資源描述：
《遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系制度流程培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系制度流程培訓(xùn)(一)客戶關(guān)系部2008年8月培訓(xùn)目的1、宣導(dǎo)客戶理念，增強(qiáng)全員客戶服務(wù)意識(shí)2、了解遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系3、了解遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理制度、流程、作業(yè)指引的主要內(nèi)容4、掌握與本部門、本崗位相關(guān)的客戶關(guān)系管理流程、作業(yè)指引內(nèi)容5、熟練使用本崗位相關(guān)客戶關(guān)系管理流程、作業(yè)指引的操作表單培訓(xùn)內(nèi)容和安排一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)三、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理流程（二）二、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系6、缺陷管理三、客戶關(guān)系管理流程（一）7、客戶信息管理1、客戶投訴管理8、滿意度管理2、房屋交付管理9、客戶論壇管理3、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防管理10、遠(yuǎn)洋
2、會(huì)管理4、工程維保修管理5、地產(chǎn)與物業(yè)對(duì)接管理下午上午一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)一組權(quán)威機(jī)構(gòu)的商業(yè)研究數(shù)據(jù)：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶成本的8倍向一個(gè)新客戶推銷成功的概率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶而言是50%一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的客戶，將帶來25%以上的利潤(rùn)客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)今年北京某項(xiàng)目案例：?開盤不到10天的時(shí)間內(nèi)，即創(chuàng)下超過50億的銷售額?客戶群里40%以上是老客戶?發(fā)展了13年的時(shí)間，積累了5000多個(gè)客戶為什么要關(guān)注客戶關(guān)系?一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)遠(yuǎn)洋客戶戰(zhàn)略與客戶觀遠(yuǎn)洋客戶戰(zhàn)
3、略：客戶專家遠(yuǎn)洋客戶觀：每位客戶是遠(yuǎn)洋最珍視的伙伴遠(yuǎn)洋愿意成為客戶最可靠的伙伴“客戶專家”是遠(yuǎn)洋人共同的追求"客戶專家"要求我們:以客戶的心態(tài)思考、從客戶的需求出發(fā)、用客戶的眼光評(píng)價(jià)、視客戶滿意為目標(biāo)一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)客戶滿意是檢驗(yàn)工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)?也許客戶的評(píng)價(jià)是感性的，而不是專業(yè)的。但是客戶滿意與否是他們真實(shí)的感受，也是他們向熟人做出對(duì)遠(yuǎn)洋評(píng)價(jià)的唯一依據(jù)。?無論對(duì)我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶的判斷更權(quán)威。?無論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的成功。?在公司的績(jī)效考核內(nèi)容中將增加客
4、戶滿意度和各專業(yè)端口客戶滿意度指標(biāo)。一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)客戶無小事?對(duì)客戶來說，漠視會(huì)比拒絕造成更大的傷害。?客戶對(duì)遠(yuǎn)洋的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時(shí)選擇遠(yuǎn)洋的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔(dān)信任的代價(jià)。?我們失去了客戶，就失去了市場(chǎng)；失去了市場(chǎng)，就失去了一切。?無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。?無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，遠(yuǎn)洋就必須與客戶一起去面對(duì)。一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)處理客戶問題僅僅是客服部門的事？一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)客戶部門代表客戶利益?在公司內(nèi)部，必
5、須有一些人代表客戶的利益和立場(chǎng)，在公司內(nèi)部據(jù)理力爭(zhēng)。?他們的觀點(diǎn)不一定是正確的，但他們應(yīng)該堅(jiān)持到底。而公司也應(yīng)該鼓勵(lì)各種不同的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)能堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的人。?客戶部門應(yīng)該站在誰的立場(chǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。?如果客戶部門都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場(chǎng)了。一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻管理關(guān)鍵時(shí)刻管理“在客戶的眼里，我們每一位員工都代表公司”一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)聽客戶談工程帶來的感悟客戶印象變好的原因中沒有質(zhì)量因素客戶印象變好的原因中沒有質(zhì)量因素購房前后磨合期業(yè)主印象變
6、好原因從右圖可以發(fā)現(xiàn)，在購變好了的原因一年后，印象變好了的業(yè)主房前后磨合期業(yè)主對(duì)公司印物業(yè)管理89象變好的原因中沒有工程質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生/園林綠化39量因素。環(huán)境衛(wèi)生好/清潔/干凈13環(huán)境綠化好/到位/花園修的漂亮整齊20物業(yè)管理/服務(wù)人員的素質(zhì)40管理人員服務(wù)態(tài)度好/有禮貌23小區(qū)安全管理24治安好/比以前好13物業(yè)管理好/管理服務(wù)完善/到位/全面/細(xì)致22服務(wù)及時(shí)/及時(shí)處理問題15規(guī)劃設(shè)計(jì)13居住區(qū)配套設(shè)施11社區(qū)文化建設(shè)13一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)聽客戶談工程帶來的感悟客戶印象變壞的主要原因是工程質(zhì)量客戶印象變壞的主要原因是工程質(zhì)量購房前后磨合期業(yè)主印象變
7、壞原因變差了的原因一年后，印象變差了的業(yè)主從右圖可以發(fā)現(xiàn)，在購物業(yè)管理87房前后磨合期業(yè)主對(duì)公司印環(huán)境衛(wèi)生/園林綠化28環(huán)境清潔不好/衛(wèi)生差/清潔有所下降17象變壞的原因中，工程質(zhì)量物業(yè)管理/服務(wù)人員的素質(zhì)33不僅榜上有名，而且43%的服務(wù)人員不負(fù)責(zé)任16收費(fèi)30不滿意客戶都會(huì)有工程原因。接待投訴20處理問題不及時(shí)/發(fā)生的問題至今未能解決19小區(qū)安全管理9管理人員對(duì)外來人員出入管理差4工程質(zhì)量43墻上有裂縫14窗位/房間/頂漏水24房子質(zhì)量差6規(guī)劃設(shè)計(jì)27居住區(qū)配套設(shè)施11一、客戶專家---增強(qiáng)全員客戶意識(shí)質(zhì)量是工程管理人員的尊嚴(yán)，是客戶的起碼要求??質(zhì)量是客戶
