房務(wù)部管理手冊(cè)

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1、江南大酒店JiangNanHotel房務(wù)部管理手冊(cè)浙旅集團(tuán)酒店管理公司ManagedbyzheJiangTourismGroup目錄一、組織結(jié)構(gòu)圖頁(yè)碼FW—1—000組織結(jié)構(gòu)圖001二、崗位職責(zé)FW—2—001房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)002FW—2—002房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)003FW—2—003客房主管崗位職責(zé)004FW—2—004PA主管崗位職責(zé)005FW—2—005洗衣房主管崗位職責(zé)006FW—2—006前廳主管崗位職責(zé)007FW—2—007大堂副理崗位職責(zé)008FW—2—008樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)009FW—2—0

2、09PA領(lǐng)班崗位職責(zé)010FW—2—010洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)011FW—2—011前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)012FW—2—012房務(wù)部文員崗位職責(zé)013FW—2—013樓層衛(wèi)生班崗位職責(zé)014FW—2—014中班衛(wèi)生班崗位職責(zé)015FW—2—015會(huì)議服務(wù)組崗位職責(zé)016FW—2—016客房中心副班崗位職責(zé)017FW—2—017客房中心值班員崗位職責(zé)018FW—2—018商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)019FW—2—019PA地毯、玻璃清潔組崗位職責(zé)020FW—2—020PA綠化級(jí)崗位職責(zé)021FW—2—021PA大堂衛(wèi)生班崗位職

3、責(zé)022FW—2—022洗衣房運(yùn)輸工崗位職責(zé)023FW—2—023客衣收發(fā)員崗位職責(zé)024FW—2—024洗滌工崗位職責(zé)025FW—2—025商務(wù)中心崗位職責(zé)026FW—2—026總臺(tái)接待員崗位職責(zé)027FW—2—027門僮崗位職責(zé)028三、工作程序FW—3—001樓層衛(wèi)生班工作程序029FW—3—002會(huì)議服務(wù)組工作程序042FW—3—003商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作程序043FW—3—004PA綠化組工作程序045FW—3—005PA公共區(qū)域工作程序046FW—3—006洗衣房客衣收發(fā)員工作程序051FW—3—007洗

4、衣房洗滌工作程序052FW—3—008熨燙工作程序054FW—3—009熨燙程序標(biāo)準(zhǔn)055FW—3—010水洗工工作程序056FW—3—011布草平燙工作程序059FW—3—012總臺(tái)接待工作程序（散客）062FW—3—013總臺(tái)接待工作程序（團(tuán)隊(duì)）064FW—3—014總臺(tái)接待工作程序（長(zhǎng)往客人）065FW—3—015VIP客人入住工作程序066FW—3—016總臺(tái)收銀散客結(jié)帳工作程序067FW—3—017總臺(tái)收銀團(tuán)隊(duì)結(jié)帳工作程序068FW—3—018總臺(tái)接待員工作程序069FW—3—019商務(wù)中心工作程序0

5、81FW—3—020門僮（行李員）工作程序083FW—3—021進(jìn)房程序085四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)FW—4—001客房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)086FW—4—002PA綠化各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)088FW—4—003總臺(tái)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)092FW—4—004總臺(tái)收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)104FW—4—005門僮（行李員）工作標(biāo)準(zhǔn)111FW—4—006商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)119五、規(guī)章制度FW—5—001樓層服務(wù)員規(guī)章制度123FW—5—002PA組規(guī)章制度124FW—5—003洗衣房規(guī)章制度125FW—5—004商務(wù)中心規(guī)章制度126FW—5—00

6、5門僮（行李員）規(guī)章制度128FW—5—006總臺(tái)收銀規(guī)章制度130FW—5—007總臺(tái)接待規(guī)章制度131江南大酒店管理文件部門：房務(wù)部文件編號(hào)：FW—1—000房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖文員大堂副經(jīng)理1人收銀3人接待3人前廳領(lǐng)班2人前廳主管1人商務(wù)中心2人門僮3人衛(wèi)生班16人會(huì)議服務(wù)組2人客房中心副班2人客房中心3人樓層領(lǐng)班3人客房主管1人地毯清潔3人綠化組2人公共區(qū)域4人PA組領(lǐng)班1人PA組主管1人運(yùn)送2人收發(fā)1人大燙4人水洗2人客衣2人洗衣房領(lǐng)班1人洗衣房主管1人房務(wù)部經(jīng)理1人房務(wù)總監(jiān)1人房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人：趙

7、云批準(zhǔn)人：阮麟書頁(yè)碼：001江南大酒店管理文件部門：房務(wù)部文件編號(hào)：FW—2—001二、崗位職責(zé)1、房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)房務(wù)部實(shí)行全面管理。2、根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃。3、主持制定本部門的管理規(guī)章制度，工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施。4、參加酒店部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門部務(wù)會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)的信息。5、協(xié)調(diào)前廳和客房之間的工作并及時(shí)處理問題。6、制訂房務(wù)部的工作和培訓(xùn)計(jì)劃。7、負(fù)責(zé)對(duì)前廳和客房二部門經(jīng)理的考核。8、審核前廳和客房二部門報(bào)表、

8、請(qǐng)示、報(bào)告等文稿。9、參與VIP客人的接待工作。10、處理客人投訴。11、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)理、了解市場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀唄工。房務(wù)部崗位職責(zé)制定人：趙云批準(zhǔn)人：阮麟書頁(yè)碼：002江南大酒店管理文件部門：房務(wù)部文件編號(hào)：FW—2—0022、房務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)。2、協(xié)助房務(wù)總監(jiān)對(duì)前廳、客房二部門工作的指導(dǎo)和檢查。3、根據(jù)部門制訂的工作計(jì)劃組織實(shí)施和監(jiān)督。4、