基礎(chǔ)電話禮儀2

《基礎(chǔ)電話禮儀2》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、電話禮儀電話是呼叫中心最常用的通訊、交往、溝通的工具，打電話的禮儀是呼叫屮心的禮儀屮最重要內(nèi)容。（-）電話禮節(jié)的重要性:1、是公司形象的重要體現(xiàn)。2、可以建立同客戶的良好關(guān)系。3、能夠提高效率、解決問(wèn)題。4、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地捉升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（二）電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：1、愉快并迅速地接聽(tīng)電話。2、禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。3、打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。4、打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要。5、多使用禮貌用語(yǔ)比如：您好、請(qǐng)、謝謝、不用客氣等等。6、適時(shí)詢問(wèn)客戶的稱呼。7、正確稱呼客戶。8、向用戶表示友好和關(guān)心。9、通話時(shí)表示認(rèn)同、真誠(chéng)。10、主動(dòng)

2、向客戶提供幫助信息。11、與客戶交談吋給予高度的注意。12、談話圍繞客戶需耍。13、抓住談話重點(diǎn)。14、簡(jiǎn)潔自信地回答客戶問(wèn)題的要點(diǎn)。15、掌握電話的主動(dòng)性。16、有原因中斷電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶說(shuō)明原因并得到客戶允許后才可以掛斷電話。（三）保持專業(yè)友好聲咅形象的方法與原則方法：1、頭腦要清醒：對(duì)客戶的每一個(gè)問(wèn)題都能作出快速反應(yīng)。2、聲音讓人感覺(jué)是高興的：無(wú)論什么情況，都應(yīng)該在電話這端保持微笑3、口然不做作：要用流暢的語(yǔ)氣和客戶溝通，口然順暢且不做作。4、講話有特色：可以在與客戶溝通中體現(xiàn)我們自己的個(gè)性和特點(diǎn)，用我們的個(gè)人魅力吸引客戶與我們愉快的交談。5、富有

3、表情的（聽(tīng)起來(lái)）：要在每一句話中注入情感，讓客戶感覺(jué)我們是在用心與之交流。6、嗓音放松，呼吸自然：在與客戶的交流屮同樣要保持嗓音的輕松，帶給客戶口然平坦的心懷，會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)我們的信任感。7、表達(dá)清晰，闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂：讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我們的處理方式并得到認(rèn)可。8、有抑有揚(yáng)：適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，可以使我們的聲音更富有表情。特別提示一一給你的聲音添加表情：一、保持你的聲音帶著“微笑”二、表明你愿意幫助他三、表示出你的熱情四、證明你知道你在講什么五、保持積極的，愿意幫助的態(tài)度六、對(duì)于岀現(xiàn)的責(zé)任，要勇于承擔(dān)七、對(duì)于出現(xiàn)的錯(cuò)誤要敢于承認(rèn)并認(rèn)錯(cuò)（四）電話禮

4、節(jié)中的“宜”與“忌”宜：1、在告訴客戶公司名稱前說(shuō)“早上好/下午好/晚上好”（節(jié)日問(wèn)候）2、說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音并且不要太快3、在客戶長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要不時(shí)的給予回應(yīng)4、讓客戶等待時(shí)一定要向他說(shuō)明原因5、談話過(guò)程中保持冷靜，有禮貌6、說(shuō)再見(jiàn)之前耍向客戶農(nóng)示感謝（感謝您的接聽(tīng)/感謝您的來(lái)屯）7、在客戶掛掉電話后才可以掛電話8、如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話9、記卜'需要回復(fù)的信息10、在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記錄的東西，尤其是相關(guān)數(shù)字的信息忌：1、問(wèn)候客戶時(shí)僅僅說(shuō)“您好”2、在很吵或者很靜的壞境中，說(shuō)話聲音太小或太大3、在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默4、很長(zhǎng)

5、一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，讓客戶以為電話已經(jīng)掛斷5、在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候你也發(fā)脾氣6、什么都未說(shuō)就掛斷電話7、在客戶未掛電話前就掛掉電話8、忘記做記錄，使你又給客戶回電話詢問(wèn)9、依靠記憶記錄客戶的問(wèn)題及信息10、未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話11、電話中忌用語(yǔ)：喂、你、我不知道、你是錯(cuò)的、拜拜、這不關(guān)我們的事等。（五）電話溝通中的情緒管理：做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的止效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何

6、進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開(kāi)發(fā)正面情緒。（六）打電話的禮儀（售后回訪）1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)，還應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。2、拔打電話前的準(zhǔn)備：撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，明確自己這通電話的目的與想要達(dá)到的效果，以便節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。3、電話接通后：首先通報(bào)口己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談?！澳茫沂潜萖X公司的售后回訪人員，打擾您兒分鐘方便嗎？”如果對(duì)方說(shuō)不方便，請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候方便，約好下次

7、拔打的時(shí)間；如果對(duì)方說(shuō)方便，就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。4、電話溝通中：電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要；特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度，切忌急躁或出口傷人。5、電話結(jié)束：通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”或“感謝您的接聽(tīng)/抱歉打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基木要求：語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度口然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格；音量：音量適屮、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，耍求與客戶的語(yǔ)速相匹配，比客戶的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)；聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。1、基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、服務(wù)通

8、用語(yǔ)：(1)接聽(tīng)客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)