長(zhǎng)城物業(yè)客戶服務(wù)知識(shí)與技巧課件.ppt

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1、客戶服務(wù)知識(shí)與技巧注：本幻燈片長(zhǎng)城物業(yè)培訓(xùn)使用訓(xùn)練課程一、客戶服務(wù)的原則性知識(shí)（一）服務(wù)是什么？服務(wù)是我們發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶的一種幫助我們應(yīng)為客戶提供如沐春風(fēng)的服務(wù)，讓客戶不斷的驚喜，讓他們喜出望外時(shí)我們的追求客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（二）感同身受的對(duì)客服務(wù)A導(dǎo)致糟糕服務(wù)的原因：工作的壓力私人問(wèn)題的干擾管理不利沒(méi)有承諾、沒(méi)有責(zé)任不關(guān)我事客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（二）感同身受的對(duì)客服務(wù)B如果您是顧客，您希望得到：受到關(guān)注每個(gè)人都能熱心提供幫助要解決問(wèn)題，而不是問(wèn)題當(dāng)有人為你盡力時(shí)，你能留意到經(jīng)常問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：我對(duì)待客戶

2、的方式是否和我想被別人所對(duì)待的一樣呢？客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（三）禮貌十條金科玉律及時(shí)的關(guān)注問(wèn)候和微笑使用客戶姓名使用魔力的字眼語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（四）電話禮儀表明身份表明目的稱呼姓名仔細(xì)聆聽做好記錄重復(fù)魔力字眼道謝/告別客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（五）客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動(dòng)解決問(wèn)題不要忘記：跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（六）一站式服務(wù)我們的服務(wù)提供模式我們每位員工都應(yīng)當(dāng)是一站式服務(wù)的一個(gè)站臺(tái)每位員

3、工都應(yīng)為客戶提供及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（七）今天你對(duì)客戶微笑了嗎？我們的微笑永遠(yuǎn)屬于客戶心頭溫暖的陽(yáng)光客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程二、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：（一）客戶請(qǐng)修服務(wù)；（二）客戶咨詢服務(wù)；（三）客戶投訴處理；（四）客戶建議處理；（五）客戶搬入搬出作業(yè)；（六）客戶拖欠費(fèi)用處理；（七）客戶檔案管理；（八）車位租賃辦理程序；（九）其它客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（一）客戶請(qǐng)修服務(wù)客戶請(qǐng)修→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶請(qǐng)修登記表》→預(yù)約時(shí)間→迅速轉(zhuǎn)達(dá)維修主管→后臺(tái)人員維修→收取費(fèi)用→回訪客戶→

4、記錄存檔。注意：體現(xiàn)禮貌、及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)回訪、客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（二）客戶咨詢服務(wù)客戶咨詢→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→（明確）按《答客問(wèn)》回答→（不明確）請(qǐng)示主任再行回答→記錄在《客戶溝通記錄表》上注意：要及時(shí)補(bǔ)充《答客問(wèn)》并保持更新，確保我們的答復(fù)是準(zhǔn)確、有效的?？蛻舴?wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（三）客戶投訴處理客戶投訴→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶投訴受理登記表》→分類→對(duì)無(wú)效投訴按《答客問(wèn)》解釋→有效投訴迅速轉(zhuǎn)達(dá)主任→后臺(tái)處理→三天內(nèi)給予處理答復(fù)→填寫關(guān)閉《客戶投訴受理登記表》注意：掌握投訴處

5、理的技巧，設(shè)身處地為客戶著想，真正解決問(wèn)題?？蛻舴?wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（四）客戶建議處理客戶建議→接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→匯報(bào)管理處主任→后臺(tái)判斷采納與否→反饋客戶→填寫關(guān)閉《客戶溝通記錄表》記住：客戶的每一個(gè)投訴和建議都是我們業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（五）客戶搬入搬出作業(yè)A搬出：A．搬出物品→提前辦理手續(xù)→填寫《客戶搬出／入登記表》→交驗(yàn)各種證件→通知保安員放行B．遷出小區(qū)→提前三天辦理手續(xù)→詢問(wèn)房號(hào)、核對(duì)姓名→客戶交清水、電、管理費(fèi)等→填寫《客戶搬出／入登記表》→開具放行條→通知保安放行客

6、戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（六）客戶搬入搬出作業(yè)B搬入：客戶入伙→按照《客戶入伙手續(xù)辦理流程》→填寫《客戶搬出／入登記表》→確認(rèn)放行→通知保安員放行注意：客戶搬出／入時(shí)，避免在電梯高峰期進(jìn)行，盡量不占用消防通道停車，注意環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)公共設(shè)備?？蛻舴?wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（六）客戶拖欠費(fèi)用處理費(fèi)用包括管理費(fèi)、水電費(fèi)、車場(chǎng)場(chǎng)地使用費(fèi)等。上月費(fèi)用拖欠→填寫《費(fèi)用催繳通知單》→后臺(tái)發(fā)放通知單→收取費(fèi)用對(duì)拖欠兩個(gè)月的再次填寫《費(fèi)用催繳通知單》→發(fā)放通知單→進(jìn)行電話通知→限期三天內(nèi)繳清→匯報(bào)主任進(jìn)行說(shuō)服客戶客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（

7、七）客戶檔案管理客戶檔案管理流程：收集客戶資料→整理客戶資料→對(duì)客戶資料進(jìn)行分類→歸檔客戶資料→輸入、錄入以備使用客戶檔案應(yīng)該經(jīng)常更新，以保持資料的準(zhǔn)確性，并能在分析市場(chǎng)客戶的過(guò)程中發(fā)揮有效性。客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（八）車位租賃辦理程序要求客戶攜帶的相關(guān)資料證件：1、客戶行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對(duì)）2、車輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件（與原件核對(duì)）3、購(gòu)房合同書或產(chǎn)權(quán)證明；4、客戶聯(lián)系電話、地址、單位；→簽訂合同→收取車位使用費(fèi)→領(lǐng)取出入月卡客戶服務(wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程（九）其他業(yè)務(wù)服務(wù)二次裝修辦理：客戶提出申請(qǐng)→領(lǐng)取《房

8、屋二次裝修申請(qǐng)表》→提供平面圖→提供承建商資質(zhì)證明及相關(guān)合同、證件→簽訂裝修責(zé)任書→后臺(tái)審批其它重要電話、來(lái)訪、留言等需填寫《重要電話、留言、來(lái)訪記錄》并進(jìn)行匯報(bào)處理?？蛻舴?wù)知識(shí)與技巧訓(xùn)練課程總結(jié)：客戶服務(wù)原則★客戶為先、客戶為尊、客戶第一；★客戶總是對(duì)的；★客戶服務(wù)必須及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和適用；★堅(jiān)持原則或許就是維護(hù)客戶