a10客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營(yíng))

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1、第十講客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)目錄一、CRM軟件系統(tǒng)模型二、CRM軟件系統(tǒng)的組成三、CRM功能模塊四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)附一、CRM的運(yùn)用示例附二、CRM操作界面示例1蝴蝶效應(yīng)：一次微笑改變美國(guó)歷史有位美麗的A女士→對(duì)著憂傷的小伙B微笑→B給朋友C寫(xiě)了封溫情的信→C樂(lè)，去外用餐→給服務(wù)生D可觀的小費(fèi)→D很高興，小費(fèi)買(mǎi)了彩票，居然中獎(jiǎng)了！→D狂喜，給了流浪漢E一筆錢(qián)→E大吃一頓，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！→F回家，屋子著火，狂吠，驚醒，大伙得救！→被救起來(lái)的孩子中有一個(gè)未來(lái)的大人物──美國(guó)總統(tǒng)克林頓

2、K。2上海金豐易居CRM案例分析背景簡(jiǎn)介上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)（以咨詢(xún)、中介為主業(yè)）。展會(huì)樣板間OUT！亟待開(kāi)拓新的吸引和聯(lián)系客戶(hù)方式3上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理方式及其局限突破口切合實(shí)際的實(shí)施方案分步推進(jìn)實(shí)施效果上海易居實(shí)施CRM的結(jié)論◆思考題：金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價(jià)值？對(duì)中國(guó)商家有何啟示？4學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握一般客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系5CRM家族的發(fā)展足跡19

3、87幼兒階段客戶(hù)信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶(hù)/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階段成年階段6一、CRM軟件系統(tǒng)模型7CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)。CRM只是輔助工具，關(guān)鍵是人以客戶(hù)為導(dǎo)向★例：買(mǎi)腳踏車(chē)的故事……口碑比我們想像的重要──大部分的新客戶(hù)都是來(lái)自于直接或間接的推薦與介紹。溝通集

4、成、共享8二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分。（一）接觸活動(dòng)──CRM支持各式接觸活動(dòng)CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶(hù)以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。9二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)（營(yíng)銷(xiāo)）管理發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理市場(chǎng)活動(dòng)。銷(xiāo)售管理（信息；銷(xiāo)售自動(dòng)化……）銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息?？蛻?hù)服務(wù)和支持7×2

5、4小時(shí)不間斷服務(wù)個(gè)性化服務(wù)★例：牙醫(yī)的“CRM系統(tǒng)”10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：區(qū)分客戶(hù)精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶(hù)精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求降低管理成本……（三）數(shù)據(jù)庫(kù)──基礎(chǔ)與核心11二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶(hù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)：包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)

6、情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。（三）數(shù)據(jù)庫(kù)──基礎(chǔ)與核心12二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力（四）技術(shù)功能（P115，圖8.3）13WiseCRM系統(tǒng)14三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)的功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng)15三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷(xiāo)售渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，形成統(tǒng)一的整體。銷(xiāo)售管理模塊有助于縮短

7、企業(yè)銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售的成功率，為銷(xiāo)售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)、產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新信息──讓銷(xiāo)售人員的主要精力放到有“生產(chǎn)力”的各個(gè)“接觸點(diǎn)”。（一）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)16三、CRM功能模塊分銷(xiāo)商信息輸入客戶(hù)信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢(xún)業(yè)務(wù)流程控制分銷(xiāo)商信息查詢(xún)產(chǎn)品庫(kù)存查詢(xún)客戶(hù)信息查詢(xún)業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)訂單管理分銷(xiāo)商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶(hù)銷(xiāo)售信息管理銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖17三、CRM功能模塊（一）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)銷(xiāo)售自動(dòng)化聯(lián)系人管理

8、功能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能機(jī)會(huì)管理功能SFA的主要功能18三、CRM功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶(hù)組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)19三、CRM功