《客戶服務(wù)概述》PPT課件

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1、第一章客戶服務(wù)概述本章主要內(nèi)容1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。2.客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。（2）客戶服務(wù)的兩個組成部分①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部

2、客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.客戶服務(wù)目的的層次性；2.客戶服務(wù)的系統(tǒng)性；3.客戶服務(wù)的及時性；4.客戶服務(wù)的多樣性；5.客戶服務(wù)的變革性。1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；（3）客戶給企業(yè)帶來利益；（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施1.2.3客戶服務(wù)的載體1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.5客戶服務(wù)的接受者1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.1.1企業(yè)1.2.1.2對企業(yè)

3、提供服務(wù)的要求1.2.1.1企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。2.企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟(jì)性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.4.企業(yè)的任務(wù)：（1）爭取服務(wù)的機(jī)會；（2）利用服務(wù)的機(jī)會；（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。1.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務(wù)的重要性。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/

4、3）1.客戶服務(wù)行為（1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務(wù)員工（1）定位：客戶服務(wù)的實(shí)施，通過企業(yè)員工進(jìn)行。（2）范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務(wù)員工的組成：①勞動合同工；②勞務(wù)合同工。（4）客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）3.客戶服務(wù)代理（1）含義：是指客戶服務(wù)代理人

5、以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。（2）代理的作用①保證服務(wù)有效；②保障項(xiàng)目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務(wù)代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）4.客戶服務(wù)實(shí)施的管理（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；②非正常任務(wù)管理。（2）員工管理①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理；④員工價值管理。1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。2.種類（1）服務(wù)產(chǎn)品①定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能

6、為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。②客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：A.“是一個過程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場上能夠經(jīng)得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項(xiàng)法律規(guī)定。③服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：A.產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。1.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)①定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。②產(chǎn)品服務(wù)的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待

7、服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。B.按費(fèi)用分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。C.按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。③產(chǎn)品服務(wù)的作用：A.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺。1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和