《客戶服務(wù)概述》PPT課件

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1、客戶服務(wù)概述做一名合格的客服工作者之被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶故事啟示服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)卓越、超值、超滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做的更好、更多、更棒比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群學(xué)習(xí)目標(biāo)1理解服務(wù)的定義2理解客戶的定義3掌握客戶服務(wù)的定義4了解客戶服務(wù)的重要性5了解客戶服務(wù)的目標(biāo)、原則、方式服務(wù)的定義服務(wù)：是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。即服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶期待三點(diǎn)分

2、析客戶期待：主觀——心理期待客觀——利益需求達(dá)到：滿足客戶心理期待和客觀需求超越：超出客戶期待客戶定義客戶：是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?？蛻羰瞧髽I(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源對(duì)客戶的認(rèn)知客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？客戶就是上帝嗎?客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)：是企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)廣義：企業(yè)為滿足客戶需求所付出的所有努力狹義：企業(yè)所提供給客戶的有形產(chǎn)品（無(wú)形產(chǎn)品）價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)客戶服務(wù)的元素主體溝通方式客體（服務(wù)的提供者）（服務(wù)的接受者）客服工作

3、的重要性客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶服務(wù)的目的爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境原則平等互利，共同發(fā)展，與客戶一起發(fā)展客戶服務(wù)的方式內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通總結(jié)1服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待2客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象3客戶服務(wù)是企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)。搭上和諧客服列車(chē)，出發(fā)