長城物業(yè)客戶服務(wù)知識技巧訓(xùn)練課程

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1、注：本幻燈片長城物業(yè)培訓(xùn)使用客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程一、客戶服務(wù)的原則性知識（一）服務(wù)是什么？服務(wù)是我們發(fā)自內(nèi)心的對客戶的一種幫助?我們應(yīng)為客戶提供如沐春風(fēng)的服務(wù)，讓客戶不斷的驚喜，讓他們喜出望外時我們的追求客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（二）感同身受的對客服務(wù)A導(dǎo)致糟糕服務(wù)的原因：工作的壓力私人問題的干擾管理不利沒有承諾、沒有責(zé)任不關(guān)我事客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（二）感同身受的對客服務(wù)B?如果您是顧客，您希望得到：?受到關(guān)注?每個人都能熱心提供幫助?要解決問題，而不是問題?當(dāng)有人為你盡力時，你能留意到?經(jīng)常問自己這個問題：?我

2、對待客戶的方式是否和我想被別人所對待的一樣呢？客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（三）禮貌十條金科玉律?及時的關(guān)注?問候和微笑?使用客戶姓名?使用魔力的字眼?語音語調(diào)?仔細(xì)聆聽?保持目光接觸?身體語言?嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表?額外的幫助客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（四）電話禮儀?表明身份?表明目的?稱呼姓名?仔細(xì)聆聽?做好記錄?重復(fù)?魔力字眼?道謝/告別客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（五）客戶投訴處理原則?仔細(xì)聆聽?表示同情和理解?表達(dá)歉意?采取主動解決問題?不要忘記：?跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（六）一站式服務(wù)?我們的服務(wù)提供模式?我們每位員工都應(yīng)當(dāng)是

3、一站式服務(wù)的一個站臺?每位員工都應(yīng)為客戶提供及時高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（七）今天你對客戶微笑了嗎？?我們的微笑永遠(yuǎn)屬于客戶心頭溫暖的陽光客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程二、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：?（一）客戶請修服務(wù)；?（二）客戶咨詢服務(wù)；?（三）客戶投訴處理；?（四）客戶建議處理；?（五）客戶搬入搬出作業(yè)；?（六）客戶拖欠費用處理；?（七）客戶檔案管理；?（八）車位租賃辦理程序；?（九）其它客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（一）客戶請修服務(wù)?客戶請修→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶請修登記表》→預(yù)約時間→迅速轉(zhuǎn)達(dá)維修主管→后臺人員維修→收取

4、費用→回訪客戶→記錄存檔。?注意：體現(xiàn)禮貌、及時匯報、跟進(jìn)回訪、客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（二）客戶咨詢服務(wù)?客戶咨詢→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→（明確）按《答客問》回答→（不明確）請示主任再行回答→記錄在《客戶溝通記錄表》上?注意：要及時補充《答客問》并保持更新，確保我們的答復(fù)是準(zhǔn)確、有效的?？蛻舴?wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（三）客戶投訴處理?客戶投訴→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶投訴受理登記表》→分類→對無效投訴按《答客問》解釋→有效投訴迅速轉(zhuǎn)達(dá)主任→后臺處理→三天內(nèi)給予處理答復(fù)→填寫關(guān)閉《客戶投訴受理登記表》?注意：掌握投訴處理的技巧

5、，設(shè)身處地為客戶著想，真正解決問題?？蛻舴?wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（四）客戶建議處理?客戶建議→接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→匯報管理處主任→后臺判斷采納與否→反饋客戶→填寫關(guān)閉《客戶溝通記錄表》?記住：客戶的每一個投訴和建議都是我們業(yè)績改進(jìn)的機會?？蛻舴?wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（五）客戶搬入搬出作業(yè)A?搬出：?A．搬出物品→提前辦理手續(xù)→填寫《客戶搬出／入登記表》→交驗各種證件→通知保安員放行?B．遷出小區(qū)→提前三天辦理手續(xù)→詢問房號、核對姓名→客戶交清水、電、管理費等→填寫《客戶搬出／入登記表》→開具放行條→通知保安放行客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（六）客

6、戶搬入搬出作業(yè)B?搬入：?客戶入伙→按照《客戶入伙手續(xù)辦理流程》→填寫《客戶搬出／入登記表》→確認(rèn)放行→通知保安員放行?注意：客戶搬出／入時，避免在電梯高峰期進(jìn)行，盡量不占用消防通道停車，注意環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)公共設(shè)備。客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（六）客戶拖欠費用處理費用包括管理費、水電費、車場場地使用費等。?上月費用拖欠→填寫《費用催繳通知單》→后臺發(fā)放通知單→收取費用?對拖欠兩個月的再次填寫《費用催繳通知單》→發(fā)放通知單→進(jìn)行電話通知→限期三天內(nèi)繳清→匯報主任進(jìn)行說服客戶客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（七）客戶檔案管理客戶檔案管理流程：?收集客戶資料→整理客

7、戶資料→對客戶資料進(jìn)行分類→歸檔客戶資料→輸入、錄入以備使用?客戶檔案應(yīng)該經(jīng)常更新，以保持資料的準(zhǔn)確性，并能在分析市場客戶的過程中發(fā)揮有效性。客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（八）車位租賃辦理程序要求客戶攜帶的相關(guān)資料證件：?1、客戶行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對）?2、車輛綜合保險單復(fù)印件（與原件核對）?3、購房合同書或產(chǎn)權(quán)證明；?4、客戶聯(lián)系電話、地址、單位；→簽訂合同→收取車位使用費→領(lǐng)取出入月卡客戶服務(wù)知識與技巧訓(xùn)練課程（九）其他業(yè)務(wù)服務(wù)?二次裝修辦理：?客戶提出申請→領(lǐng)取《房屋二次裝修申請表》→提供平面圖→提供承建商資質(zhì)證明及相關(guān)合同、證件→簽訂裝

8、修責(zé)任書→后臺審批?其它重要電話、來訪、留言等需填寫《重要電話、留言、來訪記錄》