酒店房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)

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1、酒店房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)酒店房務(wù)部培訓(xùn)教材目錄第一章?酒店員工任職一般要求?????????????????????????????????????????第一節(jié)?員工基本素質(zhì)培訓(xùn)?????????????????????????????????????????????一、員工服務(wù)知識(shí)?????????????????????????????????????????????????????二、員工從業(yè)能力?????????????????????????????????????????????????????三、員工從業(yè)觀念?????????????????????????????

2、????????????????????????四、員工從業(yè)心理?????????????????????????????????????????????????????第二節(jié)?員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)?????????????????????????????????????????一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義???????????????????????????????????????????????????二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求?????????????????????????????????????????????三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成?????????????????????????

3、??????????????????????????四、客人至上的理念???????????????????????????????????????????????????附：酒店員工手冊(cè)?????????????????????????????????????????????????????一、員工入職培訓(xùn)基本要求?????????????????????????????????????????????二、員工獎(jiǎng)懲制度?????????????????????????????????????????????????????三、員工的基本福利?????????????????

4、??????????????????????????????????第二章?酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)?????????????????????????????????????????第一節(jié)?迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)?????????????????????????????????????????????一、接待禮儀?????????????????????????????????????????????????????????二、送客禮儀?????????????????????????????????????????????????????????三、迎送工作中的具體事務(wù)???????

5、??????????????????????????????????????第二節(jié)?門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)?????????????????????????????????????????????一、在崗時(shí)???????????????????????????????????????????????????????????二、車輛到店時(shí)???????????????????????????????????????????????????????三、客人進(jìn)店時(shí)???????????????????????????????????????????????????????四、客人離店時(shí)?

6、??????????????????????????????????????????????????????第三節(jié)?總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)?????????????????????????????????????????????一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀?????????????????????????????????????????????????二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀?????????????????????????????????????????????三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀?????????????????????????????????????????????????第四節(jié)?電

7、話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)?????????????????????????????????????????一、基本要求?????????????????????????????????????????????????????????43二、接聽(tīng)電話的禮儀???????????????????????????????????????????????????43三、打電話的禮儀?????????????????????????????????????????????????????44四、聲音要求????????