客戶關系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關系管理實用教程》)

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1、2021/7/161《客戶關系管理實用教程》教學課件第8章客戶關系管理軟件系統(tǒng)中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點評：“以客戶為中心”服務理念的實施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實現(xiàn)策略，必須要依賴于強大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務管理過程，成功地實現(xiàn)了對銷售渠道的監(jiān)控，進而向客戶提供了性價比較高的服務，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。2021/7/162本章引例通過本章的學習，讀者應該能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領會CRM軟件系統(tǒng)的技術功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CR

2、M軟件系統(tǒng)中的接觸活動熟悉CRM軟件各業(yè)務子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結構熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關聯(lián)關系2021/7/163學習目標8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結構8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結思考與實踐2021/7/164本章提綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術功能8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結構2021/7/1658.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2021/7/166從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下

3、幾個核心模塊所組成。1．銷售自動化2．營銷自動化3．客戶服務與支持4．商務智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊2021/7/1678.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術功能2021/7/1688.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動8.2.2CRM軟件的各業(yè)務子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分2021/7/1698.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動2021/7/1610CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個部分市場管理主要任務是通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略，為

4、市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進行跟蹤、分析和總結，以便改進工作。8.2.2CRM軟件的各業(yè)務子系統(tǒng)2021/7/16112.銷售管理主要任務是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等），方便及時地獲得有關生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路。3.客戶服務和支持主要任務是具有服務和支持兩大功能。

5、一方面，通過CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周7×24小時不間斷的服務，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以便及時滿足客戶需求；另一方面，技術人員對客戶的使用情況，可以進行跟蹤，以便為客戶提供個性化服務，并對服務合同進行管理。2021/7/1612客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結合最新信息制定出新策略，塑造客戶忠

6、誠。運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具，可以與客戶進行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導向的管理思想；可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤?？梢赃@樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術的有機結合。8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫2021/7/16138.3.1運營型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能8.3.4三類系統(tǒng)的關系與定位8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型2021/7/16141．運營型CRM含義與產(chǎn)生原因運營型CRM，也稱“前臺”CRM或操作型CRM，如營銷自動化、銷售自動化和客戶服務管理等與客

7、戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關客戶數(shù)據(jù)存儲在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。運營型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個“接觸點”的整合，以及前臺和后臺運營之間相互的平滑連接。8.3.1運營型CRM及其功能2021/7/1615運營型CRM圍繞客戶信息進行了各個部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題：如何收集客戶信息?誰來收集客戶信息?收集什么