電話禮儀課件_2

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1、電話禮儀規(guī)范及技巧講師：周麗麗2011年7月課程目錄：電話禮儀對酒店的重要性如何規(guī)范接、打電話常見電話接聽的技巧情景演練一、電話禮儀對酒店的重要性電話禮儀規(guī)范及技巧電話禮儀對酒店的重要性電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個酒店的員工素質(zhì)。電話禮儀是酒店每個員工都必須掌握的一門工作技能。俗話說“聞其聲而知其人”，對酒店服務行業(yè)而言，專業(yè)標準化服務是賓客滿意的基本保障，賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務水平，所以每位員工都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個電話。電話禮儀

2、對酒店的重要性其實電話是一種重要的服務方式簡言之——每個電話代表著酒店的形象。二、如何規(guī)范接、打電話電話禮儀規(guī)范及技巧如何規(guī)范接打電話準備筆和記錄本停止一切不必要的工作帶著微笑迅速接聽電話正確的姿態(tài)一、接電話前電話鈴聲三聲內(nèi)接起電話(如三聲以后接的一定要致以歉意)用左手拿起話筒，嘴唇與話筒距離2厘米，注意控制說話音量，右手握筆。主動問候并報酒店名稱問清對方姓名、事由如何規(guī)范接聽電話二、接起電話以正確的姓名及頭銜稱呼對方，使用敬語仔細聆聽、不打斷對方講話，對對方電話表示關注記錄通話要點，簡單復述備忘錄要點感激對方來電并禮貌結束電話讓對方先掛電話

3、，我們再掛電話如何規(guī)范接聽電話二、接起電話規(guī)范接電話的語言您好！小尾羊XX店，很高興為您服務。（如電話三聲后接，加上一句“對不起讓您久等了”）先生/女士怎么稱呼您？能留下您的全名嗎？我們這里有跟您一個姓的先生/女士預定了，以免我們帶錯包廂。您預定什么時間的餐位？先生/女士請問您幾位顧客就餐？請問您大約幾點鐘能到？給您安排在XX包廂，包廂給您預留在XX時間，可以嗎？那您是家庭聚會還是商務聚會？先生/女士此次聚會有老人和小孩嗎？先生/女士您經(jīng)常來我們店嗎？有您熟悉的服務員或者您需要點名服務嗎？非常感謝您的預定，待會我會以短信的形式將您的預訂信息發(fā)

4、送到您的手機上，請您留一下聯(lián)系方式好嗎？先生/女士您還有什么交代的嗎？你好先生/女士給您訂在XX包廂，一共XX位，時間是XX點，有XX特殊需要！好的，我是迎賓員XXX，小尾羊XX店真誠歡迎您的光臨，待會見！謝謝！再見！如何規(guī)范打電話列出要點確認電話號碼無誤打錯了電話，請致歉簡單問候并報出自己單位的名稱和自己的姓名請他人傳話時，問清對方姓名簡單又清楚的說明來電事項禮貌地結束電話打電話咯三、撥打電話：打電話的語言您好！我是小尾羊XX店迎賓，XXX。請問您是XX先生/女士嗎？您在我們店預定了餐位是XX時間XX包廂。那好的，小尾羊全體員工恭候您的光臨

5、！好的謝謝您！待會見！電話注意事項當顧客打電話到店里，不管誰接電話，都是代表酒店與顧客對應，為了讓顧客感到我們是一個專業(yè)、有素質(zhì)的、可信賴的酒店，下列事項務必要留意：電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接電話，應迅速吐出物品，再接電話。聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突然。接電話時開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。接電話時，講電話的聲音不要過大，同時也不要離話筒太近，

6、讓對方聽起來覺得刺耳。電話注意事項若是代聽電話，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要下列方式處理：1、XXX不在2、XXX不在，請您明天再打來試試3、XXX不在，大概下午會回來接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。接打電話注意事項須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明或表示歉意轉接電話要迅速報電話號碼要有效率、有節(jié)奏對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助不要邊與他人說話邊通電話不要與客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。電話接聽十大格言用姓氏稱呼對方以再見結束電話避免顧客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，有賓客選

7、擇，永遠給顧客優(yōu)先選擇的權利永遠不出現(xiàn)“喂”“誰”主動詢問，盡力幫助（不要被動）避免多余聲音避免否定或絕對性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐煩的感覺四、情景演練電話禮儀規(guī)范及技巧情景演練一接電話：人物：A、顧客B、迎賓員情景：顧客打電話訂餐，電話聲響三聲才接起來情景演練二打電話人物：A、顧客B、迎賓員情景：迎賓員反饋顧客的訂餐情況結論電話應對的得體與親切，會讓來電者格外的溫馨，對您的酒店會產(chǎn)生很好的評價，無形中對酒店也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的廣告，相信身為酒店的一份子，每個人都有義務電話應對工作！祝大家工作愉快！

8、謝謝電話禮儀規(guī)范及技巧