酒店房務(wù)部管理規(guī)范

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1、酒店房務(wù)部管理規(guī)范Roomsdivisiondepartmentmanagementstandard第一節(jié)房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部辦公室文員前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理房務(wù)中心文員大堂副理前廳部主管行李生領(lǐng)班洗衣房主管PA主管樓層主管接待領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班行李生總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員洗衣工清潔員樓層服務(wù)員第二節(jié)房務(wù)部部門(mén)職責(zé)一、前廳部部門(mén)職責(zé)1．推銷(xiāo)客房前廳部主要就是推銷(xiāo)客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前廳部便肩負(fù)著此重任，部門(mén)內(nèi)其他的工作包括辦理臨時(shí)入住登記手續(xù)、分配房間、提供準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房

2、間收入。2．客人咨詢(xún)聯(lián)系其他部門(mén)，滿(mǎn)足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達(dá)到理想的要求。3．郵電及消息傳遞客人的信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前廳部接收和發(fā)放的，因而成為消息的集中地及橋梁。4．保安措施房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則客人可以高枕無(wú)憂，從而提高酒店的信譽(yù)。5．行李處理酒店負(fù)責(zé)為客人處理一切行李及提供存儲(chǔ)服務(wù)。6．推銷(xiāo)酒店的其他服務(wù)向客人介紹酒店的其他服務(wù)和設(shè)備，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、洗衣、娛樂(lè)設(shè)施等，為酒店賺取更大的收益。7．事件處理妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛帳，確保營(yíng)業(yè)狀況和

3、預(yù)測(cè)之正確，受理客人投訴，答復(fù)客人的書(shū)信，問(wèn)詢(xún)及存檔。因此，前廳部是資料的集中地。二、客房部部門(mén)職責(zé)1．清潔確保酒店每一個(gè)角落均達(dá)到整潔、整齊的原則，包括客房、公眾地方、各餐廳、康樂(lè)場(chǎng)所及酒店的外圍。2．舒適酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持怡靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，渡過(guò)其安逸的時(shí)刻，樓層的客房更為重要，在他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而體會(huì)到自己在家里享受一樣。3．吸引力酒店是對(duì)外營(yíng)業(yè)，客人來(lái)自世界不同的地方，其設(shè)計(jì)和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出整改的建議，以來(lái)達(dá)

4、到令客人贊觀和新奇的效果。4．安全盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計(jì)和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間服務(wù)員直接面對(duì)客人，對(duì)客人的財(cái)產(chǎn)和生命有較為直接的關(guān)系?？头糠?wù)員要有良好的安全意識(shí)，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。5．友善微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件，房間服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹(shù)立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。6．優(yōu)良的服務(wù)服務(wù)性行業(yè)，也是禮貌工業(yè)，是酒店所有員工一貫的宗旨，迅速提供有效的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的每一個(gè)合理的要求，令客人滿(mǎn)意為原則。第三節(jié)房務(wù)部崗位

5、職責(zé)及說(shuō)明部門(mén)DEPARTMENT房務(wù)部直接上司REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION房務(wù)部經(jīng)理直轄下屬SUBORDINATE前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、文員職級(jí)JOBLEVEL經(jīng)理班次SCHOOLGRADEORDER8：30—17：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）ESTABLISHMENT1編號(hào)REFCODERD-001工作概述JOBSUMMARY：全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門(mén)的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為入住客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。工作職責(zé)DUTIESRES

6、PONSIBILTIES：1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的營(yíng)運(yùn)安排。2、負(fù)責(zé)制訂房務(wù)部各分部的工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)房務(wù)部的運(yùn)行成本分析對(duì)房務(wù)部的成本作合理的控制。4、審核房務(wù)部各分部的運(yùn)行流程，對(duì)運(yùn)行流程作優(yōu)化整合。5、對(duì)房務(wù)部各分部的服務(wù)質(zhì)量及工作效率進(jìn)行監(jiān)控。6、對(duì)VIP的接待工作進(jìn)行分部的工作安排。參與相關(guān)級(jí)別的VIP接待工作。7、與酒店住客取得良好的溝通。不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。8、對(duì)房務(wù)部的設(shè)施設(shè)備制訂合理的保養(yǎng)計(jì)劃。以保證業(yè)主的投資得到更合理的有效使用期。9、制定房務(wù)部的組織架構(gòu)。合理的進(jìn)行人力優(yōu)化。10、與客部門(mén)保持良好的溝通。保證

7、對(duì)客服務(wù)的需要。素質(zhì)要求QUALITYREQUEST：基本要求：性格開(kāi)朗，思維敏捷、具協(xié)作精神，和服務(wù)熱枕，能適應(yīng)不同類(lèi)型、性格的人。熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識(shí)，打字熟練。自然條件：年齡25歲以上。儀表端莊，口齒清楚，氣質(zhì)高雅，身體健康，精力充沛。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：從事房務(wù)部管理工作至少三年（或從事飯店管理工作至少四年）。特殊要求：1、熟悉客房、公共區(qū)域和洗衣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)及安全、消防知識(shí)

8、，具有一定的財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人事管理、旅游心理學(xué)及公共關(guān)系等方面知識(shí)；2、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)，顧全大局；3、具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、