宇龍項(xiàng)目實(shí)施方案

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1、目錄1.1編寫目的31.2說明31.3讀者對象31.4參考資料31.5術(shù)語與縮寫解釋3項(xiàng)目范圍定義4呼叫中心平臺實(shí)施主要包含：42項(xiàng)目概述43項(xiàng)目實(shí)施階段44項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍55項(xiàng)目人力資源計(jì)劃66系統(tǒng)實(shí)施66.1系統(tǒng)簡介76.2設(shè)備IP規(guī)劃76.3號碼規(guī)劃86.4撥號方案86.5權(quán)限控制86.6容災(zāi)處理86.7IVR平臺83/8編寫目的本文檔是為了說明深圳容大為宇龍酷派酷派進(jìn)行CallCenter建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中對項(xiàng)目的人員、開發(fā)、成本、風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度等方面的整體管理計(jì)劃。本文檔的編寫可為整個(gè)項(xiàng)目的配置管理及質(zhì)量保證計(jì)劃提供參考依據(jù)。1.1說明A.本項(xiàng)目

2、由宇龍酷派提出項(xiàng)目需求，項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容請參考整體技術(shù)方案。B.本項(xiàng)目主要滿足宇龍酷派對呼叫中心平臺建設(shè)項(xiàng)目的使用和管理。C.本項(xiàng)目完成標(biāo)記為CallCenter在宇龍酷派成功實(shí)施，成功實(shí)施的標(biāo)志為各模塊都能正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程順暢，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，操作人員培訓(xùn)到位。D.本項(xiàng)目系統(tǒng)主要使用單位為宇龍酷派的客戶服務(wù)部門。1.2讀者對象本文檔讀者為：深圳容大項(xiàng)目組全體成員宇龍酷派項(xiàng)目組全體成員1.3參考資料《酷派呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)》1.4術(shù)語與縮寫解釋CALLCENTER：呼叫中心IVR：自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)VoIP：VoiceoverIPAEPP：AvayaAura?Exper

3、iencePortal(AAEP)Avaya新一代的IPIVR平臺,原VoicePortal項(xiàng)目范圍定義3/8呼叫中心平臺實(shí)施主要包含：lS8800CM系統(tǒng)安裝lS8300D系統(tǒng)升級配置lG450媒體網(wǎng)關(guān)安裝lAES(CTI接口服務(wù)器)安裝lAAEP(IVR)系統(tǒng)安裝1項(xiàng)目概述規(guī)劃建設(shè)的宇龍酷派呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為西安為主呼叫中心，東莞為備用呼叫中心，提供CTI控制、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。2項(xiàng)目實(shí)施階段階段工作描述結(jié)果項(xiàng)目計(jì)劃制定項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施方案前期準(zhǔn)備確定系統(tǒng)的目標(biāo)、目的、當(dāng)前業(yè)務(wù)需求及存在問題，并進(jìn)行CallCenter&VOIP系統(tǒng)實(shí)施前準(zhǔn)備，同時(shí)

4、進(jìn)行項(xiàng)目需求分析需求分析說明書系統(tǒng)到貨CallCenter&VOIP系統(tǒng)硬件、軟件到貨，并按照清單進(jìn)行點(diǎn)貨和驗(yàn)收。設(shè)備簽收單系統(tǒng)實(shí)施在宇龍酷派的協(xié)助下，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，并跟進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展系統(tǒng)安裝系統(tǒng)測試在宇龍酷派的協(xié)助下，對系統(tǒng)的軟硬件進(jìn)行測試系統(tǒng)測試報(bào)告系統(tǒng)試運(yùn)行在華勝的協(xié)助下，宇龍酷派試運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收對照方案與宇龍酷派召開驗(yàn)收會(huì)議項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告操作維護(hù)文檔3項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍3/83/8序號工作內(nèi)容工作分解時(shí)間工作方式參與部門責(zé)任人員工作結(jié)果1制訂項(xiàng)目計(jì)劃確認(rèn)設(shè)備到貨情況交談項(xiàng)目組全體成員具體到貨時(shí)間完成項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書會(huì)議項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理

5、計(jì)劃2CallCenter項(xiàng)目前期準(zhǔn)備中繼線路準(zhǔn)備（中繼申請、到位）多種宇龍酷派/集成商中繼開通機(jī)房條件準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商呼叫中心機(jī)房準(zhǔn)備完成服務(wù)器準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商服務(wù)器到位，OS安裝完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備（網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、相關(guān)IP地址）多種宇龍酷派/集成商網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通坐席工作環(huán)境準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商坐席環(huán)境準(zhǔn)備完成3需求分析及設(shè)計(jì)呼叫中心需求分析調(diào)查項(xiàng)目組全體成員需求報(bào)告需求確認(rèn)會(huì)議項(xiàng)目經(jīng)理PBX/ACD安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過CTI接口(AES)安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過話機(jī)安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過IVR（AAEP）安裝安裝項(xiàng)目組調(diào)試通過系統(tǒng)聯(lián)調(diào)安裝項(xiàng)目組調(diào)試通

6、過配合應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)調(diào)（如錄音系統(tǒng)）測試項(xiàng)目組、呼叫中心應(yīng)用提供應(yīng)商與應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)通6系統(tǒng)測試確定測試計(jì)劃會(huì)議雙方項(xiàng)目組經(jīng)理系統(tǒng)測試計(jì)劃按照測試計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)測試實(shí)測項(xiàng)目組系統(tǒng)測試報(bào)告7系統(tǒng)初驗(yàn)按照驗(yàn)收報(bào)告對系統(tǒng)的安裝工藝、設(shè)計(jì)功能進(jìn)行初驗(yàn)電話項(xiàng)目組項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)告8項(xiàng)目試運(yùn)行系統(tǒng)試運(yùn)行多種宇龍酷派系統(tǒng)試運(yùn)行報(bào)告9系統(tǒng)終驗(yàn)按照系統(tǒng)目標(biāo)及范圍對系統(tǒng)進(jìn)行最終驗(yàn)收會(huì)議項(xiàng)目組項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告1項(xiàng)目人力資源計(jì)劃職務(wù)負(fù)責(zé)人說明客戶方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理吳康全程1系統(tǒng)實(shí)施1.1系統(tǒng)簡介本次項(xiàng)目，在宇龍酷派機(jī)房部署AVAYAS8800媒體服務(wù)器＋G450媒體網(wǎng)關(guān)，提供：1、西安90線(3*

7、E1）數(shù)字中繼接入；東莞原數(shù)字中繼不變。2、西安新裝90線IVR接口，連接AAEP，AAEP包含10路TTS接口；3、西安新裝120路分機(jī)/170路精英型坐席；4、西安正式線。5、東莞IP話機(jī)由西安CM系統(tǒng)控制。6、更改東莞G450中的mgclist表，指向西安CM系統(tǒng)。7、根據(jù)東莞G450中原有硬件配置（板卡，分機(jī)、中繼），配置西安CM數(shù)據(jù)。以符合東莞需求。8、東莞原有CM系統(tǒng)升級到CM6，并配置為LSP系統(tǒng)。9、東莞aes升級。10、根據(jù)客戶需要，對相應(yīng)的話務(wù)進(jìn)行溢出規(guī)則配置。具體設(shè)備部署說明：類別設(shè)備名稱IP地址部署媒體服務(wù)器S8800-1西安新裝S880

8、0-2西安新裝S8300