《你離優(yōu)秀有多遠》PPT課件

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1、演講者：游少萍你離優(yōu)秀有多遠？8種服務(wù)技能的體現(xiàn)良好的語言溝通能力靈活的應(yīng)變能力案例目錄滿意的客人過渡頁生存一流素質(zhì)的服務(wù)人員發(fā)展優(yōu)秀的員工過渡頁良好的語言溝通能力專業(yè)知識能力微笑友好的服務(wù)態(tài)度多種服務(wù)技能的體現(xiàn)靈活的應(yīng)變能力真心真意心甘情愿自然而然真情服務(wù)8種服務(wù)技能的體現(xiàn)小事做精做細才能達到做好精細服務(wù)期待值物超所值超值服務(wù)服務(wù)分工服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限隨時服務(wù)不能因為服務(wù)形式與內(nèi)容的不同而疏忽貼心服務(wù)注重客人隱私，滿足潛在需求隱形服務(wù)熱情得體把握分寸和距離距離服務(wù)修煉委婉的拒絕藝術(shù)婉拒服務(wù)對客的語言技巧良好的語言溝通能力我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境

2、、期望各不相同的個體，作為服務(wù)員，我們要通過溝通和交流來了解客人的愛好，做一個有心人，服務(wù)不同類型的客人要用不同類型的語言，下面我主要介紹2種類型的客人，這2種客人也是酒店經(jīng)常要面對的客人A、急躁型客人的特點是：提要求時，喜歡以定性的語言，有時還喜歡有手勢加強語氣，這類客人討厭服務(wù)員漫不經(jīng)心，動作遲緩，不講究效率，當(dāng)對服務(wù)員不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)。先生，您好，您點這道菜需要十分鐘的制作時間，可以嗎？先生，請您放心，我們會盡最大的努力，祝您愉快！良好的語言溝通能力B、活潑型客人特點：談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般的相

3、處，有時會開一些玩笑。您真幽默，和您交流是我的榮幸先生，您真風(fēng)趣，希望天天能見到您，經(jīng)常為您服務(wù)，我們一定很快樂。不要用“幫”字，而改用“我來吧”不要說“對不起，沒辦法”而改為“您能否選擇…..”對外要做好良好的溝通，對內(nèi)亦如此內(nèi)部溝通（A和勢語言B守勢語言）良好的語言溝通能力語錄：A、能聽，會問，才會說！B、說的清楚，做的明白，才能干的痛快！C、溝通的五個訣竅：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記D、溝通是我們生存的第一能力！1、服務(wù)員要熱愛自己的本職工作。2、提高自己的文化素養(yǎng)，培養(yǎng)自己的智力，熟悉和掌握與自己工作有關(guān)的旅游常識。3、善于觀察、感受要深、遇事多思考，處理問題從容

4、不迫。靈活的應(yīng)變能力案例某酒店豪華餐廳最近推出了圓形脆皮的創(chuàng)新甜點，為配合促銷，酒店要求服務(wù)員上點心時，要向客人作重點介紹，一日，?一群賓客開懷暢飲，性格開朗的女服務(wù)員小A對此熱情地介紹后，又不失時機地補充道："吃了此餅?zāi)軋A夢，你能夢見你最向往的美好的事情。"席間一位客人馬上挑逗："那我晚上夢見你怎么辦？"小A從容不迫語驚四座："那只能是個夢！"賓客一邊哈哈大笑，一邊異口同聲贊揚小A："高"。順?biāo)浦垭y得糊涂男服務(wù)員小D在打掃客房。當(dāng)敲一位客人的房門時，聲音從小到大，無人答應(yīng)，于是小D拿出鑰匙開了門。沒想到房內(nèi)有女客，正在穿內(nèi)衣，一臉的尷尬相。小D聳聳肩，無奈地說："對不起，

5、先生，可能我敲門的聲音小了，您沒聽見。"說完便退下。處驚不亂一次一個外國團隊在某酒店仿膳餐廳用晚餐，席間突然停電，客人一陣騷動。這時服務(wù)員小E處驚不亂，一邊點燃蠟燭，一邊親切地說："在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當(dāng)然更有風(fēng)味。"一席話使賓客們轉(zhuǎn)憂為喜，報以熱烈的掌聲。一、?客人問你個人隱私時在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M以外的話題。比如女孩子每月都會有幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時就會開玩笑地問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？×失敗的應(yīng)變：很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何作答，被羞的?一臉通紅，什么

6、也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話，你靈活的應(yīng)變能力沒有反應(yīng)就是對客人的不尊重?！坛晒Φ膽?yīng)變：面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認真工作，專心學(xué)習(xí)的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態(tài)確實不太好，我叫我的同事小張過來為你服務(wù)你看好嗎？客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。二、客人打聽工資時經(jīng)常會聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會有很多?！潦〉膽?yīng)變：不少服務(wù)員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事

7、的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。靈活的應(yīng)變能力√成功的應(yīng)變：這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪加提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會不斷地為每一位賓客提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。靈活的應(yīng)變能力三、遇到挑剔客人時在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要訂一個套餐，但是不喜歡里面的桂