物業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧ppt課件.ppt

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1、客戶(hù)服務(wù)技巧第一部分客戶(hù)服務(wù)理念企業(yè)為什么要有客戶(hù)服務(wù)理念？1、當(dāng)今社會(huì)企業(yè)唯一可以依賴(lài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于——服務(wù)質(zhì)量2、樹(shù)立信念：——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的首要任務(wù)顧客滿(mǎn)意公司滿(mǎn)意職員滿(mǎn)意利潤(rùn)信息回報(bào)工作回報(bào)服務(wù)培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)獎(jiǎng)金、資產(chǎn)回報(bào)有樂(lè)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客才有得意的企業(yè)企業(yè)為什么要有客戶(hù)服務(wù)理念？3、部分企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念:永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在第一位?！惡娇湛蛻?hù)是我們的衣食父母?！柍掷m(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望——萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)為什么要有客戶(hù)服務(wù)理念？4、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念，在實(shí)際服務(wù)中使客戶(hù)真正地滿(mǎn)意。提

2、問(wèn)：100-1＝？100-1＝0團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)人在做某一件事時(shí)有所疏忽引起的業(yè)主不滿(mǎn)，受到影響的可能是整個(gè)公司或你的一貫努力。如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念？形成一種氣氛，倡導(dǎo)一種文化-----具備換位思考的基本思想素質(zhì)，經(jīng)常站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。-----公司領(lǐng)導(dǎo)的表率作用。-----在公司建立一種風(fēng)氣，實(shí)現(xiàn)一種客戶(hù)導(dǎo)向的文化。-----經(jīng)常組織一些有關(guān)客戶(hù)意識(shí)方面的活動(dòng)，從細(xì)節(jié)方面加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的導(dǎo)向。如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念？思想支配行動(dòng)，理念為先-----正確地做事只是表明您會(huì)做這件事，它可能使您走向成功，也可能走向失敗

3、。-----行為規(guī)范的培訓(xùn)只教會(huì)您正確的做事，并沒(méi)有教會(huì)您一種價(jià)值觀、服務(wù)觀。-----只有擁有優(yōu)秀的服務(wù)理念和服務(wù)行為規(guī)范的企業(yè)，才能產(chǎn)生好的服務(wù)效果。如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念？以協(xié)調(diào)為主的客戶(hù)服務(wù)-----客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該以協(xié)調(diào)為主，而不是以監(jiān)督管理為主；-----客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該貫穿于服務(wù)的全過(guò)程；-----客戶(hù)服務(wù)是一種體系，通過(guò)它，使客戶(hù)建立起一種緊密的聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，取得雙贏效果。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、禮貌的行為向顧客打招呼微笑用名字來(lái)稱(chēng)號(hào)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、避免說(shuō)“

4、不”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，你與客戶(hù)的交談馬上就會(huì)處于一種消極的氣氛中。永遠(yuǎn)牢記“工作是為客戶(hù)解決問(wèn)題”“不在”將客人拒千里之外感覺(jué)“不知道”冷冰冰，好象萬(wàn)事與已無(wú)關(guān)“這不歸我管”會(huì)令客人感到推諉并產(chǎn)生反感實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、巧妙拒絕客戶(hù)不合理要求肯定口氣拒絕：是個(gè)好主意，不過(guò)憑我們到現(xiàn)在條件恐怕還意識(shí)實(shí)行不了。用恭維的口氣拒絕：非常感謝您的邀請(qǐng)，可今天我已另有約會(huì)，無(wú)法分身，您的好意我心領(lǐng)了用商量的口氣拒絕：對(duì)不起，這幾個(gè)單位工作很忙，改天行嗎？用同情的口氣拒絕：適用于向您暗示的人用婉轉(zhuǎn)的口氣拒絕：一般情況

5、下避免雙方尷尬局面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、服務(wù)即是交際好的客戶(hù)服務(wù)人員是愿意與客戶(hù)打交道、交朋友的人。他們知道，信任是任何交易的基礎(chǔ)，而僅僅提供物的服務(wù)是不足以取得客戶(hù)信任的。確保物的服務(wù)不會(huì)引起客戶(hù)不便是重要的，然而，更重要的是確保和維持人所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)、五、投訴處理技巧(詳見(jiàn)第二部分)十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話(huà)時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化第二部分

6、投訴處理技巧第一講：投訴的意義關(guān)于投訴的真與假如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨?/p>

7、揀的時(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門(mén)3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢(qián)過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20

8、%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)椤钠谕麤](méi)有得到