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1、客戶服務知識與技巧1課程目的旨在服務意識的提高，服務技能的提高。首先要有客戶服務的觀念：意識->態(tài)度->技巧2客戶服務基本知識如何提高客戶服務水平個人修煉3第一章客戶服務基本知識4一、何為服務?服務--為客戶創(chuàng)造價值。如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。5一、何為服務?服務的觀念：美國：榮幸對別人服務，當做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質，對服務于他人，當作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務他人是一種恥辱；為他人做事，被視為販夫走足，店小二。6一、何為服務?如
2、何通過更有價值的服務,增加客戶的價值:改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值7二、客戶的需求、感覺、預期1、客戶的需求客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預期需要（不可預料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預期。3、如何準確把握客戶感覺和期望#外在的標志、顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺#提供更多的信息，有助于客戶接受（價格、質量、服務、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻資料，技
3、術和商業(yè)貿易資料，專業(yè)和高效率的印象#權威機構證明書，鞏固服務能力的形象#廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌8二、客戶的需求、感覺、預期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團體考察競爭者第三方調查委托市場調查公司，更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價9三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望2、峰終定律諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman說：過去的體驗通常由兩件事情決定在峰時段的體驗在終時段的體驗
4、10峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11三、客戶滿意度與忠誠度3、忠誠的兩種類型交易忠誠情感忠誠4、忠誠度與滿意度的關系12第二章如何提高客戶服務水平13一、制定優(yōu)質客戶服務標準的準則具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施、執(zhí)行14二、建立優(yōu)質客戶服務標準的步驟分解服務過程找出每個細節(jié)的關鍵點把關鍵點轉化為服務標準15三、建立客戶服務反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務反饋缺乏客戶服務反饋,卻自以為有缺乏客戶服務反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務系統(tǒng)反
5、饋,但從不聽逆耳之言客戶反饋是非常廉價而有效的市場調研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。16一份檢查單1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？是否2、這種方法是否使用適當?shù)某闃蛹夹g？是否3、如果使用一份調查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能夠將關于產(chǎn)品/或服務的任何方面的信息反饋回來？是否4、調查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？是否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？是否7、是否要求贊許的
6、反饋，例如：在客戶心情好的時候？是否8、當獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構內部是否要將其結果出版？是否9、結果是否會在外部公布？是否10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？是否17四、客戶服務調查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務準則，以爭取最大的利益。18四、客戶服務調查表1、制定客戶服務調查表應達到的目標誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務？我們提供的是何種客戶服務？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務與“最好的服務”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標準靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務？該服務能否滿足客
7、戶的期望？如果不能是為什么？19四、客戶服務調查表2、調查表應包含的具體內容我們提供的信息是否及時、充分、準確？?我們的書面材料設計得好不好?是否有用、有關、合適且方便？我們的速度（操作、反應）夠不夠快？我們的工作是否精確？我們的工作人員態(tài)度是否友善并且有幫助是否愿意再次使用并推薦我們的服務其他意見建議20第三章個人修煉21客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權利得
8、到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務；你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；一、遵守客戶服務八大鐵律22懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)
