公務(wù)接待禮儀講座

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1、公務(wù)接待禮儀講座一、公務(wù)接待的定義（一）接待的定義：迎來送往（二）公務(wù)接待的定義：是指公務(wù)主體在實(shí)施公務(wù)行為過程中，運(yùn)用一定的物質(zhì)和精神手段所進(jìn)行的協(xié)調(diào)公務(wù)關(guān)系客體的公務(wù)行為過程。（三）公務(wù)接待的基本要求：文明待客，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。二、往來禮儀（一）稱呼禮儀1.姓名有別記住對(duì)方：是否重視的表現(xiàn)。不出差錯(cuò)：不讀錯(cuò)姓名，不寫錯(cuò)姓名，不張冠李戴。不宜濫用：不戲言接待對(duì)象的名字；不要借用接待對(duì)象的姓名。2.稱呼有別稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)最正規(guī)稱呼技術(shù)職稱：稱呼具有高級(jí)、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱者，以示敬意。稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上信息時(shí)，如稱呼“老師”、“大夫”等

2、。3.防止犯忌錯(cuò)誤的稱呼：庸俗的稱呼（黑社會(huì)）；綽號(hào)性稱呼；地域性稱呼（小鬼、師傅）；簡(jiǎn)化性稱呼（“王處長(zhǎng)”簡(jiǎn)化成“王處”）；距離不當(dāng)?shù)姆Q呼（過分套近乎）；無稱呼。（二）介紹禮儀1.介紹自己介紹內(nèi)容通常包括本人所在的單位、供職部門、現(xiàn)任職務(wù)、完整的姓名等四要素。介紹自己時(shí)應(yīng)當(dāng)注意四個(gè)要點(diǎn)，即先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短（不超過一分鐘）、內(nèi)容真實(shí)、形式正規(guī)。2.介紹他人介紹他人有兩個(gè)要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)重視。8一是確定介紹人。介紹他人時(shí)，介紹人的身份很講究。在一般性的接待活動(dòng)中，介紹人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任。而在重要的接待活動(dòng)中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場(chǎng)

3、人員之中的身份最高者擔(dān)任。而在普通的社交場(chǎng)合，由與彼此互不相識(shí)的賓主雙方都熟悉的某位人士擔(dān)任介紹人，也是可行的。二是介紹的順序?！跋戎骱筚e”，先介紹主人，后介紹客人；“尊者居后”，先介紹職務(wù)低的，后介紹職務(wù)高的，先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩，先介紹男士，后介紹女士。介紹內(nèi)容一般包括：姓名、所在單位和職務(wù)。（三）握手禮儀遵循“尊者決定”原則。握手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先、已婚者在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手禁忌：不要拒絕與人握手；不要左手與他人握手；不要戴手套或一手拿東西、一手插在衣袋里；不要戴墨鏡握手；握

4、手時(shí)不要面無表情；不要握著對(duì)方的手指尖；不潔之手。（四）電話禮儀“三分鐘原則”：通話時(shí)間最好不要超過三分鐘。接聽電話，宜在鈴聲響過兩聲后再拿起話筒，不宜鈴聲一響就接電話，也不應(yīng)有意拖延。接聽電話后受話人所講的第一句，應(yīng)有向?qū)Ψ降膯柡蚝妥晕医榻B這兩項(xiàng)基本內(nèi)容所構(gòu)成，同樣，作為發(fā)話者亦是如此；通話完畢后一定要說一聲再見。（五）名片禮儀1.名片的存放：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可以放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片和名片夾的清潔、平整。2.接收名片：必須起身接收名片；應(yīng)雙手接收；不要在接受的名片上作標(biāo)記或?qū)懽?；接受的名片不可來回?cái)[弄；接受名片時(shí)，要認(rèn)真看一

5、遍；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。（六）飲茶禮儀1.公務(wù)接待時(shí)，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時(shí)，最好由本單位在場(chǎng)的最高職務(wù)者為客人上茶。2.上茶順序：先客人，后主人；先主賓，后次賓；先女士，后男士；先長(zhǎng)輩，后晚輩；先上級(jí)，后下級(jí)。如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：（1）以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)上茶；（2）以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶；8（3）依照客人到來的先后順序上茶；（4）由飲用者自己取茶。3.上茶時(shí)，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞

6、上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點(diǎn)心，應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心，也主要從客人左后側(cè)遞上。4.第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。三、位次排列禮儀（一）行進(jìn)位次路上行進(jìn)：可以分為兩種，一是并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。由此可見，接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來賓走在內(nèi)側(cè)或中央。二是單行行進(jìn)。它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來賓行進(jìn)在前。但若外方來賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，

7、并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。（二）會(huì)議位次1.小型會(huì)議一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。它的主要特征是，全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)。主要有如下三種具體形式：（1）自由選座。不排定固定的具體座次，而由全體與會(huì)者完全自由地選擇就座。（2）面門設(shè)座。它一般以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座，其他的與會(huì)者可在其兩側(cè)自左而右依次就座（見圖1）。圖1小型會(huì)議排位8（3）依景設(shè)座。指會(huì)議主席的具