凈雅酒店培訓(xùn)資料

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1、怎樣理解道德道德：是人們?cè)陂L期共同生活中比較意志思想品德和行為規(guī)范。道德含義：1.調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。2.通過社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)在信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系。3.以善惡、好壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。道德基本因素：1.職業(yè)認(rèn)識(shí)2.職業(yè)感情3.職業(yè)意志4.職業(yè)信念5.行為習(xí)慣職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整體過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。包括三個(gè)方面的內(nèi)容；1.敬重本職工作2.熱愛本職工作3.勤于本職工作飯店職業(yè)道德特點(diǎn)：1.超前性2.穩(wěn)定性3.適應(yīng)性飯店職業(yè)道德作用：1.可以

2、提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。2.可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3.有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。飯店職業(yè)道德原則：1.組織紀(jì)律觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的。2.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：同事之間，部門之間，上下級(jí)之間要相互理解，顧全大局積極合作，提高飯店服務(wù)質(zhì)量。3.愛護(hù)公物品德。4.集體主義原則。飯店職業(yè)道德要求：1.熱愛本職工作，認(rèn)真履行自己崗位的職責(zé)。（有五點(diǎn)：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)）2.提供令客人滿意的服務(wù)使感到方便和愉快，真誠的為客人服務(wù)。3.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。酒店職業(yè)道德規(guī)范：1.敬業(yè)樂業(yè)2.樹立“賓

3、客至上”的服務(wù)觀念①主動(dòng)②熱情③耐心（問多不厭，事多不煩，遇事不急躁）④周到3.認(rèn)真鉆研技術(shù)4.公私分明5.樹立主人翁的責(zé)任感6.樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚主要體現(xiàn)在：①有端莊、文雅的儀表。②使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)，簡練親切的服務(wù)語言。③尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。④嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律。⑤講究禮節(jié)禮貌。職業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：員工的心理狀態(tài)、面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮。服務(wù)意識(shí)酒店商品：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它以有形的設(shè)施和空間以及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)。酒店商品的基本特性

4、：①不可捉摸性：服務(wù)是無形的，顧客的滿意程度來自于感受。②即時(shí)性：服務(wù)與客人估費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。③價(jià)值具有易消失性。④產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。⑤季節(jié)性⑥酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響。服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：①服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。表現(xiàn)在：微笑服務(wù)，修飾容貌，著裝整潔。②服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求：A.面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。B.與客人談話時(shí)，與客人保持一步半距離C.與客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。D.與客人交談時(shí)，注意

5、傾聽，不要搶話。E.客人之間交談時(shí)，不要超前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。③服務(wù)舉止：是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。A.舉止端莊，動(dòng)作文明?！罢居姓咀?，坐有坐相”，客過要讓道，同行不搶道。B.在客人面前禁止不文明的舉動(dòng)。如掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、伸懶腰等。C.上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。D.服務(wù)過程中，注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。E.嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。F.對(duì)體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳。④服務(wù)禮儀：指服務(wù)員在服務(wù)

6、工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。A.服務(wù)時(shí)，先主客后主人，先女賓后男賓。B.不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、工資收入等和事，特別事不要隨意詢問女賓客的情況。C.不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。D.客人經(jīng)過，一定要有問候聲，客人離店應(yīng)主動(dòng)歡送“歡迎下次光臨，再見！”主動(dòng)未客人按電梯開關(guān)。⑤服務(wù)稱呼：指服務(wù)員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范?？腿艘庾R(shí)1.服務(wù)在客人沒開口之前，客人的一舉一動(dòng)我們都要領(lǐng)悟，就知道他要什么。2.服務(wù)有起點(diǎn)。3.滿意無止境。1.客人的概念：做客于酒店的人，簡稱

7、為客人。作為酒店的員工應(yīng)時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)做損壞酒店形象的行為，也許酒店在任何方面都不可能為每一位員工想的周到，但酒店命運(yùn)終歸同員工命運(yùn)連接在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。1.客人是我們衣食父母，客人為我們提供了經(jīng)營開支?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會(huì)，沒有客人就沒有酒店。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，要想客人之所想，急客人之所急。不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能接受我們的服務(wù)就是施恩于我?？腿藢?duì)我們的投訴實(shí)際上是給我們

8、改進(jìn)的機(jī)會(huì)。如果客人不滿意卻不投訴、不指責(zé)，下一次一定不會(huì)再光顧了。千萬不要為我們辯解，無論在什么時(shí)候都不要跟客人吵架（記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的）服務(wù)質(zhì)量的含義：指酒店為賓客提供的服務(wù)適應(yīng)和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能滿足賓客的需求特性的總和。2.客人是上帝。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。樹立“賓客至上”的意識(shí)。酒店業(yè)的黃金法則-----客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。視客人為上帝，在