客服工作流程和內(nèi)容

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1、客服工作職責(zé)總結(jié) 客服工作流程和內(nèi)容-----怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),于企業(yè)利益直接掛勾;能否贏得價(jià)值客戶,不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候,客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖??蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng),客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶

2、咨詢等等方面。做客戶服戶工作只是一種形式,一種潮流,一道必要的門檻(為客人指路),其重要性無須言。從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看,做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢?第一,做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生,因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等);第二,有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,在今后企業(yè)發(fā)展的道路上,企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員,因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你,價(jià)值不可估量;第三:有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升;人的一生就像銀行的存款

3、一樣,存款越多利息就越高,而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣,等日益積累的越多,越豐富,可想而知的是,你的回報(bào)率自然就會(huì)越高;第四:有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升,通過接交各路人馬,你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加,溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng),處理人際關(guān)系就會(huì)越好,等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作?一:心理素質(zhì)(忍耐與寬容)二:品格素質(zhì)(注重承諾,不失信于人)三:技能素質(zhì)(勇于承擔(dān)責(zé)任)四:綜合素質(zhì)(要有博愛之心)客戶需求的認(rèn)知與滿足感:客戶需求的認(rèn)知:1.“硬服務(wù)”

4、:固有特性。以具體指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)體系,考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾,滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”:在服務(wù)中賦予企業(yè)文化,理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感:1.在硬服務(wù)充足的情況下,則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增,客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下,“硬服務(wù)的充足性”,只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步:認(rèn)識(shí)客戶第二步:了解客戶第三步:幫助客戶第四步:理解客戶第五步:感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則

5、??头藛T基本素質(zhì):1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷,具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求:1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。客服人員綜

6、合素質(zhì)要求:1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力客戶服務(wù)技巧:在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不能"當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.以等,這些都叫負(fù)面語言.2.在客戶服務(wù)的

7、語言中,沒有"我不會(huì)做"你說"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我想我做不了"當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

8、5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定.正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則:1.與客戶之間常規(guī)事務(wù),依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶投訴時(shí),依“客戶投訴處理程序”辦理

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