大道基礎(chǔ)電話禮儀

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1、電話禮儀培訓（陳開平）目的掌握標準的電話接聽、撥打話述及基本電話禮儀主動幫助不在座位上的同事代接電話，營造良好的辦公氛圍提升公司整體的專業(yè)度，從而樹立良好的公司形象電話機正確放置位置：座位的左前方電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品電話機旁應(yīng)有的東西：筆、便簽紙3電話禮儀的小技巧開頭語適當?shù)却D(zhuǎn)接電話為客戶解決問題信息記錄來電話了一個好的電話禮儀流程（呼入）結(jié)束電話接近中午，小玲正忙于處理在中午前需要遞交的銷售營業(yè)報告。正當她正處理報告的最后一頁時，面前的電話突然響起。小玲在頭三聲鈴聲中并未接聽(心里渴望致電者知難而退

2、…)，但響聲持續(xù)。最后，小玲終于接聽電話，然后微笑地說：我是小玲，請問有什么可以幫您……處境一：是？不是？小玲示范的是否為好的電話禮儀您好!問候語(早、午安、您好)公司及自己姓名覆核客人電話號碼詢問客人姓名表明致電的原因請求客人允許對話標準問候語：溝通的工具聲音五種影響聲線運用的要素:速度音量語氣音調(diào)抑揚頓挫(節(jié)奏)聲線的運用：指“說話的速度”適當?shù)恼f話速度能有效地與顧客進行溝通；太快會忘記留心對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)，也會令對方難以掌握說話內(nèi)容，甚至會質(zhì)疑你對渴望繼續(xù)對話的誠意；太慢會令人有“失落”、“被遺棄”的感覺。速度：

3、過量顧客會有被欺凌及被控制的感覺；令其他同事難以集中精神工作。不足是沒有信心的表現(xiàn)；使顧客難于作回應(yīng)；或會增大聲量回應(yīng)。音量：透過不同音量的控制，我們可以更有效地表達不同的信息--當客人表示憤怒及大聲說話時：切勿以相同或更大的音量回應(yīng)；把音調(diào)調(diào)低，嘗試使客人的音量返回與你相近的程度，以柔制剛。當客人顯示猶豫不決時:把音量稍微調(diào)高，讓客人有“專注”的感覺。音量：單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味，并使客人懷疑你是否愿意繼續(xù)對話。要發(fā)自內(nèi)心。語氣：適當?shù)卣{(diào)高音調(diào)，使人有精神奕奕的感覺；音調(diào)太高會使人感覺幼稚或荒誕不經(jīng)。

4、聲調(diào)：指在說話時把語氣加強在某些重點詞語上，使聽的人感到你所表達的信息重點是放在哪里。說話缺乏抑揚頓挫，感覺就會變得單調(diào)乏味。抑揚頓挫：問句要用升調(diào)，其他句子則應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾。避免讓客戶感覺得自己說話帶出鼻音或呼吸聲。尋找要表達的重點；“語氣加強”的練習；例如:林經(jīng)理昨天晚上跟小玲吃飯說話時要微笑;深呼吸。如何練習“抑揚頓挫”：溝通的工具字/詞的選擇我不是不明白你的意思！?負面的字/詞？術(shù)語?粗俗語/俚語?雙重否定句?魔術(shù)字字/詞的選擇：試把下面一些顯示出不重視/負面的語句,再透過禮貌用語將意愿重新表達出來1.我不知道2.你

5、先聽我講3.這些是我權(quán)力范圍外的事4.你要在講一遍5.你的聲音太小,我聽不清練習：開始時的稱呼，代表著對顧客的一份尊重；對話過程中對顧客的稱呼，可有助增加親切感。結(jié)尾時的稱呼，則有助正面地結(jié)束對話；當顧客支配對話時，又或憤怒說話時，在適當?shù)臅r候稱呼顧客，可幫助舒緩對話時的敵意。稱呼客戶的姓名：在超過兩到三分鐘的電話通話中，可以適當?shù)胤Q呼客戶的姓名，但要注意發(fā)音的正確性。過于頻繁地稱呼客戶名字可能會引起客戶的反感。在短時間的通話中，只應(yīng)稱呼其名字一到兩次。稱呼客戶的姓名：聆聽技巧改善聆聽技巧的要點:運用有效的“回應(yīng)”；避免打

6、斷客人說話；勤做記錄；在結(jié)束前重復(fù)要跟進的事項。有效的聆聽：改善聆聽技巧的要點:積極聆聽技巧重復(fù)意譯概要尋問有效的聆聽：詢問技巧開放式詢問:鼓勵答題者主動講多些內(nèi)容獲取更多資料答題者不能單以“是”或“否”做答為什么、何時、在什么地方、誰、怎樣封閉式詢問：獲取清晰答案請求允許對話確定資料的準確度通常以“是不是”、“有沒有”等字眼開始發(fā)問。詢問技巧：撥通電話前的準備事先準備好談話可能用到的所有資料明確談話目的，重點事項記在紙上27如何打電話電話鈴響后，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)，接聽并主動告知姓名。范例：“您好！第九大道客服部?！比绻勇?/p>

7、時，讓對方等待時間較長，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。范例：“您好！第九大道客服部，很抱歉讓您久等了。?8接聽電話語意清晰，語氣親和，音量適度，時間不宜過長談話內(nèi)容涉及原則性意見時，應(yīng)互相確認（必要時，可請求對方復(fù)述）對方有不同意見時，應(yīng)予尊重，如不接受其意見，耐心聽完后再委婉說明不能接受的理由通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」等禮貌用語29開始通話步驟：向客人解釋要他/她等候的原因；說明需要等候的時間;等待客人回應(yīng)/允許;感謝客人;回來后再次謝謝客人/向客人致歉。電話等待：范例：接電話者：您好，我?guī)湍橐幌孪嚓P(guān)信息，請您稍

8、等，好嗎？打電話者：好的；接電話者查詢后：很抱歉讓您久等了，您詢問的問題……電話等待當客戶在等候時，在允許的情況下應(yīng)每隔30秒鐘回查一下客戶是否還在。如果讓客戶持機等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他/她是否愿意繼續(xù)等候。電話等待：當客戶問到的問題，你在數(shù)據(jù)庫中沒有找到，這時候你需要去找同事詢