東風(fēng)悅達起亞服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)東風(fēng)悅達·起亞售后培訓(xùn)分部張輝—DYK專營店客服經(jīng)理姓名：張輝公司：東風(fēng)悅達·起亞部門：售后培訓(xùn)分部負責(zé)業(yè)務(wù)：售后管理類培訓(xùn)你更信任誰？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？大到展現(xiàn)國家的尊嚴，民族的文化小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑（懂得如何理解、尊重別人，從而獲得認可，形成個人魅力）亞里士多德說過：一個不跟別人打交道的人，不是神就是獸?？鬃釉?000多年前說過：不學(xué)禮，無以立。“禮出于俗，俗化為禮”。6秒鐘震撼（第一印象）對方對你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認識人不可貌相乎?——非也第一章服務(wù)禮儀概述第二章儀容塑造第三章職業(yè)著裝第四章形體禮儀第五章接待禮儀第

2、六章會面禮儀第七章電話禮儀主要內(nèi)容第一章服務(wù)禮儀概述Ⅰ.禮儀的發(fā)展史Ⅱ.禮儀的基本理念Ⅲ.何謂服務(wù)禮儀Ⅳ.服務(wù)禮儀的基本特征Ⅴ.服務(wù)禮儀的適用場合Ⅰ.禮儀的發(fā)展史亞當(dāng)、夏娃伊甸園獲得人類之光，第一件事？拾落葉遮掩身體。人類踏上了禮儀之路！進入了道路艱難的人類進步史、文明史！古代社會：1.奴隸主貴族用“禮”來樹立君主尊嚴和權(quán)威，禮儀成為統(tǒng)治地位的手段。2.西周時期，周公輔佐天子執(zhí)政，提出一系列禮制，“禮儀三百”、“威儀三千”。3.封建統(tǒng)治階段，發(fā)展成為“三綱五?！?、“三從四德”等一系列封建禮儀教條。4.后漢、唐代，禮制日趨成熟，如：后漢時期的服制。（遠游冠、武

3、冠等）繁文縟節(jié)消失了，禮儀花費的時間、精力、財富，比古人有過之而無不及?，F(xiàn)代社會Ⅱ.禮儀的基本理念1、尊重為本人敬我一尺，我敬人一丈；敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之2、要注意兩個側(cè)面尊重他人：尊重別人是基本要求尊重自己：自尊是尊重的出發(fā)點3、對交往對象定位準確不同地方的稱呼不同4、遵守規(guī)則己所不欲，勿施于人Ⅲ.商務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用。一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范。一句熱情的問候一副真誠的態(tài)度一個溫馨的微笑一個友善的舉動Ⅳ.服務(wù)禮儀的特征服務(wù)禮儀基本特征對象性規(guī)范性技巧性招

4、待客人的問題a.規(guī)范性什么是規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準也，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)禮儀的規(guī)范就是服務(wù)人員待人接物的標(biāo)準做法。服務(wù)禮儀規(guī)范性的特點服務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守服務(wù)禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。但是如果不遵守服務(wù)禮儀，往往會讓人見笑。案例：1.自助餐2.喝咖啡b、對象性區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等等。c、技巧性指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，用何種方法做的更好，服務(wù)禮儀的可操作性很強。自測題1假如我到你家或你們公司做客，你負責(zé)招待我

5、喝飲料，你會怎么問我？典型不會請客的會這樣問：“您需要用什么，愛喝什么飲料？”這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。關(guān)鍵在于提問的方式有經(jīng)驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如：“您喝橙汁還是可樂？”——我不會答綠茶；“您要茶還是咖啡？”——我不會說紅牛。為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進行選擇。Ⅴ.服務(wù)禮儀的適用場合服務(wù)行業(yè)涉外交往初次交往首倫效應(yīng)盡善盡美，維護企業(yè)形象禁忌規(guī)范第二章儀容塑造儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容

6、都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。發(fā)部面部口腔頸部手部耳朵儀容的重要性發(fā)部男士女士前不覆額無頭屑頭飾側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)無頭屑不染絢麗的顏色長發(fā)要盤起束起短頭發(fā)不染絢麗的顏色面部清潔干凈鼻毛不外露口無異味不留胡須季節(jié)的變化對皮膚的保養(yǎng)手部、手臂清潔干凈不使用醒目甲彩不蓄長指甲腋毛不外現(xiàn)定時保養(yǎng)自己的手部皮膚苦悶羞澀生氣明亮悲傷她的表情?微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑的練習(xí)①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上

7、提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現(xiàn)個人內(nèi)心深處的真、善、美，要做到心靈的微笑。服務(wù)人員穿著的SOR原則服務(wù)人員職場著裝的六大忌諱服務(wù)人員著裝要遵守成規(guī)著裝第三章服務(wù)場合中的著裝禮儀案例分析有一天，王副總裁和小劉經(jīng)理講：最近我們和外單位有一個合作項目需要洽談，公司準備派你來負責(zé)這件事。但先給你提個建議，你能否注意一下你

8、的服飾呢？你的形象很好，但依我的經(jīng)驗，在談判中，形象