酒店房務(wù)部管理

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1、客房部對客服務(wù)規(guī)范目的：規(guī)范客房部員工對客服務(wù)適用范圍：適用客房部員工主要責(zé)任人：樓層主管（一）、接聽電話服務(wù)1、電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話。2、首先用英語及普通話致問候語，再報(bào)所在部門名稱。查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。3、接聽電話時(shí)不要做具他任何事情。4、微笑能影響服務(wù)人員的語言及客人的感知。5、準(zhǔn)確記錄具體時(shí)間、客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應(yīng)答，逐一復(fù)述。6、明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時(shí)辦、何地辦等。根據(jù)一些服務(wù)項(xiàng)H或維修項(xiàng)H的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時(shí)間。若有聽不懂的，應(yīng)派服務(wù)員到房

2、間當(dāng)面詢問。7、使用告別敬語，待到客人掛機(jī)后方可放下聽筒。（二）、呼叫服務(wù)1、為保證客房服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，服務(wù)員上班時(shí)佩帶對講機(jī)。2、當(dāng)客人要求提供某項(xiàng)服務(wù)而致電服務(wù)屮心時(shí)，應(yīng)按規(guī)范接聽電話，詳細(xì)記錄并復(fù)述服務(wù)內(nèi)容，盡快完成呼叫操作?？头坎繉头?wù)規(guī)范目的：規(guī)范客房部員工對客服務(wù)適用范圍：適用客房部員工主要責(zé)任人：樓層主管（一）、接聽電話服務(wù)1、電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話。2、首先用英語及普通話致問候語，再報(bào)所在部門名稱。查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。3、接聽電話時(shí)不要做具他任何事情。4、微笑能影響服務(wù)人員的語言及客人

3、的感知。5、準(zhǔn)確記錄具體時(shí)間、客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應(yīng)答，逐一復(fù)述。6、明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時(shí)辦、何地辦等。根據(jù)一些服務(wù)項(xiàng)H或維修項(xiàng)H的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時(shí)間。若有聽不懂的，應(yīng)派服務(wù)員到房間當(dāng)面詢問。7、使用告別敬語，待到客人掛機(jī)后方可放下聽筒。（二）、呼叫服務(wù)1、為保證客房服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，服務(wù)員上班時(shí)佩帶對講機(jī)。2、當(dāng)客人要求提供某項(xiàng)服務(wù)而致電服務(wù)屮心時(shí)，應(yīng)按規(guī)范接聽電話，詳細(xì)記錄并復(fù)述服務(wù)內(nèi)容，盡快完成呼叫操作?？头坎繉头?wù)規(guī)范3、接到呼叫服務(wù)信息后，服務(wù)員必須在三分鐘內(nèi)完成向客

4、人提供的常規(guī)服務(wù)，并立即向服務(wù)中心報(bào)告完成情況。如遇非常規(guī)服務(wù)（如加床等），應(yīng)先回復(fù)服務(wù)中心，表示己收到信息，在完成服務(wù)后再向服務(wù)中心報(bào)告。4、服務(wù)員有特殊原因不能及時(shí)執(zhí)行呼叫指令時(shí)，必須在接到呼叫后立即冋復(fù)服務(wù)中心，以便另行安排。5、呼叫服務(wù)信息發(fā)出后，超過三分鐘未接到服務(wù)完成報(bào)告時(shí)，應(yīng)重復(fù)呼叫一次,再間隔三分鐘如仍未回復(fù)應(yīng)立即派人去檢查和處理。（三）、洗衣服務(wù)1、服務(wù)中心接到客人要求洗衣的電話時(shí)，首先要問清房號和要求送冋衣服的時(shí)間，以確定普通或快洗服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并將信息及時(shí)傳遞給服務(wù)員?！钇胀ǚ?wù)是指在上午十二時(shí)以前收洗的衣

5、服將于當(dāng)天送冋，上午十二時(shí)以后收洗的衣服則在笫二天上午送回；快洗服務(wù)是指要求四小時(shí)內(nèi)送回（最后服務(wù)時(shí)間為下午三時(shí)）或上午十二時(shí)以后收洗的衣服要求當(dāng)天送回，洗衣費(fèi)用加收50%o2、服務(wù)員向客人收取衣服時(shí)，須認(rèn)真核對洗衣單上房號、姓名、送凹時(shí)間等項(xiàng)目，然后把衣服拿去工作間清點(diǎn)種類和件數(shù)，最后在洗衣單上簽名并注明時(shí)間。a.如發(fā)現(xiàn)洗衣單上的房號或種類填錯(cuò)，可以幫客人更止，姓名或件數(shù)不符則應(yīng)盡量找客人當(dāng)面確認(rèn)；b.如發(fā)現(xiàn)衣服破損的，應(yīng)及時(shí)向客人說明；c.如發(fā)現(xiàn)衣服口袋有遺留物品，應(yīng)盡快還給客人或妥善保管，并給客人留言；d.如發(fā)現(xiàn)要凈熨的衣

6、服較臟時(shí)，可征求客人意見改為水洗或干洗;客房部對客服務(wù)規(guī)范c?如發(fā)現(xiàn)送洗超岀洗衣單列出項(xiàng)冃范圍的衣物時(shí)，應(yīng)先征求洗衣房意見再答復(fù)客人；f.如客人要求修改衣服，應(yīng)用尺子量好尺寸并記錄在洗衣單上，較復(fù)朵的項(xiàng)H應(yīng)先征求洗衣房意見；g.如洗衣單上沒有注明普通或快洗服務(wù)時(shí)，按普通服務(wù)處理。3、客人沒有填寫洗衣單的衣服一般不予收取送洗，但以下情況可代填洗衣單并送洗，有條件時(shí)盡量讓客人在洗衣單上簽名：a.客人耍求代為填單的；b.服務(wù)中心通知收取客衣的；c.客人掛出收衣牌的；d.客人叫服務(wù)員去房間收衣服或直接將衣服交給服務(wù)員的；e.衣服上放有空

7、門洗衣單或收衣牌或留字條示意的；f.客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李柜上、辦公桌上、床鋪上等顯眼位置，衣服又明顯較臟的（旅行團(tuán)房間除外）；g.長住客、熟客有特殊習(xí)慣的。4、上午十時(shí)半至十二時(shí)，服務(wù)員檢查住客外出的房間客衣送洗情況，并將收取的客衣放進(jìn)工作車底層妥善保管，若上午十二時(shí)收衣員仍未前來收取時(shí)，要告知服務(wù)中心?？头坎繉头?wù)規(guī)范5、收衣員收取衣服時(shí)，要認(rèn)真核對干濕洗件數(shù)，檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品，并做好收衣記錄。在接到洗衣房通知有些衣服破損無法縫補(bǔ)或污漬經(jīng)處理仍無法去除時(shí)，通過服務(wù)中心給客人留言，做好解釋。

8、6、洗衣房送冋衣服時(shí)，收衣員要認(rèn)真核對房號、件數(shù)，并會同洗衣房收發(fā)員逐一將衣服送到客房內(nèi)，將客衣平放在床鋪上面，比較顯眼且不易折皺，然后做好登記。如發(fā)現(xiàn)房間無行李，將客衣拿到服務(wù)中心，并給客人做留言，以防客人已換房或已離店。如遇勿擾房則填寫《勿擾通知單》送進(jìn)房間