crm的軟件系統(tǒng)

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1、第八章CRM的軟件系統(tǒng)中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點評：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實現(xiàn)策略，必須要依賴于強大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實現(xiàn)了對銷售渠道的監(jiān)控，進而向客戶提供了性價比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。2021/7/242本章引例了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信

2、息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系2021/7/243學(xué)習(xí)目標(biāo)8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結(jié)思考與實踐2021/7/244本章提綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能8.1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)2021/7/2458.1.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型2021/7/246從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個核心模塊所組成。1．銷售自動化2．

3、營銷自動化3．客戶服務(wù)與支持4．商務(wù)智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊2021/7/2478.1.3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2021/7/2488.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分2021/7/2498.2.1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動2021/7/2410CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個部分市場管理主要任務(wù)是通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略，為市場人員提供制

4、定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進工作。8.2.2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)2021/7/24112.銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務(wù)等），方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路。3.客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持

5、兩大功能。一方面，通過CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周7×24小時不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以便及時滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況，可以進行跟蹤，以便為客戶提供個性化服務(wù)，并對服務(wù)合同進行管理。2021/7/2412客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)

6、合最新信息制定出新策略，塑造客戶忠誠。運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具，可以與客戶進行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤?？梢赃@樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合。8.2.3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫2021/7/24138.3.1運營型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能8.3.4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位8.3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型2021/7/24141．運營型CRM含義與產(chǎn)生原因運營型CRM，也稱“前臺”CRM或

7、操作型CRM，如營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。運營型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個“接觸點”的整合，以及前臺和后臺運營之間相互的平滑連接。8.3.1運營型CRM及其功能2021/7/2415運營型CRM圍繞客戶信息進行了各個部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題：如何收集客戶信息?誰來收集客戶信息?收集什么樣的客戶信息?與某個客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的?企業(yè)前臺管理的每個部門是

8、否都建立起