酒店房務部運行管理[1]

《酒店房務部運行管理[1]》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。

1、酒店管理模式客房部目錄前言一、客房部組織機構(gòu)與崗位設置(一)組織機構(gòu)圖(二)崗位設置圖二、客房部崗位職責(一)客房部經(jīng)理(二)房務中心服務員(三)房務中心物管員（兼）(四)客房管理員(五)客房領班（六）客房服務員(七)客房清潔員（兼）(八)公共衛(wèi)生管理員(九)公共衛(wèi)生組領班(十)公共衛(wèi)生保潔員三、客房部服務工作規(guī)范(一)客房部客房服務規(guī)范1、客房清潔工作流程2、計劃清潔項目及時間3、VIP房服務工作流程4、VIP迎賓服務流程5、送客服務流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看護嬰兒服務流程9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程

2、10、客人遺留物品處理流程11、其它小服務流程(二)客房部房務中心工作規(guī)范1、房務中心工作流程2、財產(chǎn)物料管理工作流程(三)客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范1、大堂清潔流程2、公共區(qū)域清潔流程3、公共衛(wèi)生間清潔和服務流程4、地毯、沙發(fā)清潔流程5、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程四、客房部管理制度(一)質(zhì)量管理制度(二)安全管理制度(三)鑰匙管理制度(四)財產(chǎn)物資管理制度(五)經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度(六)成本管理制度(七)員工考勤制度(八)員工培訓制度(九)人事管理制度(十)工作例會制度(十一)客房小酒吧酒水管理制度(十二)客人遺留物品

3、保管制度(十三)客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定五、客房部工作溝通與協(xié)作(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作前言客房部是酒店客房服務設施的經(jīng)營管理部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門之一?？头坎康慕?jīng)營管理和服務水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益?？头坎康闹饕毮苁牵涸诰频陿I(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務；深入開展學先進找差距活動；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與

4、協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務培訓，不斷提高員工素質(zhì)與服務水準，為樹立淮南新錦江品牌與增加酒店經(jīng)濟效益作出貢獻。一、客房部組織機構(gòu)與崗位設置(一)組織機構(gòu)圖：客房部公共衛(wèi)生組樓層班組房務中心客房(二)崗位設置圖：客房部經(jīng)理客房管理員客房領班公共衛(wèi)生領班房務中心服務員客房清潔員（兼）公共衛(wèi)生管理員公共衛(wèi)生保潔員物管員二、客房部崗

5、位職責(一)客房部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負責酒店客房部的管理和服務工作，向總經(jīng)理負責并報告工作。2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客房部預算和各項業(yè)務工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成本費用。3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。4、負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)1次以上，抽查各類客房10間以上。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動

6、，提高全員業(yè)務素質(zhì)。6、溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。10、負責客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的

7、積極性，不斷提高管理效能。12、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。(二)房務中心服務員1、服從客房管理員的工作安排。2、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。3、負責監(jiān)控值臺，做好動態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務工作情況，及時提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時提供服務；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時跟蹤監(jiān)視，并向領導報告。4、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。5、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。6、負責客

8、房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。7、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。(三)房務中心物管員（兼）1、服從客房管理員的工作安排。2、具體負責本部門財產(chǎn)物料的管理工作。3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，編