電話禮儀課件

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1、電話禮儀10/8/20211電話禮儀看不見對方完全用聲音和言語與對方進(jìn)行溝通接/打電話是人與人交往的第一關(guān).印象好壞,對個人及公司有深遠(yuǎn)的影響.10/8/20212電話溝通DE特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調(diào)可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容”“專心一致”或不“誠信”10/8/20213撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復(fù)重點禮貌道別10/8/20214撥打電話注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置

2、容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛10/8/20215接聽電話的步驟電話鈴響內(nèi)接聽接電話時的第一句話：商談有效事項并記錄持聽筒，自報酒店（部門）名稱禮貌道別確認(rèn)對方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本筆10/8/20216接聽電話的注意事項延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時,注意表述:叫人接電話要如果碰到對方撥錯號碼時,盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語致歉請稍等用手蓋住話筒避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。語言要簡煉、清楚、明了，

3、不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感。10/8/20217代接電話的注意事項如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**；如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份；在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤；聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。10/8/20218接聽電話對話比較你找

4、誰？請問您找哪位？有什么事？請問您有什么事？你是誰？請問您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話。抱歉，請稍等。打錯了總機接錯了！你重打吧！10/8/20219Theend！謝謝！10/8/202110