝Q于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位。什么是“服務(wù)”?北歐最有影響的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教授“格魯斯”下的定義是:服務(wù)是以無形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)具有四個(gè)基本特征:1、無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、和抽象的。2、差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),具有較大的差異性。3、不可分離性
2、。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,通常消費(fèi)者參與這一過程。4、不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。美國(guó)IBM公司總裁表示說:“我們公司并不賣計(jì)算機(jī),而是賣服務(wù)?!碑a(chǎn)品與服務(wù)很難分離,你中有我,我中有你。服務(wù)在當(dāng)代社會(huì)中不可或缺,它深入每個(gè)角落,聯(lián)系每個(gè)消費(fèi)者。服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的,提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。三、服務(wù)中的顧客滿意度分析1、一個(gè)滿意的顧客/影響其它顧客數(shù)量比:1:252、一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)潛在客戶數(shù)量比:1:83、一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)新客戶成交比:1:14、抱怨
3、的顧客/今后絕不上門的拒絕比:27:185、停止上門的顧客原因服務(wù)質(zhì)量/價(jià)格便宜:4:16、24小時(shí)內(nèi)回答客戶抱怨,留住客戶96﹪7、24小時(shí)內(nèi)不回答顧客抱怨,留住客戶10﹪8、獲得一個(gè)新客戶/維系一個(gè)老客戶成本比:6:1優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么對(duì)廣告媒體的懷疑,看朋友、親人的推薦,尤其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦。服務(wù)被證明是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的有效方法。吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上。若喜新厭舊,則必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)份額質(zhì)量的下降。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度成正比。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意→顧客保留→顧客忠誠(chéng)→顧客推薦
4、→市場(chǎng)份額增加→盈利能力增強(qiáng)四、我們目前服務(wù)中存在的問題1、服務(wù)意識(shí)淡薄,欠缺換位思考。2、語氣冷淡,怕麻煩,一副公事公辦的樣子。3、工作期間看網(wǎng)絡(luò)視頻、無事串崗。4、不注重細(xì)節(jié),情緒化工作。5、人為將客戶劃分三六九等。6、當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí),自以為是。7、專業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少,不能給客戶圓滿答復(fù)。8、能立即辦的事也不急,不珍惜客戶的時(shí)間。9、部門之間互相推拖,踢皮球或在客戶面前推卸責(zé)任。10、客戶多時(shí)心情煩亂,難得有笑臉和耐心。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的,我們應(yīng)該這樣做1、平等對(duì)待所有顧客,“童叟無欺”,不問身份、不問年
5、齡、不問男女,不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視或不公平待遇;2、主動(dòng)的服務(wù)觀:從事服務(wù)工作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作,而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。3、服務(wù)人員必須具備忍耐、熱情的性格,全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神,要有人情味,主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。在友盟,服務(wù)與管理不應(yīng)該是冷冰冰的概念,而是智慧、情感和個(gè)體生命的升華。一個(gè)管理良好的企業(yè),應(yīng)該盡量在小的地方,讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位貴賓,尤其是顧客需要不是第一次到來時(shí)。業(yè)務(wù)溝通過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的精力。出現(xiàn)意外情況要盡早與顧
6、客溝通,以達(dá)成諒解并避免給客戶帶來損失。服務(wù)人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象,代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式,令客戶滿意的積極心態(tài)!我喜歡我的工作,盡管工作簡(jiǎn)單,又有難以對(duì)付的人,還有人與人之間的磨擦,但是,我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分,通過就事論事我能更容易地處理它。雖然厭煩情緒很普遍,但它是可以避免的,我調(diào)節(jié)好自己的情緒,使自己樂觀向上,充滿活力,思維清晰,更具涵養(yǎng)。恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語言;提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解,而應(yīng)努力去理解客戶的想法。與客戶的零距離4、重視形體語言能否成功地溝通并促成合作,取決于他人是否理解你的意思。
7、溝通是一個(gè)雙向過程,溝通方式:書面溝通、口頭溝通、身體語言、國(guó)家語言等互相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。語氣不當(dāng)起反作用。衣著:整潔得體、頭發(fā)整齊。不要嘲諷、蔑視對(duì)方。寬容地對(duì)待他人所說的話。盡量使語氣自然,以創(chuàng)造熱情的氛圍。問候語(熱情):早上好、你好、見到你很高興等。見到陌生人時(shí),要自我介紹。迎送別人要起身。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí),要善解人意,心平氣和。對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說“這不是我的錯(cuò)”“我必須先請(qǐng)示主管,但他今天不在,你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要,想他們所想,
8、急他們所急,服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí),要善解人意,心平氣和。對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說“這不是我的錯(cuò)”“我必須先請(qǐng)示主管,但他今天不在,你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要,想他們所想,急他們所急,服務(wù)