戴斯酒店房務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

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1、本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848莂蝿螈節(jié)羋蒞袁肅膄蒅羃芀蒃蒄蚃肅莈蒃裊羋莄蒂羇膁芀蒁肀羄蕿蒀蝿膀蒅葿袁羂莁葿羄膈芇薈蚃羈膃薇螆膆蒂薆羈罿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀蟻螇肄芆蝕衿艿膂蠆肁肂薁蚈螁羅蕆蚇袃膀莃蚇羆羃艿蚆蚅手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定《前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的修改號(hào)0文件編號(hào)DaysInn/FO-01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定《前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的﹡制訂本手冊(cè)是為了說(shuō)明DaysInn酒店管理公司（中國(guó)）前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。﹡向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。﹡使前廳部員工了解前廳的

2、作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。﹡使前廳部運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是DaysInn酒店管理集團(tuán)（中國(guó)）房務(wù)部前廳工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)DaysInn酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以DaysInn酒店運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊(cè)中所有程序和政策由DaysInn酒店集團(tuán)房務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待

3、，DaysInn酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。編制DaysInnChina美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2004年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)-53-本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)DaysInn/FO-02頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)工作任務(wù)FD-REC1.前臺(tái)員工儀表FD-REC2.監(jiān)控房態(tài)FD-REC3.在住客人的客用品FD-REC4.客人到店準(zhǔn)備FD-REC5.面對(duì)面溝通FD-REC6

4、.問(wèn)候并歡迎客人FD-REC7.無(wú)預(yù)定入住FD-REC8.預(yù)定入住FD-REC9.常規(guī)入住FD-REC10.提供酒店及客人信息FD-REC11.保持部門(mén)物品存量FD-REC12.夜班客務(wù)信息核查FD-REC13.處理顧客投訴FD-REC14.處理預(yù)期的退房FD-REC15.處理客人留言FD-REC16.編輯信息記錄本FD-REC17.打印報(bào)告及登記卡FD-REC18.處理客人急速離開(kāi)酒店FD-REC19.編寫(xiě)報(bào)告FD-REC20.鑰匙核準(zhǔn)FD-REC21.預(yù)定等候房處理編制DaysInnChina美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2004年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)-53-本文檔由維維

5、大豆整理提供QQ1410007848本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)DaysInn/FO-02頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)FD-REC22.賬單指示處理FD-REC23.客人留下去向程序FD-REC24.延遲退房FD-REC25.保險(xiǎn)箱管理FD-REC26.現(xiàn)金收集FD-REC27.客人通過(guò)旅行社預(yù)定入住FD-REC28.團(tuán)隊(duì)到店處理編制DaysInnChina美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2004年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)-53-本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848本文檔由維維大豆整

6、理提供QQ1410007848部門(mén)：前廳部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FD-REC1.1任務(wù)：前臺(tái)員工儀表（1/2頁(yè)）設(shè)備要求：做什么如何做為什么1.男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)戴斯酒店標(biāo)準(zhǔn)整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來(lái)。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）-不蓄夸張的發(fā)型-不佩戴顯眼的發(fā)飾-描畫(huà)淡妝-粉底——清淡-唇膏——清淡-眼影——淺色-清潔舒適的黑色皮鞋-鞋跟的高度適中-不佩戴夸張的飾物，尤其飾繁復(fù)的耳墜或長(zhǎng)的鏈飾-僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表-其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣

7、外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)有生氣而且專業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐m應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不正規(guī)而且不衛(wèi)生編制DaysInnChina美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2004年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)-53-本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848部門(mén)：前廳部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FD-REC1.1任務(wù)：