有效溝通的技巧(工具篇)

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1、有效溝通的技巧（工具篇）投訴管理部2010年10月在投訴中對處理方案有效運用一投訴處理工具執(zhí)行意義二案例點評一、為減少因內(nèi)部協(xié)調(diào)耗費的時間，降低整體投訴處理時長。二、為了更有效地處理顧客賠償，提出理賠基金的運用。三、所有的投訴處理標準均需參照國家相關政策或我司對外服務承諾內(nèi)容執(zhí)行。對顧客的合理要求，我司需嚴格參照相關標準或略高于標準執(zhí)行；若我司已給予合理、規(guī)范處理，但無法達成共識，經(jīng)總部審核批準后可強結。投訴處理工具執(zhí)行意義一投訴場景一：案例點評一二顧客資料：季先生購機日期：2010年10月1日購買

2、商品：三菱電機空調(diào)MFH-GC75VCH商品價值：10500元送貨日期：2010年10月30日安裝日期：2010年11月9日投訴日期：2010年11月12日投訴事由：顧客發(fā)現(xiàn)安裝型號與所購不符，要求我司換機?？头藛T在接到此類工單時，如何處理此類投訴？？投訴場景一：案例點評一二第一步驟：與顧客核實確認此款機器是否與店面所看機器一致，且機器型號與實機型號是否一致第二步驟：與連鎖店核實顧客所表述機型是什么型號？是否存在開錯票？第三步驟：與物流—倉庫核實確認是否發(fā)錯貨？第四步驟：排除兩家或多家送混貨。投訴

3、場景一：案例點評一二工單類別待處理原因信息表象核實協(xié)調(diào)過程常規(guī)處理應急處理與用戶溝通聯(lián)系對象聯(lián)系目的作業(yè)規(guī)范性服務操作操作不規(guī)范裝錯機發(fā)票型號與實機不一致顧客確認此款機器是否與店面所看機器一致，且機器型號與實機型號是否一致若核實發(fā)票與機器型號確實不符，可無條件先行退換機（若已裝上墻，則需安排拆機）；倉儲需先將機器收下，客服在2日內(nèi)按左方的“核實協(xié)調(diào)過程”查實責任人后反饋至物流，并協(xié)助物流辦理相關手續(xù)——確認此款機器是否與店面所看機器一致連鎖店—銷售人員確認是否開錯發(fā)票與顧客約定更換發(fā)票的時間物流—倉

4、庫確認是否發(fā)錯貨致歉，告知可換機時間，安撫等待物流—車隊確認是否送串貨（在系統(tǒng)中查詢該裝運編號中是否存在應送及已錯送的商品型號）投訴場景二：案例點評一二二次投訴：新機安裝時，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應的損失?？头幚砣藛T：在接到二次投訴工單時，應該如何處理？？投訴場景二：投訴處理標準化案例點評三二次投訴：新機安裝時，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應的損失?？头幚砣藛T：在接到二次投訴工單

5、時，應該如何處理？？工單類別待處理原因信息表象核實協(xié)調(diào)過程常規(guī)處理應急處理與用戶溝通聯(lián)系對象聯(lián)系目的作業(yè)規(guī)范性服務操作操作不規(guī)范損壞用戶家物品安裝時損壞顧客家具或其他物品/機器漏水/墻洞未堵雨水倒灌/損壞安裝商品售后—網(wǎng)點主管（含外包）安排師傅上門檢查物品損壞程度，上門取證時要求拍照或錄音，面談賠償事宜無論損失價值大小，可直接電話/現(xiàn)場確認解決，若無法確認網(wǎng)點主任需及時上上門解決（市區(qū)2小時，郊區(qū)4小時）；上門后發(fā)現(xiàn)損失較為嚴重，需在24小時內(nèi)報至保險公司上門處理。經(jīng)鑒定若責任人為廠家或保險公司，需

6、在5天內(nèi)明確處理方案致歉，告知上門取證時間，或電話協(xié)商賠償額度案例處理結果：投訴處理標準化案例點評三8月4日網(wǎng)點主管上門，顧客表示已在我司消費10多萬元。售后與客服中心上門洽談此事時請裝修隊核計過費用，總共需7000元費用。顧客家中地板實際損失310*11=3410元，加上維修費用顧客提出4000元較合理。最后協(xié)量顧客只需我司賠付4000元。賠付其中3000元由售后責任人承擔，余下1000元使用費用理賠基金并由我司承擔。已賠付。投訴產(chǎn)生時間：2010年8月5日投訴完結時間：2010年11月21日理賠

7、基金申請時間：2010年11月9日理賠基金批復時間：2010年11月11日投訴處理時長：109天理賠基金申請時長：3天投訴場景三：案例點評二二顧客資料：劉女士購機日期：2010年10月4日購買商品：東芝冰箱BCD-265G3（酒紅）商品價值：6680元送貨日期：2010年10月11日投訴日期：2010年10月11日投訴事由：購買時要求要原裝進口壓縮機的冰箱，銷售人員介紹此款為原裝壓縮機，標價簽上出有注明“原裝進口電機”字樣，10月11日顧客收貨時，開箱檢查壓縮機，發(fā)現(xiàn)不是原裝進口壓縮機，為“無錫松下

8、冷機壓縮機有限公司”生產(chǎn)，壓縮機機號為：DHS100E99RAW8401D，顧客拍下照片，到商場投訴我司欺騙消費者，要求更換原裝壓縮機的冰箱，并按照消法退一賠一。客服人員在接到此類工單時，如何處理此類投訴？？投訴場景三：案例點評二二第一步驟：與顧客核實當時購機的細節(jié)，銷售人員承諾及標價簽內(nèi)容第二步驟：與連鎖店核實是否存在顧客所表述情況？第三步驟：與營銷確認最合理的處理方案？第四步驟：及時調(diào)整各店面標價簽情況。投訴場景三：案例點評二二工單類別待處理原因信息表象核實協(xié)調(diào)過