顧客類(lèi)型及處理顧客抱怨

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1、顧客類(lèi)型及處理顧客抱怨顧客類(lèi)型分析1處理顧客投訴2注意興趣需求對(duì)比行動(dòng)聯(lián)想決定滿足顧客購(gòu)物八大心理1)購(gòu)買(mǎi)“必要性”商品2)購(gòu)買(mǎi)“感覺(jué)上占便宜”的商品3)購(gòu)買(mǎi)“安全性高”的商品顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向◆走馬觀花型◆有明確目標(biāo)型◆優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力型◆饒舌、愛(ài)說(shuō)話型◆急噪、易發(fā)脾氣型◆內(nèi)向、軟弱型常見(jiàn)的顧客類(lèi)型◆特性隨意走動(dòng)，不主動(dòng)開(kāi)口說(shuō)話，看到店員主動(dòng)上前一般會(huì)自動(dòng)退讓◆技巧他們雖然是閑逛，但是偶爾也是會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，所以店員還是要保持服務(wù)的熱情，給予知識(shí)型介紹，獲得未來(lái)消費(fèi)的機(jī)會(huì)走馬觀花型◆特性直接向店員詢(xún)問(wèn)商

2、品，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)很明確◆技巧向顧客直接介紹他們想要的商品，并做推薦有明確目標(biāo)型◆特性他們經(jīng)?？粗心臣唐?，但是卻無(wú)法下定決心購(gòu)買(mǎi)◆技巧讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客比較喜歡哪一件商品，并幫助他做建議優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力型◆特性愛(ài)說(shuō)笑話，喜歡偏離主題◆技巧:一面專(zhuān)心的聽(tīng)講，一面抓住機(jī)會(huì)把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來(lái)饒舌、愛(ài)說(shuō)話型◆特性性情急噪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的言語(yǔ)或是態(tài)度稍有失禮就會(huì)大發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的做事立即表現(xiàn)不耐煩◆技巧注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候太久，以敏捷的行動(dòng)處理事情急噪、易發(fā)脾氣型◆特性很害羞，因少許傷害，

3、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客◆技巧要提高這種顧客的自信心，以此來(lái)鼓勵(lì)顧客下決定購(gòu)買(mǎi)內(nèi)向、軟弱型顧客類(lèi)型分析1處理顧客投訴2所謂抱怨，就是顧客的不滿牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨正確處理顧客的抱怨是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡的責(zé)任，并從顧客的抱怨中學(xué)習(xí)。前言貨品承諾服務(wù)價(jià)格顧客投訴的種類(lèi)顧客投訴=機(jī)會(huì)（1）帶來(lái)長(zhǎng)期顧客的機(jī)會(huì)（2）改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)（3）加強(qiáng)品牌口碑的機(jī)會(huì)（4）訓(xùn)練自己應(yīng)變的機(jī)會(huì)顧客投訴的含義顧客投訴處理得不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果1、投訴處理得當(dāng)----可以不斷贏取回頭客2、投訴處理不得當(dāng)----公司損失的不只是

4、一單的生意或是一個(gè)顧客，而是：A.更多的客人B.公司的信譽(yù)C.生意及利潤(rùn)1）道歉2）耐心聆聽(tīng)3）感同身受（誠(chéng)心提供服務(wù)）4）解決問(wèn)題5）多謝意見(jiàn)6）追蹤跟進(jìn)處理顧客投訴的技巧1）向顧客道歉，并冷靜客人的情緒2）引領(lǐng)客人離開(kāi)主要通道3）設(shè)身處地的聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)4）保持冷靜，不可與客人爭(zhēng)執(zhí)5）向客人道歉，如客人仍表不滿，請(qǐng)客人建議解決方法6）如建議是有效的應(yīng)立即行動(dòng)處理顧客投訴的注意事項(xiàng)--沒(méi)有看見(jiàn)我正忙著嘛，一個(gè)一個(gè)來(lái)呀！--別人用的挺好的呀！--我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！--我們一直都是這么賣(mài)的--你先聽(tīng)我解釋

5、--你相不相信我？--你也有不對(duì)的地方--你怎么這么講話？--愛(ài)告哪兒就告哪兒。--這事沒(méi)法辦。處理顧客抱怨禁句現(xiàn)場(chǎng)演練謝謝大家!祝大家工作愉快！