生產(chǎn)作業(yè)管理--品質(zhì)管理

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1、生產(chǎn)作業(yè)管理OperationManagementCh09─品質(zhì)管理授課教師：侯佳利研究室：共A309OfficeHour:星期三14:00~17:00E-mail:alexhou@mail.ndhu.edu.tw1學(xué)習(xí)目標(biāo)定義品質(zhì)。解釋品質(zhì)的重要性與不良品質(zhì)的後果。了解品質(zhì)的決定因素。描述成本與品質(zhì)的關(guān)係。討論品質(zhì)獎(jiǎng)。討論品質(zhì)大師的哲學(xué)。描述全面品質(zhì)管理。了解問題解決的概要。了解製程改善的概要。描述並使用各種品質(zhì)工具。2美國汽車保固成本上漲美國汽車保固成本達(dá)120億美元。保固成本上升的原因─產(chǎn)品生命週期縮短，不良設(shè)計(jì)引發(fā)

2、不良品增加功能增加，大量使用電腦，複雜度增加降低成本造成品質(zhì)下降，產(chǎn)品回收數(shù)量增加美國汽車公司→把重心放在產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)力，低估了品質(zhì)的重要性日本汽車業(yè)者將品質(zhì)概念帶入美國汽車工業(yè)瓜分美國市場主宰了美國汽車工業(yè)3導(dǎo)論品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客需求或超越顧客期待的能力。不同的顧客會有不同的需求，所以品質(zhì)的定義是取決於顧客的。品質(zhì)是衡量顧客所接收到的感受。4品質(zhì)是檢測出來的品質(zhì)管理演進(jìn)品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的工業(yè)革命：1924年：貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)管制圖。1930年代：貝爾實(shí)驗(yàn)室抽樣表。1940年代：美軍、貝爾使用統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)。1950年代

3、：品質(zhì)保證、全面品質(zhì)管制。1960年代：馬丁公司提出零缺點(diǎn)觀念。1970年代：品質(zhì)保證的方法。1970年代末期：品質(zhì)策略方法。能源危機(jī)→高品質(zhì)、省油的日系車掘起。5現(xiàn)代品質(zhì)管理基礎(chǔ)：品質(zhì)大師貢獻(xiàn)者主要貢獻(xiàn)蕭華德管制圖與降低變異數(shù)戴明戴明14點(diǎn)；特殊變異與一般變異朱蘭品質(zhì)適用性；品質(zhì)三步驟費(fèi)根堡全面品質(zhì)管理；顧客定義品質(zhì)克勞斯比品質(zhì)免費(fèi)；零缺點(diǎn)石川馨特性要因圖(魚骨圖)；品管圈田口玄一田口損失函數(shù)，解決其他大師認(rèn)為難以估計(jì)的不良品成成和誤差損失大野耐一與新鄉(xiāng)重夫持續(xù)改善(kaizen)6W.EdwardsDeming生於19

4、00.10.14死於1993.12.20統(tǒng)計(jì)學(xué)家1951年日本成立了戴明獎(jiǎng)影響日本近代的品質(zhì)保證概念和工業(yè)發(fā)展提出─PDCAModel(Shewhartcycle)戴明14點(diǎn)(pp9-7)，強(qiáng)調(diào)：對系統(tǒng)的理解變異的理論知識的理論心理特殊變異一般變異7定義品質(zhì)：品質(zhì)構(gòu)面(1/3)產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)面：(8個(gè)構(gòu)面)績效：產(chǎn)品或服務(wù)的主要特徵。美學(xué)：外觀、感覺、嗅覺、味覺。特徵：額外的特徵。一致性：產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)規(guī)格符合的程度?？煽慷龋撼晒囊恢滦?穩(wěn)定性)。耐用性：產(chǎn)品或服務(wù)的使用壽命。感受的品質(zhì)：品質(zhì)的間接評估（例如，信譽(yù)）。服

5、務(wù)的能力：抱怨或修繕等售後服務(wù)處理。8定義品質(zhì)：品質(zhì)構(gòu)面(2/3)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面：(7個(gè)構(gòu)面)便利性：服務(wù)的可獲得性與可接近性?？煽慷龋簣?zhí)行服務(wù)的可信任性、一致性與正確性?；貞?yīng)程度：在非一般情況下，服務(wù)員願意幫助顧客並處理問題的意願。時(shí)間：傳送服務(wù)的速度。服務(wù)保證：第一線員工陳列他們所得到的認(rèn)知，並且藉此獲得顧客的信賴。禮貌：第一線員工對待顧客的方式。有形的：工具、設(shè)備、員工與溝通工具的實(shí)體外觀。9定義品質(zhì)：品質(zhì)構(gòu)面(3/3)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的某些品質(zhì)構(gòu)面會比其他構(gòu)面來得重要，所以了解顧客的偏好是很重要的，尤其當(dāng)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品本

6、身會產(chǎn)生權(quán)衡決策的時(shí)候。10評估服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL廣泛用來評估服務(wù)品質(zhì)的工具。著重有形的、可靠度、回應(yīng)程度、保證與同感。服務(wù)品質(zhì)間有許多有趣的分歧：實(shí)際顧客的期待與管理者認(rèn)知顧客的期待之間的差異。管理者認(rèn)知顧客的期待與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格之間的差異。服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)實(shí)際執(zhí)行之間的差異。服務(wù)實(shí)際執(zhí)行與傳達(dá)服務(wù)給顧客之間的差異。顧客對服務(wù)供應(yīng)者的期待與服務(wù)供應(yīng)者傳遞給顧客的感覺之間的差異。11品質(zhì)決定因素(1/2)產(chǎn)品或服務(wù)成功地滿足其目的之程度，有以下四個(gè)要素：設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)之一致性程度使用簡單(界面友善性)售後服務(wù)12品

7、質(zhì)決定因素(2/2)設(shè)計(jì)的品質(zhì)設(shè)計(jì)者傾向在產(chǎn)品或服務(wù)裡囊括或排除某些特色的意願。品質(zhì)一致性產(chǎn)品和服務(wù)與設(shè)計(jì)者的內(nèi)容相符合的程度。13不良品質(zhì)的後果品質(zhì)會對公司造成影響的主要範(fàn)圍包括：喪失商機(jī)可靠性生產(chǎn)力成本14良好品質(zhì)的益處提升商譽(yù)增加價(jià)格能力提升市佔(zhàn)率較高的顧客忠誠度降低責(zé)任成本更少的生產(chǎn)與服務(wù)問題15品質(zhì)責(zé)任高階管理者設(shè)計(jì)採購生產(chǎn)與作業(yè)品質(zhì)保證包裝與運(yùn)送行銷與業(yè)務(wù)顧客服務(wù)16品質(zhì)成本鑑定成本有關(guān)檢查、測試與其他可揭露不良產(chǎn)品或服務(wù)的活動，或其他確保沒有不良品存在的活動的成本。預(yù)防成本有關(guān)企圖預(yù)防不良產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生的成本

8、。失敗成本源自於不良零件或產(chǎn)品或者不完美服務(wù)的成本。內(nèi)部失?。涸诋a(chǎn)品或服務(wù)製造過程中發(fā)現(xiàn)的問題。外部失?。涸诋a(chǎn)品或服務(wù)傳送到顧客手中後發(fā)現(xiàn)的問題。17道德與品質(zhì)管理道德行為作用於許多涉及品質(zhì)的情況。主要部分包括不合規(guī)格的工作包括不良品、不合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、差勁的設(shè)計(jì)與劣質(zhì)的手藝不合規(guī)格的零件與原物料。如何選