醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

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1、講師錢(qián)明珠課程大綱《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢(qián)明珠講師的禮儀培訓(xùn)課程之一。隨著醫(yī)療模式的改革，服務(wù)也成為一大競(jìng)爭(zhēng)力，此次培訓(xùn)是錢(qián)明珠講師針對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)做出的相關(guān)培訓(xùn)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)系列課程大綱——《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢(qián)明珠老師一、培訓(xùn)受眾：醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員二、課程收益：1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)形象；4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自

2、己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；三、培訓(xùn)大綱：第一講、規(guī)范化服務(wù)講師錢(qián)明珠課程大綱1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀2、窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則4、醫(yī)療場(chǎng)所的要求5、儀表規(guī)范6、語(yǔ)言規(guī)范7、服務(wù)意識(shí)8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)1.思想素質(zhì)2.政治素質(zhì)3.文化素質(zhì)4.業(yè)務(wù)素質(zhì)第三講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步1、文明的舉止行為2、優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)3、良好的工作態(tài)度第四講專(zhuān)業(yè)篇講師錢(qián)明珠課程大綱1、個(gè)人禮儀1)認(rèn)識(shí)自己2)個(gè)人衛(wèi)生3)發(fā)型要求4)面容要求5)肢部要求2、服務(wù)禮儀1)微笑服務(wù)2)眼神交流3、辦公禮儀

3、（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀（2）處理文件的禮儀（3）公務(wù)拜訪的禮儀4、日常接待禮儀1)打招呼與握手2)稱(chēng)謂禮儀3)遞送物品禮儀4)公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌5、禮儀原則八條1)遵守的原則2)自律的原則講師錢(qián)明珠課程大綱1)敬人的原則2)寬容的原則3)平等的原則4)從俗的原則5)真誠(chéng)的原則6)適度的原則第五講職業(yè)道德1、職業(yè)道德的定義2、職業(yè)道德的特征3、職業(yè)道德的核心4、職業(yè)道德的原則5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新6、醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德

4、具體表現(xiàn)第六講綜合素質(zhì)1.積極的態(tài)度2.認(rèn)同患者感受講師錢(qián)明珠課程大綱1.態(tài)度決定一切2.規(guī)范服務(wù)3.科學(xué)服務(wù)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.禮貌服務(wù)6.熱情服務(wù)第七講醫(yī)護(hù)服務(wù)與服務(wù)技能1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌4、捕捉患者的需求1)醫(yī)療需求2)信息需求3)環(huán)境需求4)情感需求第八講、醫(yī)務(wù)工作基本要求1.患者初到有迎聲2.進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲3.操縱失誤有道歉聲4.與患者合作有謝聲講師錢(qián)明珠課程大綱1.遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲2.患者出院有送聲第九講平息患者不滿(mǎn)的技巧1.保持平靜、不去打岔。2.專(zhuān)心于患者所關(guān)心的事情。

5、3.面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。4.體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。5.與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。6.耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。7.適當(dāng)做些記錄。8.表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。9.語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。10.不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。11.避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。12.不滿(mǎn)的患者走了以后，能控制自己的情緒六不要1.不要使用粗俗的語(yǔ)言。2.不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭(zhēng)辯。3.不要與探視者討論病人病情。4.不要當(dāng)著探視者的面暴露病人身體。講師錢(qián)明珠課程大綱1.不要再病人面前對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)

6、人員評(píng)頭論足。2.不要大喊、耳語(yǔ)、嘟嚷，以免交流無(wú)效。著名企業(yè)培訓(xùn)講師錢(qián)明珠著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家多家管理咨詢(xún)公司禮儀顧問(wèn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國(guó)內(nèi)多所高?？妥Y儀講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。講師錢(qián)明珠課程大綱錢(qián)

7、明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。課程特點(diǎn)：有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工

8、作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀