《政府企業(yè)危機(jī)公關(guān)》PPT課件

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1、政府企業(yè)信任危機(jī)如何公關(guān)？政府危機(jī)公關(guān)公關(guān)：是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)公關(guān)：政府在危機(jī)狀態(tài)下，為了生存發(fā)展、為了順利實(shí)現(xiàn)政府職能，通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，來優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境、影響公眾、化解危機(jī)的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)爆發(fā)，要注意媒體的應(yīng)對(duì)問題。即政府在危機(jī)面前要利用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。無數(shù)案例表明，掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，就能化險(xiǎn)為夷，最大限度地減輕危機(jī)造成的負(fù)面影響，甚至往往還能夠?qū)氖伦兂珊檬?。七大原則第一時(shí)間原則公開透明原則坦誠(chéng)原則第三方原則情感

2、原則口徑一致原則留有余地原則第一時(shí)間原則危機(jī)事件中的新聞媒體應(yīng)該在第一時(shí)間引導(dǎo)輿論，即所謂搶占制高點(diǎn)，先入為主、先聲奪人、先發(fā)制人。誰第一時(shí)間發(fā)布新聞，也就意味著誰掌握了輿論的主動(dòng)權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。因此，傳媒必須建立暢通的信息傳播渠道和溝通渠道，建立完善的信息供求體制，第一時(shí)間給公眾傳輸?shù)谝皇中畔?以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對(duì)事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測(cè),而夸大事件的危機(jī)度,降低對(duì)政府的信任感,使政府處于被動(dòng)的不利地位由政府權(quán)威部門發(fā)布的信息。2.公開透明原則及時(shí)把握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權(quán)，達(dá)到解

3、疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。98.4%的杭州市民認(rèn)為政府為抗擊“非典”而采取的措施十分及時(shí)和有效；群眾對(duì)政府的信任度提高；市民對(duì)政府在抗擊“非典”中的總體表現(xiàn)的滿意率高達(dá)99.1%。3.第三方原則爭(zhēng)取權(quán)威的第三方出來為政府說話是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，第三方的聲音更加重要，對(duì)化解危機(jī)起至關(guān)重要的作用。政府應(yīng)借重的第三方力量：老百姓媒體特別是主流媒體網(wǎng)民專家學(xué)者專欄作家海外華人華僑外國(guó)政府政要第三方信源的可信度越高，其說服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢(shì)越大，影響就越大4.坦誠(chéng)原則坦誠(chéng)的態(tài)

4、度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠(chéng)原則有兩個(gè)內(nèi)在要求：一是要能正確對(duì)待和回應(yīng)負(fù)面報(bào)道；二是不能說謊。遼寧西豐進(jìn)京拘傳記者事件（與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例）2008年1月1日朱文娜：《遼寧西豐：一場(chǎng)官商較量》1月4日進(jìn)京拘傳朱文娜強(qiáng)烈輿論質(zhì)疑和譴責(zé)撤銷立案、撤銷拘傳；縣委書記張志國(guó)引咎辭職【案例分析】西豐政府的做法違背了坦誠(chéng)原則：（1）不能正確對(duì)待負(fù)面報(bào)道面對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道和批評(píng)，西豐政府不是積極與媒體溝通，主動(dòng)檢討自己的問題和不足，而是暴跳如雷，采取拘傳記者的過激措施，以對(duì)抗方式壓制媒體。（2）公然說謊縣委書記張志國(guó)在接受采訪時(shí)竟

5、說，他對(duì)該縣政法委書記攜帶干警到北京拘傳朱文娜一事一無所知。2月5日，鐵嶺市委通過調(diào)查認(rèn)為，在“西豐事件”中，縣委書記張志國(guó)同意公安部門介入，同意縣公安局立案并拘傳記者。5.情感原則突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等是媒體和公眾最為關(guān)心的。此時(shí)，充分的關(guān)注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時(shí)的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿情緒?！叭嗣P(guān)天，只要有一線希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個(gè)人，我們都要搶救到底?！?.口徑一致原則（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，做到“用一個(gè)聲音說話”（2）

6、表態(tài)應(yīng)該事先認(rèn)真準(zhǔn)備，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾（3）要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑。若主要領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài)，也應(yīng)按口徑表態(tài)。失敗的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：“他是個(gè)好警察”太原市公安局新聞發(fā)言人史水鴻：“劉利民平時(shí)表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但一時(shí)沖動(dòng)，是‘激情犯罪’”質(zhì)疑、指責(zé)太原市公安局新聞發(fā)言人：劉利民至今沒有授銜，不算警察辦公室人員：劉利民確實(shí)未授銜，算不算警察、能否在刑警隊(duì)工作，不清楚分局領(lǐng)導(dǎo)李鳳林：劉利民在刑警隊(duì)工作眾說不一的發(fā)言7.留有余地原則一是話不要說得絕對(duì)，說話要留有余地二是不要過度承諾。過度承諾可能會(huì)造

7、成盲目樂觀，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，遭受更大損失三是盡量不要首先就讓一把手來面對(duì)媒體企業(yè)危機(jī)公關(guān)企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)策略研究1、理性認(rèn)識(shí)，高度重視2、全面分析，找出根源3、處理迅速、果斷，避免損失擴(kuò)大化4、誠(chéng)信為本，負(fù)責(zé)到底5、及時(shí)溝通，保持對(duì)公眾的高度信息透明6、第三方證明，尤其是政府權(quán)威機(jī)構(gòu)證明理性認(rèn)識(shí)，高度重視“千里之堤，潰于蟻穴”，有些危機(jī)事件看起來并不大，所以沒

8、有引起管理者的重視，導(dǎo)致危機(jī)不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控。筆者認(rèn)為，不管危機(jī)大或小，都要高度重視，特別是領(lǐng)導(dǎo)者要重視，把危機(jī)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度。全面分析，找出根源當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，找出危機(jī)發(fā)生的根源，才能從根本上處理危機(jī)，不能只