汽車4S店銷售技巧_處理顧客異議技巧

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1、處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他……課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力2思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見解。3貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對(duì)顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理異議？借口？4如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎

2、？”看顧客對(duì)你解釋的興趣程度——“就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”5你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？思考6有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？沒有異議的顧客會(huì)……7顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……8異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議是我們的

3、機(jī)會(huì)9把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議面對(duì)異議我們的態(tài)度是……10請(qǐng)記住：你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝！顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買！避免爭(zhēng)論11尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？12信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友

4、——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之解鈴還須系鈴人13請(qǐng)三個(gè)小組分別找出10個(gè)展廳銷售中常見的顧客異議，寫在海報(bào)上小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議14第一步：明確異議所在第二步：同意并中立化第三步：提供解決方案第四步：尋求顧客認(rèn)同異議處理的四大步驟15預(yù)防抵延回答否定異議處理的4種方法16忽視法反問法緩沖法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法延緩法衡量法異議處理的10個(gè)技巧17對(duì)于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法18獲得更加精確的信息贏得時(shí)間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議反問法19顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和

5、補(bǔ)充如：“是的……如果……”緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實(shí)是一個(gè)誤解）銷售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高……”銷售代表比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測(cè)試，您就不會(huì)有這種想法了……。20利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)?！变N售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”21預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？”22承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)

6、勢(shì)來補(bǔ)償補(bǔ)償法例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”23陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理證明法例如：“您可以向我們已購(gòu)車車主了解有關(guān)情況”24為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議。主動(dòng)法例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”25延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。延緩法例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”26富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)衡量法例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備……”

7、27典型的錯(cuò)誤28“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”直接反駁29“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！”“如果我是您，我會(huì)再看看說明書！”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”無端指責(zé)30“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡??！薄皩?duì)此我無能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了……”自我狡辯31“您是對(duì)的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！泵つ客?2“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙希坏貌贿@么說，是