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《物業(yè)管理培訓之顧客服務理念與技巧》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、顧客服務理念與技巧物業(yè)管理培訓課程之——(二OOO年七月二十日)天馬行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品(服務)的個人或組織,包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶(內(nèi)部顧客、外部顧客)物業(yè)公司的顧客包括:公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員;天馬行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632一、顧客服務的必要性21世紀是“三C”時代:1、競爭時代(gc
2、ompetitiontime)2、變化時代(changetime)3、顧客時代(customertime)1、競爭時代公司替代競爭者潛在競爭者新的競爭者既存競爭者2、變化時代3、顧客時代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息回報培訓、晉升機會工作服務回報3-11原則:顧客滿意向3-4個人做宣傳顧客不滿意向9-11個人做宣傳3、顧客時代三、顧客服務理念基本理念:1、顧客永遠是對的2、如果顧客錯了,請參照第一條三、顧客服務理念顧客服務理念之一:樹立這樣一個信念:你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動,顧客必將給你回報。三、顧客服務理念顧客服務理念之二:服
3、務過程中的不同角色:當為顧客服務時,你總在扮演不同角色。三、顧客服務理念顧客服務理念之三:你必須掌握服務技能,及時調(diào)整心態(tài),以適應不同的服務角色。四、顧客滿意度四、顧客滿意度四、顧客滿意度顧客滿意度=期望+感知的事實=(優(yōu)良)商品+(親切)服務+(以顧客為中心的便利)制度+(舒適)環(huán)境和氣氛四、顧客滿意度顧客中心原則:1、顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們,而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務和生產(chǎn)的機會5、顧客希望得到自已想要的東西五、服務語言顧客最樂意聽到的字眼、句子1、顧客的名字2、禮
4、貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞五、服務語言顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給顧客講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語五、服務語言對顧客說“YES”,只有在對顧客好的時候說“NO”六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系表現(xiàn)在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態(tài)度不夠好、服務效果不理想等等。1、“老子”階段(管理與被管理關系)六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系表現(xiàn)在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。1、“兒子”階段六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關系明確、密切,他們簽有嚴格的合同,對
5、雙方的責、權、利都作了具體、明確的規(guī)定,從而將雙方聯(lián)結成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨,契約一旦簽定,簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。1、“合作”階段七、管理服務模式的建立1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個性化管理5、互動式管理八、顧客投訴處理投訴的定義:指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。八、顧客投訴處理投訴處理程序:一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報八、顧客投訴處理顧客心理分析:1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求逃避心理4、求賠
6、償心理5、極端仇視心理八、顧客投訴處理注意事項:1、不要拉著顧客到上司那去評理2、盡量避免在公共場合的投訴3、對無理取鬧者靈活處理九、突發(fā)事件的處理處理程序:1、及時向上級匯報2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報案九、突發(fā)事件的處理處理原則(適用于投訴處理):1、不輕易承諾原則2、自我保護原則十、溝通技巧溝通的重要性:1、是管理的基礎2、是形成領導力的基礎3、是建立相互信任的基礎4、是良好人際關系的基礎十、溝通技巧溝通的前提:1、對別人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、神入十、溝通技巧溝通技術:1、有意識地使用身體語言2、小心使用術語3、使用開放性
7、問題4、傾聽5、解釋十、溝通技巧處理沖突技術:1、找出異議根源2、建設性地反對十、溝通技巧溝通者誓言:無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權利,并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點有效地與你交換。